如何化解房地產開發過程中的客戶投訴風險與提升投訴處理技能
講(jiang)師：吳旭東(dong) 瀏覽次數：2549
課程描述INTRODUCTION
客戶投訴(su)化(hua)解培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
客戶投訴化解培訓
課程特點：涵蓋房地產開發過程中的客戶投訴風險情況和客戶投訴各類案例。
課(ke)程目(mu)的：
房(fang)地(di)產市(shi)場競爭日益激烈(lie)，客戶(hu)群體越(yue)發成熟(shu)及(ji)維護(hu)權益的行(xing)動(dong)持續高漲，結(jie)合標桿房(fang)地(di)產企業二十(shi)年發展過程中(zhong)經(jing)歷的教訓明示(shi)房(fang)地(di)產開發中(zhong)可能存在(zai)的各(ge)種客戶(hu)投訴或群訴風險及(ji)如(ru)何防范，消除企業可能面臨的重大(da)損失(shi)。
提升(sheng)客戶服務人員(yuan)投訴的處理技能，為公司的運營做好保駕(jia)護航(hang)。
學習收獲：
1、了解鮮活的(de)、典型的(de)房(fang)地產開發(fa)客戶投訴(su)或(huo)群訴(su)案例及防范措施(shi)；
2、針對來自于各業(ye)務環節的(de)真實情況，提升(sheng)客(ke)戶投訴的(de)研判與(yu)處理(li)技能；
3、豐富房地產業務與(yu)法規知識；
4、近70個案(an)例(li)和9個工(gong)具及風險規(gui)避指引；
課程時長：2天
適用對象：公司客戶工作分管領導、客戶服務部門經理、客戶服務人員、物業管理處客戶服務人員。
課程形式：案例討論、評述、小組競賽與激勵等
課程(cheng)大綱：
第一部分：房(fang)地(di)產開發(fa)過程中的客戶投訴風(feng)險識別與化解
一、銷售前可能引發客戶投訴的風險識別與(yu)化(hua)解
案例1：開(kai)盤前，客戶(hu)發現報建與銷(xiao)售宣傳不(bu)符，怎么辦？
案例2：小區設施(shi)建在項目用地(di)紅線外有(you)什么樣的風險(xian)及如何化解？
案例3：后期建設與前期模型不(bu)符會有什么樣的(de)問題及如何化解？
案例4：商業中餐飲與住宅間會存在什么樣的問題(ti)及(ji)如何(he)化解？
案例5：商(shang)品房買賣(mai)合(he)同中(zhong)存(cun)在(zai)著(zhu)什么(me)樣(yang)的風(feng)險(xian)及如何化解(jie)？
案例6：銷售宣傳資料中(zhong)存著(zhu)什(shen)么樣的風險及如何化解？
案例7：業主(zhu)班車運營存(cun)在的風險及如何規避？
二、銷(xiao)售(shou)開盤過程中可(ke)能引(yin)發客戶投訴的風險識別與化解
案例8：定價及流程存在的風險(xian)與化解(jie)
案例9：銷(xiao)售秩序(xu)存在的風險與化解
案例10：外在因素導致的風險(xian)與化解
三(san)、銷(xiao)售(shou)過程中(zhong)可能引(yin)發客戶(hu)投訴的風險識別(bie)與化解
案例(li)11：售后設計變(bian)更存在(zai)的(de)風險(xian)及(ji)規(gui)避
案例12：價(jia)格下(xia)跌帶來(lai)的風險及規避
案例13：銷售壓(ya)力下冒險做法(fa)產(chan)生的風險及規避
案例14：樣板房銷售存在的風(feng)險及(ji)規避
四(si)、交付(fu)前可能引(yin)發客(ke)戶投訴的(de)風險識別與(yu)化(hua)解
案例15：不符合規范(fan)存(cun)在的(de)風(feng)險(xian)及規避
案例(li)16：使用功能缺陷存在的風險及規避
案例(li)17：部(bu)分工(gong)程未完(wan)成(cheng)存(cun)在(zai)的風險及(ji)規避(bi)
案例18：安(an)全(quan)隱患(huan)的風險(xian)及規避
案例19：材(cai)質不(bu)當存在的風險及規避
案例20：施工質量存在的(de)風險及(ji)規避(bi)
案例21：銷售樣板(ban)間裝修材料(liao)與交付單位不一致存在的(de)風(feng)險及規(gui)避
案例22：合(he)同中交樓標準與實際情(qing)況不一致的風險及規避
案例23：業主對產(chan)品報怨的風險及規避
案例(li)24：銷售(shou)承(cheng)諾兌現不了存在(zai)的(de)風險及(ji)規避
案(an)例25：小區*出入口及(ji)道路未完(wan)成存在(zai)的風險(xian)及(ji)規避
案例26：小區(qu)道路(lu)不做了存(cun)在的(de)風險及規(gui)避(bi)
案例27：交付(fu)收樓意見書無效(xiao)存在的風險及規(gui)避
案例(li)28：交付法定條件(jian)不具備存在(zai)的風險(xian)及規避(bi)
五(wu)、交付后可能引發客戶(hu)投訴的風險識別與(yu)化(hua)解
案例29：315期間(jian)存(cun)在(zai)的風(feng)險及(ji)規避
案(an)例30：小(xiao)區公共圍(wei)墻移位存在的風險及規(gui)避(bi)
案(an)例31：小(xiao)區圍墻開臨時(shi)通(tong)道存在(zai)的風險及規避
案例32：泳池(chi)開放條件不具備存(cun)在的風險及規避
案例33：學校、幼兒園無法按銷售承諾(nuo)如期開學的風(feng)險及規避
案(an)例34：小區內安全(quan)隱(yin)患存在(zai)的風險及規避
案(an)例35：暴雨、臺風(feng)期間存在的風(feng)險及(ji)規避
第(di)二部分：房(fang)地(di)產開發各類投訴處理
六、設計類(lei)投訴處(chu)理
案例36：業主收(shou)樓(lou)時發(fa)現(xian)合(he)同附圖與現(xian)場(chang)不附從而拒(ju)絕收(shou)樓(lou)怎么辦？
案例37：業主(zhu)收樓后發現合同附圖與現場不附要求恢復(fu)怎么辦
案例38：入住兩年(nian)后發現面積(ji)被多算了5個平(ping)米怎么辦(ban)
案例(li)39：前期(qi)業主(zhu)投訴后期(qi)的規劃變(bian)化(hua)怎么辦
案例40：房(fang)間層(ceng)高與(yu)合同不附怎(zen)么辦
案例41：樓(lou)書與(yu)房間實際情況不(bu)附怎么辦
案例42：因合同版本不一致，業主要求(qiu)按舊(jiu)版本執行(xing)時(shi)怎么(me)辦
案例43：合同附圖(tu)中(zhong)出現相互矛盾(dun)的情況，業主據此為(wei)自己(ji)爭(zheng)取利益，怎么辦(ban)
案例44：沙盤模型(xing)與現場不符(fu)，業主要(yao)求(qiu)按(an)沙盤模型(xing)體現的(de)投(tou)訴怎么處理
案例(li)45：小區增加(jia)公共設(she)施，但個別受影響(xiang)的業主投訴要求(qiu)拆除(chu)或賠(pei)償時怎么處理(li)
案例(li)46：樣板間與家中(zhong)情(qing)況不一樣時(shi)該怎么(me)辦(ban)
案例47：業主對(dui)小區道(dao)路、設施等(deng)進(jin)行投訴怎么辦
七、工程類(lei)投訴處理
案例48：業主收樓后發(fa)現合同交(jiao)付標準與實(shi)際情況不符(fu)怎么處理
案例49：業(ye)主投訴(su)的(de)“嗡嗡”聲怎(zen)么(me)處(chu)理
案(an)例(li)50：出現工程質量問題群訴時怎么處理
案例(li)51：普(pu)遍性的工程質量問題業主投訴初顯時(shi)如何處理
八、銷售類投訴處理
案例52：業(ye)主以銷售(shou)人員口(kou)頭承諾且有錄(lu)音為證要求賠償(chang)怎么(me)處理
案例53：客(ke)戶(hu)投訴(su)銷售現場存在銷售人(ren)員引客(ke)戶(hu)插隊買房的情況，并(bing)要求賠償怎么處理
案例54：銷售(shou)口徑有錯、樣板房展(zhan)示有錯，但(dan)合同(tong)正確，這種(zhong)情況怎么處(chu)理
案例55：因房賣錯了，業主提出(chu)不當要求怎么辦
九、服務類(lei)投訴處(chu)理
案(an)例56：出現反復維修，業主堅持要賠償怎(zen)么處理
案例57：提(ti)前交(jiao)付時，業主堅(jian)持管理費應(ying)從(cong)合同交(jiao)付日期開始算時怎么辦
十、其它類投訴處理
案例58：業主投(tou)訴(su)項目宣傳名稱(cheng)(cheng)與合同中體現的名稱(cheng)(cheng)不一(yi)致，要求一(yi)致或賠(pei)償時怎么處(chu)理
案例59：降價了，高價買(mai)的業主提(ti)出利益(yi)訴求怎(zen)么(me)辦
案(an)例60：群訴(su)危機發生(sheng)后怎么處理
案例61：業主住進(jin)來了，發現生活配套條件不(bu)具(ju)備，從而投訴(su)不(bu)具(ju)備交付條件時怎么辦(ban)
案例(li)62：交付標準(zhun)中(zhong)沒有但銷售的現房中(zhong)有的設備，業主收樓(lou)后公司(si)可否(fou)拆除
案例63：客戶(hu)間攀比，從而投訴(su)怎么(me)辦
案例64：室內空氣指標不合格的(de)問題怎么解決(jue)
案例65：遇到死(si)纏爛打的客戶投訴(su)怎么辦(ban)
案例66：投訴論壇如(ru)何管理
十一、投訴處理(li)人員資質剖析
要(yao)素1：問題(ti)解決
要(yao)素2：敏銳判斷(duan)
要素3：人(ren)際理解
要(yao)素4：熱忱主動
要素5：印象管理
要素6：堅(jian)韌執著(zhu)
要素(su)7：情緒管理
首席顧問吳老(lao)師(shi)簡介：實戰經驗豐富
四年麥當勞餐廳的(de)運(yun)營(ying)與(yu)管(guan)理，諳熟規(gui)范管(guan)理與(yu)科(ke)學培訓體系(xi)；
四年萬科(ke)的人力資(zi)源管理，深刻理解萬科(ke)理念與文化；
九年萬科的客(ke)戶關系管理(li)實(shi)踐與探索；
業務(wu)經(jing)驗涉及工程維(wei)修、投訴處理(li)、呼叫中心、風險防(fang)范(fan)、產(chan)品(pin)缺陷反(fan)饋與產(chan)品(pin)創(chuang)新(xin)、全員(yuan)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)意識培(pei)養、客(ke)(ke)(ke)戶(hu)關懷、客(ke)(ke)(ke)戶(hu)關系(xi)維(wei)系(xi)、客(ke)(ke)(ke)戶(hu)滿意度(du)管理(li)、地(di)產(chan)物業服務(wu)一體化、銷售服務(wu)提升與保障(zhang)等房地(di)產(chan)開發全流程服務(wu)觸(chu)點，探索房地(di)產(chan)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服務(wu)品(pin)牌打造與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)資源管理(li)等客(ke)(ke)(ke)戶(hu)關系(xi)的(de)發展戰略。
歷任萬科南昌(chang)地產公司總(zong)經理(li)辦公室主任、客戶(hu)關(guan)系(xi)(xi)中(zhong)心(xin)(xin)總(zong)經理(li)；萬科深圳地產公司項目客戶(hu)經理(li)、客戶(hu)關(guan)系(xi)(xi)中(zhong)心(xin)(xin)副總(zong)經理(li)、客戶(hu)關(guan)系(xi)(xi)中(zhong)心(xin)(xin)總(zong)經理(li)、萬科集(ji)團共(gong)享(xiang)服務(wu)中(zhong)心(xin)(xin)客戶(hu)關(guan)系(xi)(xi)首席。
曾獲(huo)萬(wan)科集(ji)(ji)團(tuan)客戶關系專業成就(jiu)獎(jiang)、萬(wan)科深(shen)圳公司客戶關系管理卓(zhuo)越貢獻獎(jiang)、萬(wan)科集(ji)(ji)團(tuan)十大明(ming)星講師。因(yin)萬(wan)科深(shen)圳公司客戶滿意(yi)度(du)與(yu)忠誠度(du)連(lian)續四年在萬(wan)科集(ji)(ji)團(tuan)數十家兄弟公司中(zhong)名列前(qian)茅，兩度(du)獲(huo)得(de)萬(wan)科集(ji)(ji)團(tuan)特(te)別(bie)獎(jiang)勵。通過萬(wan)科集(ji)(ji)團(tuan)精益流程(cheng)管理首批綠帶認證。
授課(ke)口碑(bei)：吳老(lao)師講的課(ke)專(zhuan)業務實、案例(li)豐富、更具操(cao)作性。
客戶投訴化解培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/230931.html
已開課(ke)時間Have start time
- 吳旭東
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