課程(cheng)描述INTRODUCTION
北京顧(gu)客溝通技巧培(pei)訓
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
北京顧客溝通技巧培訓
課程背景:
銀行柜員是銀行服務的形象代表,柜員的服務水平代表了銀行服務水平的高低,決定了銀行網點的核心競爭力水平。
同時,這是一個以客戶為導向、“客戶至上”的時代,我們不但要為客戶提供讓其滿意的產品,我們更需要提供能夠讓客戶心滿意的服務。客戶希望享受到有尊嚴的服務、有關懷感的服務,簡單的程序化服務己經不能滿足客戶的心理需求。但在柜員的服務過程中因缺少專業訓練而存在以下現象:
柜員缺乏良好的服務意識和觀念;
柜員在服務中缺乏笑臉;
柜員服務缺乏規范,服務缺乏統一標準,不能給到客戶深刻印象;
柜員缺乏工作熱情,總是抱怨工作太累;
柜員不知道如何應對難纏客戶;
柜員績效不佳。
課程收益:
1、掌握客戶服務的禮儀規范;
2、掌握現代商業銀行客戶服務禮儀,提升客戶服務意識;
3、掌握優質客戶服務流程與規范;
4、掌握與客戶溝通的技巧;
5、掌握(wo)處理客戶(hu)抱(bao)怨(yuan)的步驟與方法。
課程大綱:
第一講:銀行顧客價值分析
1、客戶與客戶價值
2、認識客戶
3、顧客是怎樣流失的
4、服務的價值
5、良好的(de)禮儀(yi)為服(fu)務加分
第二講:良好的柜面服務從“首輪效應”開始
一、無聲語言左右第一印象
1、第一印象三大要素:形體、語音、內容
2、第一印象中面部表情好感度提升要點
二、肢體語言管理---揭開無聲語言的神秘面紗
1、男性柜員*站姿---站如松
2、女性柜員*站姿---努力營造嫻靜的韻味
3、男性柜員*座姿---座如鐘
4、女性柜員*座姿---端莊淑雅
5、女性柜員入座規范動作分解
6、女性柜員優雅的蹲姿及轉身儀態
7、鞠躬禮分解動作
8、手勢禮儀的應用
三、眼神管理---眼神傳遞了你的內心世界
1、凝視的角度:仰視、俯視、正視
2、把握恰當的凝視時間
3、凝視區域的選擇:公務、社交、親密
故事分享:六小齡童和梅蘭芳先生的眼神訓練
4、微笑是服務人員的第一項工作
5、微笑的要素
6、微笑訓練的要點
7、微笑是發自內心的那一份安寧
四、行服的穿著規范及要求
1、男性柜員行服的穿著規范及要求
2、女性柜員行服的穿著規范及要求
課堂小練習:3分鐘練就優美姿勢
自我檢視:我的儀容儀表符合職業規(gui)范嗎?
第三講:銀行柜員應具備的服務意識
一、服務意識與服務能力
二、銀行柜員服務“金七言”
三、銀行柜員的6大意識
1、顧客至上的意識
2、競爭的意識
3、學習的意識
4、自律的意識
5、團隊協作的意識
6、品牌的意識
四、柜員必備的職業素養
1、用心
2、主動
3、變通
五、自我情緒調節
1、正確認識情緒
2、服務人員常見的職場壓力
3、如何正確的應對工作當中產生的壓力和不良情緒?
故事分享:世界(jie)上(shang)最快樂的人
第四講:柜員服務流程禮儀——臨柜七步法
1、第一步:舉手迎
2、第二步:笑相問
3、第三步:雙手接
4、第四步:及時辦
5、第五步:巧推介
6、第六步:提醒遞
7、第七步:目相送
實操演練:臨柜(ju)七步(bu)法現(xian)場實操演練
第五講:柜面服務中的溝通技巧
1、服務環節最主要的人際關系障礙
2、與顧客建立良好關系的原則---先禮后利
3、如何與您的顧客相處?---有聲世界的溝通
4、溝通的定義---聽者與說者
5、溝通的原則---和而不同
6、溝通前的準備(4W2H)
7、溝通中“說”的技巧---讓人容易領會
8、溝通中“聽”的技巧---聆聽是藝術
9、溝通中“問”的藝術---關鍵是問一個好問題
10、溝通中有效回答的技巧---確認并幫助對方整理思路
課堂演練:顧客接待(dai)過程的溝通要點
第六講:銀行顧客投訴意見處理實操演練
1、顧客投訴的“五求心理”
2、顧客投訴意見處理“三流程、八步驟”
3、顧客投訴處理的標準話術演練
4、常見的客戶異意處理36答(實操角色演練)
6、處理顧客投訴的“三不要”
小測試:在(zai)與顧客溝通(tong)中你有以下行(xing)為嗎?
第七講:柜面服務語言規范及語言禁忌
1、服務的語言藝術
2、服務語言的分類
3、禮貌用語的使用
4、服務語言的禁忌
八(ba)、課程總結回顧及學員互動(dong)
北京顧客溝通技巧培訓
轉載://citymember.cn/gkk_detail/21943.html
已開課時間Have start time
- 汪顏
溝通技巧內訓
- 《從校園到職場人—團隊協作 雨晨(chen)
- 項目經理代際溝通的方法和技 隋繼(ji)周
- 破解超級溝通 夏(xia)國維
- 《職場溝通—雙贏溝通與高效 謝迪
- 《職場溝通—六種提問快速實 謝迪
- 禮儀展現商務魅力的溝通技巧 肖櫻丹(dan)
- 家電門店銷售溝通技巧 郜鎮坤
- 贏在溝通:組織內有效溝通的 徐(xu)云
- 贏在溝通——職場有效溝通 肖櫻丹
- 《高效領導者必備溝通技能》 徐莉
- 《跨部門溝通與協作》——蘇 徐(xu)莉
- 《瞬間溝通零距離》開創溝通 賈(jia)春(chun)濤(tao)