轉化客戶投訴，促進再次消費
講師：郭軍鋒 瀏(liu)覽次(ci)數(shu)：2569
課程(cheng)描述INTRODUCTION
轉化客戶投訴培訓
培訓講師：郭軍鋒
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
轉化客戶投訴培訓
課(ke)程背景
“沒有任何(he)一家(jia)企(qi)業(ye)零投訴(su)”。當客戶對產品或(huo)(huo)服務的單(dan)一或(huo)(huo)綜合(he)實際體(ti)驗感受(shou)未達到自身期望值時(shi)，客戶或(huo)(huo)多或(huo)(huo)少有或(huo)(huo)弱或(huo)(huo)強的怨言、怨氣，進(jin)而(er)(er)在(zai)特定因素的誘發(fa)下部分轉變為(wei)投訴(su)，而(er)(er)呈現在(zai)客訴(su)處理人員面(mian)前。
僅有(you)(you)5%的(de)(de)不滿意(yi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)來投訴(su)(su)，客(ke)(ke)訴(su)(su)是我們了解客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)絕佳窗口。客(ke)(ke)戶(hu)(hu)有(you)(you)期望(wang)才有(you)(you)投訴(su)(su)，投訴(su)(su)代(dai)表著未被(bei)滿足(zu)的(de)(de)消費訴(su)(su)求，意(yi)味(wei)著投訴(su)(su)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)背后有(you)(you)重復消費和深度(du)采購(gou)，因此，客(ke)(ke)訴(su)(su)人(ren)員良好(hao)的(de)(de)工作技(ji)能和職業化態度(du)會(hui)將投訴(su)(su)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)轉(zhuan)為忠實客(ke)(ke)戶(hu)(hu)、高(gao)產出客(ke)(ke)戶(hu)(hu)。
同時，我(wo)們(men)觀察發現，愿意花精力和時間投(tou)訴的(de)客戶其傳播欲更(geng)強、正義(yi)感更(geng)高(gao)。對(dui)于企業，將一(yi)位傳播企業負面信(xin)息的(de)用(yong)(yong)戶轉(zhuan)為(wei)美譽用(yong)(yong)戶，其品牌擴(kuo)展意義(yi)更(geng)加(jia)深遠。
培訓對象
客服(fu)主(zhu)管、客戶(hu)關系專(zhuan)員、客戶(hu)經理、銷售員、銷售主(zhu)管
課(ke)程收獲
1、了(le)解(jie)和掌握客(ke)(ke)訴處理的(de)流(liu)程與(yu)核心技(ji)能(neng)，在案例討(tao)論和現(xian)場分享(xiang)中增加理解(jie)和應用，提高客(ke)(ke)訴處理人員的(de)工作技(ji)能(neng)。
2、了解投訴客(ke)戶的心理需求(qiu)，站在客(ke)戶的角度看待雙方的關系，引(yin)導客(ke)訴處理人(ren)員建立尊重、理解、包(bao)容、變通的職(zhi)業素(su)質(zhi)和堅守原則(ze)的主(zhu)人(ren)意(yi)識。
3、學(xue)習性(xing)格(ge)心理(li)(li)學(xue)和(he)溝通心理(li)(li)學(xue)，掌(zhang)握投(tou)訴(su)客(ke)戶的(de)(de)性(xing)格(ge)類型和(he)特征，以(yi)有效(xiao)的(de)(de)語(yu)言巧妙應對，提高客(ke)訴(su)處(chu)理(li)(li)的(de)(de)效(xiao)率(lv)，減少單次(ci)事件的(de)(de)處(chu)理(li)(li)時長。
4、結合客訴人(ren)員的(de)(de)工作節奏(zou)和環境特(te)征，開展實用的(de)(de)心理減壓、情緒管(guan)理、心態(tai)輔導，確保良好的(de)(de)心身健康和積極陽光的(de)(de)職業(ye)狀態(tai)，為工作加分。
培訓方式
心理測評(ping)、小組討論、現場演練、互動訓練、角色(se)扮演、心身放松、團隊游戲為主。現場活(huo)躍，使(shi)不同(tong)年(nian)齡(ling)段員(yuan)工在愉悅的(de)氛(fen)圍中學(xue)習與融合。
課程大(da)綱
主題(ti)1、經歷客訴看投訴——投訴可(ke)能是好事(shi)
什(shen)么是投訴？
你投訴過嗎？
客戶投訴的表象與實質
理性看待投訴(su)
客訴(su)糟糕處理(li)的危害（直覺學習）
投訴(su)可(ke)能帶給(gei)企業的收益（小組討論）
僅5%的不(bu)滿(man)意客戶投訴（我們(men)錯過了什么）
本企業客(ke)訴信息與數據（課前(qian)調研）
主(zhu)題2、客戶投訴(su)原因分析——消(xiao)費(fei)者是(shi)最(zui)好的導師
客戶如何一(yi)步(bu)步(bu)走(zou)向(xiang)投(tou)訴（我們錯過了(le)哪些關(guan)鍵環節）
投(tou)訴模(mo)擬演練
客訴的原因初步分(fen)析
客戶滿(man)意(yi)三(san)要素(su)
客(ke)戶想要什么(me)（海底(di)撈帶(dai)給我們的思考）
客(ke)戶投(tou)訴心理分(fen)析
投(tou)訴客戶的性格(ge)特征(zheng)（現(xian)場(chang)性格(ge)測試）
客(ke)戶投訴的真實訴求
主題3、客訴巧(qiao)應對(dui)——用(yong)對(dui)心(xin)理技巧(qiao)四兩撥千金
把(ba)投訴客(ke)戶當“正常人”看
客訴處理(li)五部曲
客訴(su)處理的(de)心理三原(yuan)則
客訴處理的心理三階段(duan)
客訴(su)處理(li)的(de)心理(li)禁區（心理(li)研究告訴(su)你不該說的(de)話）
投訴背后的(de)客(ke)戶心理(li)發掘（頭腦風(feng)暴）
有效投(tou)訴與(yu)無(wu)效投(tou)訴辨識
理性應(ying)對(dui)無效投訴
主題4、問題解決是客訴(su)應對的關(guan)鍵——鍛造速戰速決的戰斗力
客訴處理人員應有的6項職業素(su)質
情緒(xu)處(chu)理先于事務處(chu)理
緩和投訴客戶的(de)情緒是基(ji)本功（6種方法）
平(ping)衡客戶(hu)和(he)公司的利益
明晰自身的(de)權限和職責
致歉的時機與(yu)力度（案(an)例分享）
以柔(rou)性語言堅持(chi)原(yuan)則與立場(chang)（不說狠話也能守住原(yuan)則）
常見8種(zhong)難纏客戶(hu)巧應對（不卑不亢、能(neng)屈(qu)能(neng)伸）
客訴應對后的總結與改進(jin)
主題5、語言的魅力——說對(dui)話辦大事
傾聽的藝術
真誠關注(zhu)客戶的“不合理”要求
共情——對(dui)人的(de)重(zhong)視(shi)會化(hua)解30%的(de)客訴
適度贊美客(ke)戶以取(qu)得信(xin)任(ren)（贊美現場(chang)練習）
真誠關(guan)注客(ke)戶訴(su)求(qiu)
全身心接(jie)納客戶作(zuo)為(wei)人(ren)的角(jiao)色(se)，理解其“不合理”行為(wei)
面對(dui)面高效溝(gou)通的5要(yao)素
提升親(qin)和力（8種技(ji)法(fa)），化解尷尬
主題(ti)6、笑臉(lian)相(xiang)迎(ying)——客訴人員的情(qing)緒修(xiu)煉
客(ke)訴人員的常見情緒識(shi)別（壓抑(yi)、憋屈、苦悶、焦慮、煩躁、憤怒等）
情緒(xu)對健康的(de)危害(hai)
情(qing)緒踢貓效應的(de)啟示（客訴處(chu)理人(ren)員就是(shi)被踢的(de)貓）
客戶負性情緒(xu)向下、向弱傳遞的特(te)性
理(li)性(xing)阻(zu)隔(ge)客(ke)戶的(de)負面情緒
（不將自身惡(e)性情緒傳遞給(gei)客戶或同事(shi)、做負面情緒的終結者）
客(ke)戶負面情緒后隱藏的(de)正性能量
情緒管理ABC之(zhi)觀念修煉
令客訴人員(yuan)沮喪的(de)8種(zhong)不合理觀念
客訴人員觀念調整(zheng)方(fang)法（12種）與心智模式再造
適(shi)(shi)當、適(shi)(shi)時、適(shi)(shi)度表達我(wo)們的情緒
轉化客戶投訴培訓
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已開課時間(jian)Have start time
- 郭軍鋒
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