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問題分析與解決的培訓

【課程背景】
生意被支付寶們搶走，人才被新興行業挖走，錢被互聯網金融賺走……目前，傳統銀行正面臨一場艱巨考驗，隨著市場競爭日益加劇，企業面臨的突發情況與問題越來越多。傳統銀行的核心骨干員工是銀行應對競爭面向未來的中流砥柱。員工在管理情境中對問題視而不見是什么問題？在問題發生時都是別人問題是什么問題？問題反復出現不能快速找到解決方法又是什么問題？問題分析與解決是一項非常重要的能力，面對21世紀的挑戰，它已成為職場員工適應變革與學會生存的必備核心能力。
本課程以(yi)工作坊(fang)形式，用引導式培(pei)訓從員工心(xin)智(zhi)與(yu)能力上解讀問題(ti)，建立系統化思考模型。從問題(ti)解決(jue)的(de)道、法、術三個層次(ci)診斷學員的(de)痛點(dian)(dian)與(yu)卡點(dian)(dian)并對學員賦能，即給方法又現場解決(jue)問題(ti)。

【課程收益】
1.建立系統化思考的基本思維模式；
2.掌握正確應對問題的思維模式；
3.學會在復雜矛盾的信息中，厘清問題頭緒，定義核心問題；
4.掌握5種基于團隊合作的問題分析與解決技巧；
5.現場問(wen)題解(jie)決方案(an)產出。

【授課對象】核心骨干員工
【授課形式】講授、引導、教練、小組共創討論等多種形式
【課程長度】2天

【課程大綱】
一、問題分析與解決之道
（一）團隊融合、精誠合作——建立合作共創場域
1.入場調查表
2.自畫像技術
3.4C原則：連接、交流、合作、共創
（二）核心骨干員工問題分析與解決之道
1.團隊共創：你在工作崗位中有什么問題？你在被什么問題困擾？你最頭疼的問題是什么？（共創）
2.你的精力關注在哪里？——人生三圈理論：對問題進行系統歸類并賦能
3.你的問題出自哪里？——成功者心智模型：賦能
（問題本身不是問題，對待問題的態度才是問題）
4.是什(shen)么原因(yin)讓你的問題(ti)(ti)成為(wei)問題(ti)(ti)？——問題(ti)(ti)分析(xi)與(yu)解(jie)決底層邏輯(ji)框架：邏輯(ji)六層次(ci)

二、問題分析與解決之法
（一）你的問題都在這里——問題分類
1.恢復原狀型問題
2.防微杜漸型問題
3.追求理想型問題
（二）豐田之法TBP問題分析與解決法（基于現場實踐產生的恢復原狀型問題應對）
為什么上月績效突破了這個月又下降了？為什么業績時好時壞？為什么客戶關系不穩定？是大環境原因嗎？是客戶原因嗎？是同行原因嗎？是上司原因嗎？這些都不是真因！
1.問題解決基本意識
2.如何保持高度的問題意識（沒問題才是*的問題）
3.八個具體步驟（找對真因，迎刃而解）
4.豐田之(zhi)法(fa)的操作(zuo)之(zhi)魂解讀(du)

（三）問題的答案在身邊——*實踐萃取（應對各種類型問題）
為什么身邊的金牌員工績效總那么好？為什么一同入職的同事已經升職？為什么身邊的同事客戶關系總是那么好？為什么？
1.組織*實踐萃取的價值
2.組織*實踐萃取的模型
3.組織經驗萃取通用版話術
4.現場操作體驗
（四）問題答案在思維——跨界與創新（應對各種問題）
為什么互聯網金融對傳統銀行有沖擊力？為什么客戶都跑到別人家去了？應對互聯網金融沖擊我們傳統銀行應對的方法有哪些？如何增加客戶體驗？
1.看看競爭對手在做什么？——跨界創新：目睹、感受、體驗
2.我們本崗位可以改善的方法是什么？——創新方法論
（五）案例管理法——讓錯過的不在發生

案例：客戶密碼掛失（本人來不了）
某周日，76歲高齡的低保戶王某不能行走，讓他女兒來領低保金，試了幾遍密碼都不對，于是問柜員該怎么辦？柜員說：“辦理密碼掛失吧”王某女兒問：“怎么辦理掛失？”柜員：“本人持有效身份證件親自來柜臺辦理”王某女兒：“不可以代辦嗎？老人行動不便”柜員：“不可以代理”王某女兒：“那他來不了怎么辦？”柜員：“用車接來吧，否則我也沒辦法”王某女兒馬上火了：“你這是出難題，不是在解決問題”。一番爭論無有結果，王某女兒一氣之下進行了投訴。
 問：本案(an)例(li)造成客戶(hu)投訴的原因是(shi)什(shen)么？可控的真因是(shi)什(shen)么？這類業務高效(xiao)辦理的流(liu)程是(shi)什(shen)么？

三、迷你工作坊——現場問題分析與解決之法（引導）
培訓到現在你還有什么問題沒有解決？你需要向同行請教的具體問題是什么？你希望達成的具體目標是什么？
（一）第一輪迷你*：每組產生實際問題，現場解決
1.咖啡桌布設計方案：問題急迫性，實現畫面，原因分析，智慧連接，解決方案，可行性分析
2.發表共享
（二(er)）第二(er)輪智(zhi)慧的小手(shou)（解決每個人的具(ju)體問題(ti)）

四、課程總結
1.書寫式頭腦風暴
2.總結531+行(xing)動(dong)計劃

問題分析與解決的培訓