課程描(miao)述INTRODUCTION
東莞客戶投訴應對培訓
日(ri)程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
東莞客戶投訴應對培訓
課程背景:
當客戶不滿意的時候,
4%的顧客會說出來
96%的顧客會默默離開
90%的顧客會永遠也不買這個品牌或關注這家商場,這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給8-12個顧客。這8-12個顧客還會把這個信息傳遞給20個人。
商場吸引一個新顧客的難度是留駐以為老顧客的6倍;
此時,客戶希望:
希望得到認真的對待
希望有人聆聽
希望有反應,有行動
希望得到補償
希望被認(ren)同,被尊重
課程大綱
第一講:認知客戶投訴
什么是客戶投訴
投訴的產生與發展
如何識別非正常客戶投訴
不投訴并非代表客戶滿意
投訴的客戶不是我們的敵人
投訴未嘗不是好事
第二講:客戶投訴原因解析
客戶真正在抱怨什么
分析客戶投訴的動機
我們失去客戶的原因分析
什么叫客戶滿意
客戶滿意三要素
客戶需求冰山
客戶期望方程式
第三講:有效處理客戶投訴的意義
當客戶不滿意的時候
客戶不滿帶來的惡果
有效處理投訴的意義
客戶投訴的價值
留住客戶,比贏得客戶更重要
第四講:客戶投訴應對與分析處理技巧
客戶投訴處理誤區
投訴客戶希望得到什么
有效處理客戶投訴的原則
(1)理解;(2)克制;(3)誠意;(4)迅速
處理客戶投訴的基本框架
處理客戶投訴的編排與設計
處理客戶投訴程序的運作
處理客戶投訴的維護和改進
有效處理客戶投訴的六步驟
(1)鼓勵發泄,排解憤怒
(2)充分道歉,穩定事態
(3)收集信息,分析問題
(4)承擔責任,提出解決方案
(5)客戶參與解決方案
(6)承諾執行,跟蹤服務留住客戶
有效處置產品質量投訴的方法
有效處置產品質量投訴的溝通技巧
如何面對難以應對的投拆者
如何應對媒體曝光
產品質量投訴的預防管理
實戰演練
第五講、如何減少客戶投訴的產生
提高企業的品質意識。
強化公司內部的組織活動(部門協調)
改進產品的設計和生產技術。
銷售優良的產品
創造良好的服務環境
提供優質服務與差異性服務
產品質量事故認定與法律處理
建立伙伴關系
東莞客戶投訴應對培訓
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已開課時間(jian)Have start time
- 何健
客戶投訴內訓
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- 客戶投訴處理及消保應急處理 張光祿
- 投訴無憂——預防與處理策略 湯佳(jia)佳(jia)
- 斷卡行動產生的投訴處理 張光(guang)祿
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- 《旅客抱怨與投訴處理》 田彩霞(xia)
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