客戶投訴抱怨處理課程
講師：丁經文(wen) 瀏覽(lan)次數：2557
課程描述INTRODUCTION
客戶(hu)投訴抱怨處理課程培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排(pai)SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
客戶投訴抱怨處理課程培訓
課程背景:
在(zai)(zai)競爭(zheng)如此(ci)激烈的(de)(de)今天，客(ke)戶(hu)對(dui)(dui)(dui)(dui)于(yu)銀(yin)行服務的(de)(de)要求越(yue)來(lai)越(yue)高(gao)。銀(yin)行如何提(ti)升服務成為了一(yi)(yi)項關鍵的(de)(de)任務，在(zai)(zai)互聯網和自媒體爆炸式增長的(de)(de)時(shi)代，任何一(yi)(yi)個客(ke)戶(hu)對(dui)(dui)(dui)(dui)于(yu)銀(yin)行的(de)(de)不滿都可能通(tong)過網絡而無限(xian)放大。處于(yu)風口浪尖的(de)(de)銀(yin)行員工，除了要不斷(duan)的(de)(de)提(ti)高(gao)服務質量以外(wai)，面(mian)對(dui)(dui)(dui)(dui)客(ke)戶(hu)的(de)(de)投訴，如何正確的(de)(de)面(mian)對(dui)(dui)(dui)(dui)及處理才(cai)能避免(mian)投訴升級、獲得客(ke)戶(hu)的(de)(de)滿意是我們應當重點(dian)學習和關注的(de)(de)。
課程收益(yi)：
.掌(zhang)握客戶投訴原因目(mu)的(de)，糾(jiu)正錯誤投訴處理觀念，樹立正確投訴處理觀念；
.掌握客戶對客戶投訴心(xin)理(li)進行分(fen)析，針(zhen)對不(bu)同性格的處(chu)理(li)技巧；
.面對投訴客戶(hu)如何調整心態(tai)，尤其是銀(yin)行(xing)人員無(wu)明顯過錯時(shi)的應對策(ce)略(lve)；
.掌握投訴(su)溝通的實(shi)戰技巧，巧妙緩解客戶情緒(xu)，化解事件矛盾；
.掌握與客戶溝通(tong)的技巧，變投訴為營銷機會(hui)
課程特色：
1. 原景重現(xian)：分享十多(duo)家銀行投(tou)訴處(chu)(chu)理真實案例，為學員處(chu)(chu)理投(tou)訴作借鑒；
2. 現場(chang)演(yan)練：由學員分組現場(chang)將(jiang)平時遇到的棘手問題(ti)設置(zhi)為情(qing)景演(yan)練題(ti)目，并隨機抽簽(qian)進行(xing)情(qing)景演(yan)練，對演(yan)練中出現的問題(ti)進行(xing)針對性指導(dao)
3. 理念指導(dao)：通過理論知(zhi)識的梳理與實際應用(yong)相結合(he)，幫助(zhu)學(xue)員在(zai)短時(shi)間內(nei)提(ti)升溝通技巧。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：柜員、授權經理、大堂經理、個人客戶經理
課程方式：現場講授+案例分享+情景互動+角色扮演+行動學習+視頻教學
課程大綱
第一講：客戶投訴抱怨(yuan)分(fen)析
一(yi)、何為投訴
1. 投(tou)訴能使服(fu)務(wu)得到(dao)持(chi)續改進
2. 客(ke)戶的不(bu)滿(man)意會導致客(ke)戶流失帶來經營風險
3. 有些投訴得不到解決(jue)會進一步升級(ji)對銀(yin)行造成(cheng)公共關系危機
4. 投訴可以為(wei)亡(wang)羊(yang)補(bu)牢創(chuang)造(zao)機會(hui)，及時補(bu)救反(fan)而帶(dai)來客(ke)戶忠誠
二、如何(he)面對(dui)投訴抱怨(yuan)的(de)客戶(hu)
1. 顧客(ke)應(ying)該擺在什么位(wei)置(zhi)？
1）顧客既是上帝也是朋友
2）客戶虐我千百遍，我待客戶如初(chu)戀(lian)
2. 面對不良客戶時，應抱什么心態
1）優秀服務業者都有母親(qin)般的胸懷和愛
2）把(ba)不良顧客當(dang)成我們的“孩子(zi)”
3. 面(mian)對客戶投訴我(wo)們(men)應該如何應對
1）我(wo)們的(de)態度：以平(ping)常(chang)心看投訴
2）善待投訴，不先入(ru)為主(zhu)，不感情用(yong)事
3）處理(li)客戶投訴是(shi)團隊作戰(zhan)，不是(shi)一個人的戰(zhan)斗(dou)
4）面對投訴客戶(hu)要沉著、老練、耐心
4. 面(mian)對客戶最(zui)糟糕的(de)五種應對類型
1）主動逃避
2）變得恐慌
3）聽(ting)不下去(qu)
4）與顧客(ke)正面沖(chong)突
5）被(bei)客(ke)戶牽著鼻子走
提問(wen)互(hu)動：你(ni)遇到過(guo)最頭疼的客戶是(shi)什么樣的？
三(san)、客戶投訴抱怨分析
1. 顧客(ke)的常見心理需求(qiu)
2. 銀行客戶投(tou)訴抱怨的原因
1）客戶期望值過高
2）銀行服務管理原因
3）服務(wu)態度與技(ji)巧不佳
4）客戶(hu)自身性格原因
研討分(fen)析：如何降(jiang)低顧(gu)客過高的期望值
3. 銀行客戶投訴抱(bao)怨的目的
1）客(ke)戶希望(wang)給予(yu)合理的解釋
2）客(ke)戶希望盡快解決問(wen)題(ti)
3）客戶(hu)希望問題不再發生
4）客(ke)戶想發(fa)泄心中不爽
5）客(ke)戶想占便宜求補償
4. 處理(li)客戶投訴的目(mu)標、*目(mu)標
1）幫助客戶解決問(wen)題
2）追求客戶滿意
3）只要客戶滿(man)意就是成功的投訴處理
第二講：投訴抱怨處理流程
一、客戶(hu)投(tou)訴(su)處理的(de)流程
二(er)、接(jie)待(dai)客(ke)戶
1. 首先要給客戶留個好印象(xiang)
2. 判斷客戶的情(qing)緒(xu)變化
3. 迅速隔離(li)客(ke)戶
研討分析：隔離客(ke)戶有哪(na)些好的辦法？
三、安(an)撫(fu)客(ke)戶情緒
1. 重視(shi)客戶(hu)情感需求，讓客戶(hu)盡(jin)情的說(shuo)
2. 客戶四種情感需(xu)求的(de)表現和(he)策略
1）希望(wang)得(de)到(dao)重視
2）希望得到尊重(zhong)
3）希望得到理解
4）希望得到(dao)解決
3. 四類典型客(ke)戶(hu)的情緒反應
1）活潑型
2）完美型
3）力量型
4）優柔型
使(shi)用工具(ju)：引(yin)用《花(hua)樣姐姐》四類(lei)人物作(zuo)為代表進行坐(zuo)標軸分(fen)析
4. 安撫客戶情緒的技巧
四、合理道歉
1. 道歉的(de)五種忌諱
1）缺乏誠意
2）猶豫(yu)不(bu)決
3）不夠及時
4）邊道歉(qian)邊辯解
5）事實不清時過早道(dao)歉
2. 正確的道歉方式
研討分(fen)析：如果“我(wo)”沒有錯，該向客戶(hu)道歉嗎？
五(wu)、分析問(wen)題原(yuan)因
1. 準確判斷(duan)客戶(hu)投訴的事實真相
2 .立(li)即了解客(ke)戶資料
3. 通(tong)(tong)過詢問、溝通(tong)(tong)方(fang)式了解顧客的期望(wang)
4. 盡(jin)快判(pan)定(ding)形成(cheng)解決方案的要(yao)素
案例分析
六、給出(chu)解(jie)決方案(an)
1. 降(jiang)低(di)客戶的(de)期望值(zhi)
2. 問題(ti)解(jie)決(jue)越快損失(shi)越小(xiao)
3. 賠償拖得越(yue)久成本越(yue)低
4. 及時征詢客戶意(yi)見
5. 簽好協議防(fang)止(zhi)二次投訴
七(qi)、說(shuo)服客戶接受方案(an)
1. 說明解決方法的益處
2. 消(xiao)除客戶的顧慮擔(dan)憂
3. 強調不接(jie)受方案的(de)影響(xiang)
4. 適當給一(yi)些小禮(li)品補償
5. 運(yun)用客戶的親朋好友解決問題(ti)
6. 運用客戶(hu)的領導解決(jue)問題
八(ba)、跟蹤服(fu)務投訴轉化
1. 客戶信息(xi)記錄
2. 獲得客戶最終反饋
3. 長期跟(gen)蹤產生忠誠顧客
4. 將(jiang)投訴(su)轉為營銷
第三講：客戶投訴抱怨處理技巧
一(yi)、營業(ye)廳四(si)大投訴區域應(ying)對技巧
1. 咨詢(xun)引(yin)導區(qu)
2. 客戶等候(hou)區(qu)
3. 業(ye)務(wu)辦理區
4. 自助服務(wu)區
提(ti)問互動：營業廳四大區域投訴(su)事件的特點是什么
二、六種難以應(ying)付(fu)客戶(hu)的(de)應(ying)對技巧
1. 感(gan)情(qing)用(yong)事者
2. 濫用(yong)正(zheng)義感者
3. 固執己見者(zhe)
4. 有備而來者
5. 有(you)宣傳能力者
6. 無(wu)理取(qu)鬧(nao)者
三、投(tou)訴處理(li)中的溝通技巧
1. 用發問來掌控溝(gou)通局面
1）一般性提問(wen)
2）針對性提問
3）澄(cheng)清性(xing)提問(wen)
4）選擇性提(ti)問
5）征詢式提問
6）啟發式提(ti)問
2. 巧妙回(hui)答顧客問題(ti)的技巧
1）巧妙地否定(ding)
2）巧妙地(di)肯(ken)定
3）附(fu)和式應答(da)
4）報告式回答
5）感性式回答(da)
6）反問法應(ying)答
四(si)、投訴(su)處理中的五種金牌(pai)話(hua)術
五(wu)、投訴處理人的(de)心理調節
1. 合理的宣泄
2. 轉移注意力
3. 學會(hui)傾訴
4. 處理(li)人之間多溝通(tong)
5. 找到成就感
6. 多從事有益于身(shen)心(xin)健康的活動(dong)
第四講(jiang)：情景案例(li)演練
情(qing)景演練:對每(mei)組學員分配(pei)一個情(qing)景案例進行實戰演練
例如(ru)：如(ru)何讓客戶刪(shan)除手(shou)機中的照片等等
客戶投訴抱怨處理課程培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/225012.html
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