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感動式物業服務公開課

課程收益：
1、提供"感動服務"
2、體現"用心服務"思想
3、針對性地推出"親情體驗服務"
培訓收益：
1、物業服務理念和意識融入員工服務之中；
2、提升員工物業服務意識和物業服務水平；
3、掌握高效的服務投訴技巧，獲得更高的顧客忠誠度；
4、做好員工(gong)的最好支持者，提(ti)升整體物業服務團隊的效(xiao)能。

課程大綱：
一、卓越服務——良好口碑的基礎
1、 案例導入
2、 創新服務意識
二、感動式服務亮點設計——標桿企業的借鑒
（一）專業的客戶需求識別
1、項目生命周期六大階段劃分
2、不同階段客戶需求特點識別
（二）科學的客戶分級管理
1、客戶分級的原則
2、客戶分級的管理
（三）*服務圈設計
1、什么是*（關鍵服務時刻）
2、*服務圈在工作中的運用
3、+*服務圈 場景設計練習
里茲卡爾頓酒店案例匯編
海底撈案例分享

三、物業服務意識培訓—卓越物業服務的前提
1、培養積極主動的物業服務意識
2、物業服務技巧
3、掌握有效物業服務的原則
四、標準化的服務流程管理——服務質量的保證
1、建立標準化服務形象
2、推行標準化服務流程
3、形成標準化質量管理體系
五、高效的投訴處理技巧——客戶忠誠的保證
1、建立平等暢通的服務溝通渠道
2、有效服務溝通的原則
3、有效物業服務溝通技巧
4、業主投訴處理(li)技巧

六、服務下屬的管理理念——企業可持續發展的保證
1、增加經營收入
2、增加員工的歸屬感
3、建立高凝聚力管理團隊
4、服務型管理者領導力八項修煉
七、知名物業服務企業案例分享
1、萬科物業案例分享
2、其他知名企業案例分享
3、客戶期待學習的標(biao)桿企(qi)業案(an)例

主講老師
程燕老師
講師簡介
著名股權整合導師
股權激勵、財務管理專家
北大、清華、復旦、人大總裁班特聘教授
國內金融行業資深研究專家，首席管理咨詢師
11年來專注于股(gu)(gu)(gu)權投資(zi)基(ji)金管理(li)(li)、資(zi)本(ben)市場研究與服務。主持大量(liang)資(zi)產(chan)重(zhong)組項(xiang)目，如豫能股(gu)(gu)(gu)份有限公(gong)司(si)，思念食品等。致力產(chan)權理(li)(li)論、公(gong)司(si)治(zhi)理(li)(li)理(li)(li)論、股(gu)(gu)(gu)權激勵理(li)(li)論研究并為企(qi)業(ye)(ye)(ye)提供咨(zi)詢指導，已為數百(bai)家企(qi)業(ye)(ye)(ye)解決公(gong)司(si)治(zhi)理(li)(li)和(he)股(gu)(gu)(gu)權激勵難題，具備豐富的(de)(de)企(qi)業(ye)(ye)(ye)股(gu)(gu)(gu)權治(zhi)理(li)(li)實踐(jian)經(jing)驗。作為咨(zi)詢項(xiang)目負責人，曾成(cheng)功地為百(bai)余家大、中型(xing)企(qi)業(ye)(ye)(ye)及上市公(gong)司(si)的(de)(de)股(gu)(gu)(gu)權激勵系統構建、股(gu)(gu)(gu)權融(rong)資(zi)、企(qi)業(ye)(ye)(ye)內部(bu)控制和(he)流(liu)程(cheng)再造等項(xiang)目提供了優質的(de)(de)咨(zi)詢顧問服務。

部分服務客戶
豫能(neng)股(gu)份有限公司、思念食品(pin)、河(he)南(nan)建(jian)(jian)業、河(he)南(nan)中(zhong)(zhong)(zhong)建(jian)(jian)七(qi)局、深圳世紀(ji)星源(yuan)、深圳中(zhong)(zhong)(zhong)建(jian)(jian)七(qi)局、河(he)南(nan)中(zhong)(zhong)(zhong)建(jian)(jian)三局、海(hai)(hai)(hai)南(nan)海(hai)(hai)(hai)灣置業、浙(zhe)江(jiang)(jiang)恒基(ji)房地(di)(di)產(chan)(chan)、昆(kun)明江(jiang)(jiang)東(dong)地(di)(di)產(chan)(chan)（10次）、銀(yin)(yin)(yin)海(hai)(hai)(hai)地(di)(di)產(chan)(chan)、宜居(ju)地(di)(di)產(chan)(chan)、SOHO中(zhong)(zhong)(zhong)國、上海(hai)(hai)(hai)中(zhong)(zhong)(zhong)星集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、陜(shan)西(xi)(xi)華夏(xia)實業、江(jiang)(jiang)西(xi)(xi)中(zhong)(zhong)(zhong)江(jiang)(jiang)地(di)(di)產(chan)(chan)、南(nan)京金(jin)(jin)基(ji)房地(di)(di)產(chan)(chan)、南(nan)京正榮(rong)置業、威(wei)建(jian)(jian)集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、威(wei)海(hai)(hai)(hai)泰浩(hao)集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)(5次）、南(nan)通工泰集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、河(he)北天(tian)山集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、成都藍光集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)（2次）、湖南(nan)金(jin)(jin)鷹建(jian)(jian)設(she)集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、北京中(zhong)(zhong)(zhong)建(jian)(jian)六局（6次）、北京綠宸房地(di)(di)產(chan)(chan)、北京天(tian)開(kai)園(yuan)林綠化公司、北京建(jian)(jian)工集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、沈陽(yang)銀(yin)(yin)(yin)基(ji)發(fa)展股(gu)份、河(he)南(nan)美景(jing)房地(di)(di)產(chan)(chan)集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)（2次）、武(wu)漢南(nan)國置業、廣(guang)東(dong)名(ming)冠集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、、標(biao)(biao)準銀(yin)(yin)(yin)行(xing)集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、英國標(biao)(biao)準養老金(jin)(jin)公司、中(zhong)(zhong)(zhong)國銀(yin)(yin)(yin)行(xing)倫敦分(fen)行(xing)、中(zhong)(zhong)(zhong)國建(jian)(jian)設(she)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)倫敦分(fen)行(xing)、中(zhong)(zhong)(zhong)銀(yin)(yin)(yin)國際(ji)(ji)倫敦分(fen)行(xing)、國家發(fa)改(gai)委(wei)、廣(guang)西(xi)(xi)發(fa)改(gai)委(wei)、江(jiang)(jiang)西(xi)(xi)省(sheng)國稅局、蘇州(zhou)市金(jin)(jin)融辦、湖北銀(yin)(yin)(yin)行(xing)業協(xie)會、山西(xi)(xi)銀(yin)(yin)(yin)行(xing)業協(xie)會、中(zhong)(zhong)(zhong)歐國際(ji)(ji)商(shang)學(xue)院、北京大學(xue)國際(ji)(ji)關系學(xue)院總裁(cai)班、清(qing)華大學(xue)總裁(cai)班、上海(hai)(hai)(hai)交通大學(xue)、上海(hai)(hai)(hai)財經大學(xue)、中(zhong)(zhong)(zhong)國核電(dian)、華為、中(zhong)(zhong)(zhong)興(xing)、綠地(di)(di)、長虹、北汽(qi)、中(zhong)(zhong)(zhong)國五(wu)礦、首(shou)創集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、中(zhong)(zhong)(zhong)國石化、美的集(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)團(tuan)(tuan)(tuan)(tuan)、中(zhong)(zhong)(zhong)國航天(tian)、國家電(dian)網、云南(nan)能(neng)投......

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