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銀行對公客戶經理商務禮儀與溝通技巧培訓

【課程前言】
21世紀已進入“眼球經濟”的時代，心態決定命運，形象成就未來，初次面對客戶，如果你的外在形象不能吸引客戶在你身上停留3秒鐘，那么客戶也一定不會花更多的時間來了解你的內涵。作為服務對公客戶的客戶經理，首先要在職業和角色認知基礎上，強化商務禮儀的培訓，學習掌握服務禮儀規范，向客戶傳達專業的個人形象；同時加強自我素養，加強與客戶的溝通，展現專業服務素養；
【培訓時間】
1天（共6學時）
【培訓人員】
銀行對公客戶經理(本課程針對對公經理的崗位職責設置)
【培訓方式】
課堂講述 案(an)例分析 頭(tou)腦風暴 情景演練(lian) 短片(pian)播(bo)放 圖(tu)片(pian)展(zhan)示等

【課程大綱】
第一板塊：對公客戶經理應必備的職業素養修煉
一、服務意識決定服務行為，服務行為決定服務結果
二、對公客戶經理服務態度要求
六字經：敬業、熱情、耐心
三、對公客戶經理服務質量要求
六字經：準確、高效、專業
四、“人而無信難立世”：誠信的人品
五、“滿腹才學是寶藏”：豐富的知識
六、“境有心生人為峰”：積極的心態
七、萬綠(lv)從中一(yi)點紅(hong)：獨特的形象(xiang)魅力(li)

第二板塊：對公客戶經理得體的形象禮儀修煉
一、客戶經理形象設計技巧：
要有一個統一的風格
個人形象設計與銀行整體形象協調
個人形象設計與個人風格協調
個人形象因客戶不同而做微調
二、客戶經理儀容修飾技巧
注意個人衛生
微笑、眼神是關鍵
女性化淡妝，力求狀成有卻無
三、客戶經理服飾裝扮技巧
服飾禮儀：佛靠金裝，人靠衣裝
裝扮禮儀：三分長相，七分打扮
穿著的*原則
制服、首飾、領帶、鞋襪等配帶要求
四、客戶經理“舉手投足顯本色”的優雅儀態禮儀
三種體態“站、坐、走”
站要優雅、坐要文雅、走要優美
肢體語言及鞠躬禮義
（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范、分組練習、現場模擬演練、講師點評）
案例分享：
案例一：客戶經理的寶石藍領帶
案(an)例二(er)：邋遢(ta)的(de)客(ke)戶(hu)經理(li)

第三板塊：對公客戶經理社交、接待禮儀修煉
一、對公客戶經理常用稱呼禮儀
職務性稱呼、職稱性稱呼、行業性稱呼、性別性稱呼、姓名性稱呼、年齡性稱呼
二、對公客戶經理見面禮儀
自我介紹及介紹他人
三、對公客戶經理握手禮儀
握手的先后順序、握手需注意細節、職場常見握手禮儀大忌分享
四、對公客戶經理名片禮儀
如何規范接受名片、如何規范遞交名片、如何巧妙索要名片
五、對公客戶經理陪客走路、迎客、送客禮儀
六、對公客戶經理電話接待流程禮儀
七、對公客戶經理電梯、進出門
八、對公客戶經理宴請禮儀
九、對公客戶經理交談禮儀
十、對公客戶經理乘車禮儀
十一、對公客戶經理拜訪接待禮儀
十二、對公客戶經理饋贈禮品禮儀

第四板塊：對公客戶經理高效溝通技巧禮儀修煉
一、影響溝通效果的因素分析
二、對公客戶經理實用溝通技巧
學習了解客戶心理溝通層次圖
解讀不同性格顧客采用不同溝通模式
壓力下客戶通常四種溝通模式再現（現場角色扮演）
三、營造溝通氛圍
四、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
五、聆聽對方核心需求
六、深入對方情境
1、探索客戶心理冰山
2、進入客戶的心理世界（聆聽與觀察）
3、如何站在對方立場進行溝通
4、進入對方心理舒適區
七、成功客戶經理——客戶拜訪技能提升
1、客戶約見與拜訪技能
2、拜訪計劃的生成依據
3、客戶維護的技能

第五板塊：對公客戶經理“客戶色彩心理學”溝通修煉
（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、一般將顧客性格分為“紅、黃、藍、綠”四種性格
二、學習、掌握四種性格各自具備的特征
三、解讀不同客戶性格特征
紅色性格——活潑型
黃色性格——目標型
藍色性格——憂郁型
綠色性格——平和型
四、如何快速準確判斷顧客性格，并采用針對性的溝通模式
從面部表情判斷顧客性格
從肢體動作、站姿、坐姿、走姿判斷顧客性格
從顧客喜好及對待金錢的態度判斷顧客性格
從拿包姿勢判斷客戶性格
從交談反應判斷客戶性格
五、不同顧客的溝通特點和心理需求
紅色性格——溝通特點及心理需求
黃色性格——溝通特點及心理需求
藍色性格——溝通特點及心理需求
綠色性格——溝(gou)通(tong)特點及(ji)心理需求

銀行對公客戶經理商務禮儀與溝通技巧培訓