化訴為機——物業投訴處理技能提升
講師：欒(luan)秋蔚 瀏覽(lan)次(ci)數：2567
課(ke)程描述(shu)INTRODUCTION
物(wu)業(ye)投訴處理技能提升(sheng)培(pei)訓(xun)
培訓講師：欒(luan)秋(qiu)蔚
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
物業投訴處理技能提升培訓
一．培訓背景分析(xi)：
21世(shi)紀，是(shi)中(zhong)國(guo)物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)管理行(xing)業(ye)(ye)(ye)(ye)進入發展、完(wan)善和成熟的(de)重要階段，在這個階段中(zhong)，物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)管理公司(si)更明確了自己(ji)的(de)行(xing)業(ye)(ye)(ye)(ye)屬(shu)性：物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)服務(wu)公司(si)，確立了它 “服務(wu)”的(de)性質。今后，物(wu)業(ye)(ye)(ye)(ye)服務(wu)公司(si)的(de)競(jing)爭(zheng)(zheng)將會出(chu)現一個靠品牌(pai)競(jing)爭(zheng)(zheng)、靠管理競(jing)爭(zheng)(zheng)、靠服務(wu)理念競(jing)爭(zheng)(zheng)的(de)時期，這一時期無論(lun)是(shi)市場還是(shi)業(ye)(ye)(ye)(ye)主都將對(dui)這一行(xing)業(ye)(ye)(ye)(ye)從(cong)服務(wu)觀念到(dao)服務(wu)方式(shi)，從(cong)經營理念到(dao)市場定位提出(chu)更高的(de)要求(qiu)。
二．培訓收益：
認知物(wu)業(ye)服(fu)務客戶投訴根因要(yao)點
正(zheng)確識別客戶投訴本意及趨向度
掌握(wo)客戶期望值的有(you)效管控(kong)方(fang)法
熟悉把握客戶投訴(su)技巧及藝(yi)術程度
理解圓滿處(chu)理客戶投訴(su)的雙贏效應
三(san)．課(ke)程特色：
課(ke)程專門針(zhen)對物業(ye)員工特征，對其客戶投訴處理(li)方面出現的弊(bi)端進行剖析，并力爭精益(yi)求精，采用講授、實際演練(lian)、互動體驗相(xiang)結合的方式，具有(you)極強的針(zhen)對性(xing)、指導性(xing)、實操性(xing)、示范性(xing)。
四．授課方式：講授、案例分析、體驗游戲、討論、實例演練等。
五．授課時間： 2-3天（6小時/天）
六．培訓內容概況(kuang)：
一．客戶為什(shen)么要投訴？——原(yuan)因分析篇
1．客(ke)戶投(tou)訴源動力有(you)哪些？
A．什么是投訴？
B. 客戶投訴的本源是(shi)什么？
2．客戶投訴五大根因
A．綜合分析法(fa)查找(zhao)客戶投訴根本原因
B．歸(gui)類統計(ji)法明(ming)確客戶投訴原因
3．投訴預防策(ce)略方針
4．客戶投訴具體分類
5．客戶投訴價值百萬(wan)
互動(dong)：您(nin)在(zai)小區中會因哪些(xie)事情而投訴？
二．客戶(hu)會怎(zen)樣(yang)投訴？——需求洞察篇
1．客戶投訴外在呈現方式
A．外(wai)在投訴五大類
B．外在(zai)投訴察細節
2．問題升級是誰造(zao)成的？
3．性格識別客(ke)戶投訴需(xu)求
A. 客戶性(xing)格類型分析
B. 客戶(hu)投訴(su)類型分析
4．細節透(tou)析客(ke)戶投(tou)訴(su)意向(xiang)
5．正反兩面剖析(xi)客戶(hu)投訴實情(qing)
案例：什么原因讓客戶非(fei)得找(zhao)領導處(chu)理問題？
業主客人進不了(le)門，誰(shui)的問(wen)題？
三．客戶想得到什么答案？——期(qi)望值(zhi)管控篇
1．正確認識客戶期望(wang)值
2．有效管控客戶(hu)期望值
3．期望值差(cha)距彌補方法
4．讓期望成(cheng)為滿意三則
5．客戶滿意度的七大保障
案例(li)：樓上的獨孤老人如(ru)何配合(he)樓下鄰居漏水的處理？
四．如何讓客戶(hu)投訴正向轉換？——藝術處理篇
1．投訴處理(li)五大心態
2．調(diao)控情緒（客戶(hu)和(he)自己）四大法門
A．以靜止動法
B. 感受認同法
C．溫水氧(yang)化法
D．場域影響(xiang)法
3．處理流(liu)程六步(bu)樓(lou)梯(ti)法
A．一步情緒平和法
B. 二步(bu)問題明確(que)法(fa)
C．三步協(xie)調策略法
D．四(si)步迅速行(xing)動法(fa)
E．五步結果滿(man)意法(fa)
F．六步回訪(fang)細(xi)節法(fa)
4．嚴防投訴升級經典戰術
A. 戰術一：奉為上賓(bin)
B. 戰術二(er)：順勢(shi)而(er)為
C. 戰術三(san)：筆下乾(qian)坤
D. 戰(zhan)術四：以退為(wei)進
E. 戰術五：另(ling)起(qi)一行
F. 戰術六：移情換(huan)景
5．有規(gui)有距贏取(qu)正能量(liang)
案例：A. 不可控因素(su)引起的投訴(如(ru)維修多(duo)次未達到業主(zhu)滿意)
B. 業(ye)主(zhu)態度惡劣(業(ye)主(zhu)要求服務(wu)時姿態較高(gao),盛氣凌人)
C. 業(ye)主無理要求(qiu)(本應(ying)業(ye)主盡的(de)職責反推給(gei)物業(ye)公司(si)人員)
D. 超出服務權限(xian)(業主(zhu)抱(bao)怨物業費太高)
五．企(qi)業正能量(liang)的雙贏效應——效能機會篇
1．正能量價值認(ren)知
2．正能(neng)量的(de)應用五效應
3．負能量的(de)三大(da)危害因(yin)素
4．正能(neng)量是企(qi)業生(sheng)產(chan)力(li)的推動力(li)
5．投訴轉換為正能量，讓服務贏利
案(an)例：如何讓投訴(su)的客戶成(cheng)為高滿意度的忠誠客戶？
講師介紹
【金牌講(jiang)師介紹】
欒秋蔚女士，山東培(pei)訓師(shi)聯(lian)(lian)合(he)會副秘書長(chang)、青島培(pei)訓師(shi)聯(lian)(lian)合(he)會副會長(chang)、實戰派服務營(ying)銷專(zhuan)家、國家人(ren)力資(zi)源管理(li)(li)師(shi)、管理(li)(li)咨(zi)詢專(zhuan)家。
欒老師曾(ceng)任知名地產公(gong)司(si)(si)高層管理(li)、某(mou)跨國通信公(gong)司(si)(si)服(fu)務營銷總監等職務，擁有多(duo)年的(de)服(fu)務營銷管理(li)經(jing)驗(yan)和培訓(xun)實戰經(jing)驗(yan)，一直專注于(yu)服(fu)務營銷的(de)研究與(yu)提升(sheng)，服(fu)務用(yong)戶實戰性強，善于(yu)抓住用(yong)戶核心(xin)需(xu)求和實際問(wen)題進行(xing)咨詢(xun)式服(fu)務。
欒老(lao)師服務用戶涉(she)足國有(you)大型集團公司、民營集團公司、中小型民營公司等多種體制的(de)(de)企業(ye)。曾為多家(jia)企業(ye)進行過(guo)專業(ye)服務營銷體系方(fang)面的(de)(de)咨詢和(he)輔導，深得受訓企業(ye)與學員的(de)(de)青睞！
【授(shou)課風(feng)格】
根據培(pei)訓需求及學(xue)員實際工作情況(kuang)，精心設計(ji)課程，課程內容設計(ji)合理且極具針對性；
根據實際(ji)工(gong)作特點設計情境案例演練，以優雅的儀態真正的做到言傳(chuan)身教；
重視(shi)與學員的互動(dong)交流，使學員全身心、全方位(wei)地參(can)與其中，從而達(da)到*的授課效果。
【房地產服務(wu)營銷專家-------欒秋蔚老師團隊在服務(wu)行業主要培訓課(ke)程(cheng)】：
1、 《房(fang)地產360度用心服(fu)務(wu)》（2-4天）
2、 《化(hua)訴為機——物業投訴處(chu)理技能提升》（2-3天）
3、 《物業公(gong)司服務提升(sheng)品質提升(sheng)》(2-4天)
4、 《房地產服務禮儀七天(tian)法》（服務禮儀操）（5-7天(tian)）
5、 《房(fang)地產服務營銷(xiao)七天(tian)法》（2-4天(tian)）
6、 《房地(di)產服務5S管理技術》（1-2天）
7、 《房地產高端商務禮儀》（2-4天）
8、 《房(fang)地(di)產員工職業素養》（1-2天）
9、 《房地(di)產(chan)職業生涯(ya)規劃(hua)》（1-2天）
10、 《呼叫中心：抱怨投訴(su)處理與法律知識運用》（2-4天）
11、 《化(hua)壓(ya)力(li)為動力(li)----壓(ya)力(li)化(hua)解與情(qing)緒管理技(ji)巧》（2-4天）
12、 《幸福女人是和諧家庭(ting)之根》(1-2天)
【課(ke)程特色】：
激情洋溢
互(hu)動性(xing)強
案例豐富
貼(tie)近實際
深入淺出
邏(luo)輯性強
解決難題(ti)
賞(shang)識培訓
【欒秋蔚老師(shi)服務過的部分企業】：
華(hua)(hua)潤(run)集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、和記黃(huang)埔(pu)房(fang)地(di)(di)(di)(di)產(chan)(chan)、綠城(cheng)地(di)(di)(di)(di)產(chan)(chan)、綠地(di)(di)(di)(di)地(di)(di)(di)(di)產(chan)(chan)、富(fu)力地(di)(di)(di)(di)產(chan)(chan)、中(zhong)(zhong)航(hang)地(di)(di)(di)(di)產(chan)(chan)、海航(hang)地(di)(di)(di)(di)產(chan)(chan)、海爾集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、海信(xin)(xin)地(di)(di)(di)(di)產(chan)(chan)、中(zhong)(zhong)南(nan)集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)萬達集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)房(fang)產(chan)(chan)信(xin)(xin)息(xi)集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、中(zhong)(zhong)鐵(tie)集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、魯(lu)能地(di)(di)(di)(di)產(chan)(chan)、城(cheng)投(tou)集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、湖南(nan)盈富(fu)地(di)(di)(di)(di)產(chan)(chan)、臺灣遠(yuan)雄集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、鵬(peng)翔房(fang)地(di)(di)(di)(di)產(chan)(chan)、百渡人地(di)(di)(di)(di)產(chan)(chan)、山(shan)(shan)(shan)東(dong)(dong)(dong)(dong)霄(xiao)隆置(zhi)(zhi)業有限(xian)公司(si)、山(shan)(shan)(shan)東(dong)(dong)(dong)(dong)匯統集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、山(shan)(shan)(shan)東(dong)(dong)(dong)(dong)政建集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、光谷聯(lian)合(he)置(zhi)(zhi)業、億(yi)聯(lian)置(zhi)(zhi)業、利業建設、玉峰房(fang)地(di)(di)(di)(di)產(chan)(chan)、陜西移動、廣東(dong)(dong)(dong)(dong)電(dian)信(xin)(xin)、內蒙10086、山(shan)(shan)(shan)西聯(lian)通(tong)、呼和浩特聯(lian)通(tong)、招商銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)交(jiao)銀(yin)(yin)(yin)(yin)大學、中(zhong)(zhong)信(xin)(xin)銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)信(xin)(xin)用卡中(zhong)(zhong)心、山(shan)(shan)(shan)西省(sheng)中(zhong)(zhong)行(xing)(xing)、上海交(jiao)行(xing)(xing)、德(de)(de)州農(nong)業銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)、東(dong)(dong)(dong)(dong)營農(nong)業銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)、煙臺農(nong)業銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)、菏澤農(nong)業銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)、農(nong)業銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)嶗山(shan)(shan)(shan)支行(xing)(xing)、聊城(cheng)郵(you)政銀(yin)(yin)(yin)(yin)行(xing)(xing)、三(san)星集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、韓國(guo)(guo)樂星集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、韓國(guo)(guo)友結意、北(bei)(bei)洋集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、縈菲特大酒(jiu)(jiu)店(dian)、東(dong)(dong)(dong)(dong)方(fang)飯店(dian)、魅(mei)力海岸(an)大酒(jiu)(jiu)店(dian)、臺灣遠(yuan)雄酒(jiu)(jiu)店(dian)、河(he)北(bei)(bei)省(sheng)電(dian)力公司(si)、廣東(dong)(dong)(dong)(dong)電(dian)力公司(si)、西電(dian)集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、華(hua)(hua)電(dian)集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、內蒙古電(dian)力集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、比德(de)(de)文集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、河(he)南(nan)巨野稅務局、軟控集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、青(qing)島(dao)機場、威(wei)伯科(ke)集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、迪愛生科(ke)技、昆山(shan)(shan)(shan)工業技術院、GREASMONKEY（*油猴）、上海家化(hua)、中(zhong)(zhong)糧集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、山(shan)(shan)(shan)東(dong)(dong)(dong)(dong)六和集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、周生生珠寶、山(shan)(shan)(shan)東(dong)(dong)(dong)(dong)旭凱(kai)貿易（佰草集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)）、國(guo)(guo)際捷運物流(liu)、山(shan)(shan)(shan)東(dong)(dong)(dong)(dong)怡之航(hang)物流(liu)公司(si)、海派婚紗、青(qing)島(dao)海底世(shi)界、青(qing)島(dao)市(shi)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)委、楷博教(jiao)育機構(gou)、青(qing)軟實(shi)訓、奧齒泰（北(bei)(bei)京）、福元(yuan)運通(tong)、華(hua)(hua)韓整(zheng)形醫院、伊美爾整(zheng)形醫院、8048軍械(xie)等。
物業投訴處理技能提升培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/230924.html
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