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大客戶關系培訓課

課程背景：
客戶經理是企業與客戶的一個關鍵橋梁，在滿足企業和客戶的需求層面上始終擔負著最重要的角色。客戶的生意變化能否與企業實現利潤的方向保持一致？客戶對于企業是否能保持著較高的忠誠度？在與客戶合作過程中企業的資源和效率是否在優化？這一切的內核都是客戶經理。
所以作為一名客戶經理只有具備了專業的客戶管理知識，專業的客戶管理技能，才能為企業和客戶制定合理的生意管理計劃，幫助客戶做出最正確的生意決策，最終令企業的生意、利潤和個人的職業發展同步保持穩健成長。
面對越(yue)來越(yue)挑剔，越(yue)來越(yue)多變(bian)的客戶(hu)群體，現在(zai)我(wo)們從客戶(hu)需求(qiu)出發，360度全(quan)息(xi)解(jie)(jie)讀客戶(hu)，并以人際風(feng)格(ge)和財務知(zhi)識(shi)為(wei)輔(fu)助，以結構性銷售為(wei)主線給所有客戶(hu)經理(li)們提(ti)供一套(tao)可(ke)以完整(zheng)解(jie)(jie)決客戶(hu)管理(li)痛點的解(jie)(jie)決方案(an)。

課程收益：
.學習收集客戶信息的方式，掌握收集客戶的工具
.掌握獲取和分析客戶需求的方法和工具
.了解基本的客戶財務必備財務知識
.了解客戶如何進行決策以及客戶決策的類型和模型
.學習運用結構化銷售模型來管理客戶
.了(le)解不同的人際交流(liu)風格及應對技巧

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：企業銷售客理人員
課程方式：以(yi)結(jie)構(gou)式銷(xiao)售為客戶(hu)(hu)管理主線，輔助客戶(hu)(hu)工(gong)(gong)具(ju)，財(cai)務(wu)工(gong)(gong)具(ju)，決策工(gong)(gong)具(ju)和人際交流工(gong)(gong)具(ju)，讓學(xue)員通過(guo)(guo)大(da)量模擬練(lian)習，互動分享建立一個專(zhuan)業的(de)客戶(hu)(hu)思維，并(bing)確(que)保學(xue)員在課程結(jie)束后，快速落地在客戶(hu)(hu)管理過(guo)(guo)程中(zhong)使(shi)用結(jie)構(gou)性(xing)銷(xiao)售的(de)相關(guan)知識(shi)和工(gong)(gong)具(ju)。

課程大綱
第一講：大客戶關系快速突破第一步——全面解讀客戶
一、大客戶信息來源模型
二、大客戶信息保存和管理
1. 擁有大量數據
2. 從多種渠道獲取
3. 保持更新，便于查閱
4. 直接向客戶詢問
5. 專業知識
三、大客戶信息管理模板
課堂練習：利用(yong)上述模型整(zheng)理你的大客(ke)戶(hu)信息(xi)并(bing)完成大客(ke)戶(hu)信息(xi)管理模板。

第二講：大客戶關系快速突破第二步——分析客戶需求
一、大客戶需求分析模型
1. 主要需求
2. 次要需求
3. 策略性驅動因素
4. 客戶個人需求
二、收集和分析客戶需求關鍵技巧——有效聆聽
1. 限制傾聽能力的八個錯誤行為
2. 有效傾聽能力的八種方法
案例分析：克林頓和老布什競選結果
課堂練習: 完成您客戶的需求層次表(biao)，從中梳(shu)理出與(yu)銷售業務(wu)相關的需求

第三講：大客戶關系快速突破第三步——分析財務關鍵指標
一、毛利/毛利率
1. 售價（不含稅）— 成本 = 毛利
2. 毛利 / 售價（不含稅）= 毛利率
二、庫存/周轉
1. 所有庫存 / 銷售單位（周）x6天（周）= 供應天數
2. 每年銷售單位 / 所有庫存 = 周轉（年）
三、ROI投資回報率& GMROII庫存投資的毛利潤率回報
1. ROI = 年利潤或年均利潤 / 投資總額*100%
2. GMROII = （毛利率%*庫存周轉次數） / （100%-毛利率%）
案例分析：怡亞通并購前后經銷商和財務指標變化
課(ke)堂練習(xi)：計算你的大客戶(hu)核心財務指(zhi)標并對相(xiang)關財指(zhi)標進行解(jie)讀

第四講：大客戶關系快速突破第四步——梳理客戶銷售決策團隊
一、銷售決策過程中大客戶的四類角色
1. 影響者
2. 決策者
3. 決策擁有者
4. 執行者
二、大客戶銷售決策類型和規模矩陣
1. 決策大小
1）小：功能總監、功能主管
2）大：功能總監、功能主管、部門經理
2. 決策類型
1）長期戰略：董事會、功能總監
2）短期戰術：部門經理、部門執行人
課堂練習： 分(fen)(fen)組回(hui)顧你(ni)的大客戶(hu)(hu)現存的銷售業務問題，分(fen)(fen)析(xi)大客戶(hu)(hu)現階段將做(zuo)什么類型的決策(ce)，然后(hou)放入決策(ce)規模矩陣中進行銷售決策(ce)定位，最后(hou)分(fen)(fen)析(xi)客戶(hu)(hu)的四類決策(ce)者將分(fen)(fen)別的行動計(ji)劃。

第五講：大客戶關系快速突破第五步——結構性銷售談判
一、大客戶結構性銷售定義
二、大客戶結構性銷售模型
三、大客戶結構性銷售第一步——設定銷售目標
1. 設立SMART目標
2. 力爭上游
3. 想得長遠
4. 想到現實
5. 將目標轉變為客戶議題
課堂練習：結合(he)公司分解的(de)(de)銷售目標來設定你的(de)(de)大客戶銷售目標

四、大客戶結構性銷售第二步——了解需求
1. 客戶戰略需求模型
2. 漏斗式提問模型
3. 提問和聆聽的黃金法則
4. 不同類型客戶提問要素表
5. 研究和計劃
6. 步驟和檢查步驟
1）檢查了解
2）確認情形和需求
3）檢查限制
4）概述主要機會點
5）詢問&聆聽技巧
課堂練習：分小組設計你在談判過程中需要提出的關鍵問題以及你想得到客戶回答
課(ke)堂練習：用(yong)漏斗式模型來設計(ji)談判過程(cheng)中你(ni)(ni)的提問以及(ji)你(ni)(ni)希望客戶給到的回應

五、大客戶結構性銷售第三步——確認需求
1. 確認需求步驟
1）確認關鍵需求/限制
2）簡單申明以獲得同意繼續演示
2. 檢查步驟
1）確認在繼續前有興趣
2）封閉式問題
課堂練習(xi)：整(zheng)理你所確認(ren)(ren)的(de)大(da)客(ke)戶(hu)需求并將它們填入(ru)確認(ren)(ren)需求練習(xi)表中

六、大客戶結構性銷售第四步——提出建議并解釋如何運作
1. 特征
2. 利益
案例分享：特斯拉典型特征——鷹翼門
3. 提出建議的兩個要素
1）陳述內容：簡單，清晰，簡明
2）解釋如何運作
4. 提出建議步驟
1）題目的論述應吸引對方
2）適當細節
3）反復強調證明
4）確定潛在異議的解決
5）對客戶的利益是什么
6）有效和圖像化使用數字
5. 檢查步驟
1）確保了解
2）檢查協議
3）清晰簡潔的提義演示
4）特點與利益匹配需求
案例分享：諾基亞如何擊敗對手拿下中國移動中低端機訂單
課堂(tang)練習：兩人一組(zu)練習如何(he)將公(gong)司產(chan)品或(huo)銷售方案中的特征轉化為大客戶利益

七、結構性銷售第五步——強調利益
1. 強調利益步驟
2. 檢查步驟
3. 強調利益技巧
1）突出建議中主要利益
2）強化
3）易記
4）利益匹配客戶戰略需求
5）一頁摘要
課堂練習：將你為客戶所(suo)制定的銷售方案中(zhong)特征/利益填入強調利益練習表

八、結構性銷售第六步——達成協議
1. 高質量的達成協議
2. 達成協議的方法
1) 假定法
2）選擇法
3）特殊利益法
3. 處理異議的技巧
1）明確異議
2）表示關注
3）界定類別
4）進行處理
5）達成協議

4. 處理異議的黃金原則
1）尊重客戶意見
2）聆聽客戶意見
3）先想后說
4）提出開放式問題
5) 控制情緒
6）澄清問題
7）預先準備
5. 步驟
6. 檢查步驟
1）口頭協議/許諾
2）書面協議/許諾
3）回顧/下次約談
課堂練習：分小組演練在銷售談判中(zhong)與大客(ke)戶(hu)確認可能(neng)的(de)異議(yi)并用不同異議(yi)處(chu)理(li)法及時處(chu)理(li)客(ke)戶(hu)的(de)異議(yi)最終雙方達成協議(yi)。

第六講：大客戶關系維護——解讀客戶銷售決策團隊人際風格
一、概念導向型
1. 概念導向的正面評價：精力充沛/熱情/有創造性/自覺
2. 概念導向的負面評價：缺乏堅持/騙人/任性
案例分享：概念型風格——IT領袖
二、直接型
1. 結果導向的正面評價：有效率/堅決/意志堅定/主導
2. 結果導向的負面評價：挑剔/獨裁/人際感覺遲鈍
案例分享：直接型風格——政壇領袖
三、社交型
1. 人際導向的正面評價：有幫助/合作/友好/很好的隊員/經理
2. 人際導向的負面評價：缺乏自信能力/隨意/浪費時間
四、分析型
1. 數據導向的正面評價：細致/深思熟慮/耐心
2. 數據導向的負面評價：挑刺/缺乏決定力/緩慢
案例分享：直接型風格——IT精英
課堂練習：使用人際(ji)風(feng)格診(zhen)斷(duan)工具進行自我(wo)診(zhen)斷(duan)后再逐一分析大客(ke)戶銷售(shou)決策(ce)團(tuan)隊成員的人際(ji)風(feng)格，制(zhi)定與大客(ke)戶銷售(shou)決策(ce)團(tuan)隊后續合作的策(ce)略。

大客戶關系培訓課