房地產開發全過程的客戶關系管理
講師(shi)：吳(wu)旭東 瀏(liu)覽次數：2556
課程描述INTRODUCTION
房地產開發的客戶關系管理培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
房地產開發的客戶關系管理培訓
課程大綱
一、客戶關系在(zai)房(fang)地產企業中的構成要素(su)及具體體現
結合房地產開發的流程觸點說明(ming)客戶關系的本質(zhi)并得出(chu)科學結論。
二、房地產企業(ye)為什么要關(guan)注客戶(hu)關(guan)系
真金白銀說明問題
1、案(an)例1：服務對企業的銷售(shou)業績貢獻(xian)
2、案例(li)2：客戶(hu)需求精準把握，銷售(shou)業績淡績不淡
3、案例3：產品好用，享受溢(yi)價空間
三、如何實施客戶關系之一：客戶關系戰略(lve)制定
思(si)想決(jue)定行為、行為決(jue)定成果
1、客(ke)戶關系戰略(lve)(lve)四要素：目標客(ke)戶、服務概念、經(jing)營策略(lve)(lve)、傳(chuan)送系統；
2、案例4：以客戶(hu)為導向如何貫(guan)穿萬科發展始終
3、案例5：經(jing)驗教訓(xun)總結的萬科客戶(hu)觀
四、如何實(shi)施(shi)客戶關(guan)系之(zhi)二：全員客戶意識培(pei)養(yang)
全員客戶意(yi)識需要常抓不懈(xie)
1、案例6：萬科客戶意識提升二十五招式
五、如何實施客戶關系之三：項目發展環節的客戶導向
不怕一萬、就(jiu)怕萬一
1、案例7：進(jin)退(tui)兩難——地該(gai)不(bu)該(gai)拿？
2、案(an)例8：怎么補救(jiu)——克服(fu)困難(nan)最終解(jie)決
3、案例9：炸彈成功摘除
六、如何實施客戶(hu)關系之四：項(xiang)目設計的客戶(hu)導向
從專業出發(fa)、還(huan)是(shi)從客(ke)戶需(xu)要(yao)出發(fa)？
1、案例(li)10：產品(pin)缺陷反饋與決(jue)策機制
2、案例11：控制售后設(she)計變更
3、案例(li)12：設計客戶(hu)導向(xiang)的良性軌道
七、如何實施客(ke)(ke)戶關系之(zhi)五：成(cheng)本控(kong)制的客(ke)(ke)戶導向
如何體現章法？
1、案例13：以往的成本控(kong)制做法
2、案例(li)14：客戶導向、效果顯著的成本(ben)優化(hua)之道
八、如何實施(shi)客戶關(guan)系之六：施(shi)工管理的客戶導(dao)向
該堅(jian)持專(zhuan)業標準(zhun)(zhun)，還是該堅(jian)持客(ke)戶(hu)標準(zhun)(zhun)？
1、案例15：先行測(ce)試
2、案例(li)16：過程監控
3、案例17：模(mo)擬驗收
4、案(an)例18：質量(liang)大使(shi)
九、如何實施客(ke)戶關系之七：服務觸點的客(ke)戶導向
“以客(ke)戶為導(dao)向”的自然邏輯
1、案(an)例19：客戶看樓環節(jie)的關注點及企(qi)業服務動作
不利因素告知內容及操作(zuo)過程
控制銷售(shou)承諾(nuo)
案場(chang)銷售服(fu)務提升與保(bao)障(zhang)
2、案例(li)20：客戶簽約環節(jie)的(de)關注(zhu)點及企(qi)業服務動(dong)作
3、案例21：客戶收房前的關注(zhu)點(dian)及(ji)企業服務動作
萬科家書(shu)
開放日
4、案例(li)22：客戶收樓環(huan)節(jie)的關注(zhu)點及企(qi)業服務(wu)動作
驗樓指引(yin)
手續快(kuai)捷(jie)辦理
裝修關(guan)懷
5、案例(li)23：客戶(hu)剛(gang)搬家后的關注(zhu)點及企(qi)業服務(wu)動作
建立印象
居家關懷
親(qin)密鄰(lin)里
6、案例24：客(ke)戶進入(ru)生活常態后的(de)關(guan)注(zhu)點及企(qi)業服務動作(zuo)
工程維修管理
物業服務精(jing)益管理——五步一法
地產與(yu)物業的關(guan)系——服務一體(ti)化
7、案(an)例(li)25：萬科在(zai)投(tou)訴(su)中完美體(ti)現及投(tou)訴(su)處理之道(dao)
8、案例26：服務成(cheng)為銷售(shou)的(de)推(tui)動力(li)
9、案例27：萬(wan)科老項(xiang)目(mu)改(gai)造
十、如何實(shi)施(shi)客戶(hu)關系之(zhi)八：以客戶(hu)為導向的能力建(jian)設
第一(yi)次把事情(qing)做對(dui)
1、模(mo)型(xing)建立(li)與流程(cheng)再造(zao)
2、客戶(hu)體驗(yan)管(guan)理(li)
3、案例(li)28：萬科(ke)呼(hu)叫中心再造
十一、客(ke)戶關系品質保(bao)障的過程管(guan)理
做一(yi)件好(hao)事(shi)兒(er)很(hen)(hen)容(rong)易、一(yi)輩子做好(hao)事(shi)兒(er)很(hen)(hen)難(nan)。
1、有(you)效培訓
2、現場走動(dong)管(guan)理
3、品(pin)質監(jian)控
4、滿意(yi)度調查
5、獎(jiang)罰(fa)措(cuo)施(shi)
房地產開發的客戶關系管理培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/230928.html
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