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客戶處理管理

課程對象
客戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)經理、客戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)專員等，其他的(de)在工(gong)作(zuo)中需要與客戶(hu)接(jie)(jie)觸的(de)客戶(hu)服(fu)務(wu)(wu)部(bu)人(ren)員、銷售部(bu)人(ren)員、接(jie)(jie)待(dai)人(ren)員、售后服(fu)務(wu)(wu)人(ren)員等。

課程收益：
1. 讓(rang)有關客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服務(wu)(wu)的(de)(de)卓越理(li)念能真(zhen)正滲透在客(ke)(ke)(ke)服人員(yuan)的(de)(de)一言、一行、一笑等神(shen)態舉止之中； 2. 能夠(gou)通(tong)過客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服務(wu)(wu)溝通(tong)核心環(huan)節的(de)(de)技巧演練切(qie)實提升一線(xian)人員(yuan)處(chu)理(li)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)不滿(man)與(yu)抱怨的(de)(de)能力； 3. 在清晰區分(fen)不滿(man)、抱怨、投訴的(de)(de)差(cha)別的(de)(de)基礎上，掌握(wo)處(chu)理(li)以(yi)上各類客(ke)(ke)(ke)戶(hu)反應的(de)(de)方法、步驟(zou)、技巧； 4. 能夠(gou)參與(yu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)投訴處(chu)理(li)的(de)(de)管理(li)環(huan)節，共同(tong)提升客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服務(wu)(wu)的(de)(de)整體水平。

課程大綱：
一、認識與區分客戶的不滿、抱怨、投訴
1. 比較不滿、抱怨、投訴的差別
⑴ 比較差別
⑵ 不滿、抱怨、投訴的處理
2. 研討練習：比較潛在價值的大小
⑴ 總結：不同服務水平的企業和個人能力提升的重點
3. 構建企業的客戶反饋管理系統
⑴ 客戶反饋的不同形式
⑵ 客戶反饋管理的重點
⑶ 客(ke)戶反饋處(chu)理與管理的分工

二、用卓越的服務理念指導客戶反饋處理的行為實踐
1. 如何才能以客戶為中心
⑴ 客戶為何不滿？——檢查表中找差距
⑵ 客戶服務的概念——練習：優質的客戶服務表現
⑶ 以客戶為中心的理念和表現——練習：區分何者是以客戶為中心
2. 獨享超值服務的回報
⑴ 提升客戶需求的先見能力
⑵ 超值服務的無窮價值
⑶ 計算與研討：超值服務的回報
⑷ 總結：客戶抱怨與超越預期的對應關系
3. 抱怨是金——企業長盛不衰的理念基因
⑴ 客戶永遠是對的？
⑵ 客戶服務——沒有任何借口
⑶ 小組研討：請比較潛在價值的大小
4. 處理客戶反饋過程中的心態管理
⑴ 關注點管理：心態、心理、技術等
⑵ 客戶方、處理方的關注點分析與識別

三、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務溝通技巧
1. 認識服務溝通
⑴ 練習：服務、溝通、卓越人生
2. 處理不滿、抱怨、投訴過程中的傾聽技巧
⑴ 傾聽的一般注意點
⑵ 案例分析：區分不同表現的聽的習慣
⑶ 聽出客戶的不滿、采取不同的處理策略
3. 處理不滿、抱怨、投訴過程中說的技巧
⑴ 研討練習：處理不滿、抱怨過程中十個常見場合下的應答
⑵ 案例分析：說的口氣
4. 處理不滿、抱怨、投訴過程中問的技巧
⑴ 案例分析：問的智慧
⑵ 練習：處理客戶反饋不同環節下如何運用開放式問題與封閉式問題
5. 處理客戶反饋過程中的身體語言
⑴ 活動：身體語言的影響力
⑵ 案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力
6. 處理客戶反饋過程中的電話溝通技巧
⑴ 電話溝通的一般要求
⑵ 客戶為何對我們的電話表現不滿
⑶ 案例(li)分(fen)析(xi)：呼叫(jiao)中心的電話(hua)接待(dai)

四、有效處理客戶的不瞞、抱怨、投訴
1. 深挖客戶不滿
⑴ 一線員工如何關注客戶不滿
⑵ 探尋客戶需求的方法
⑶ 客戶服務管理系統對于客戶不滿的挖掘
2. 珍惜客戶抱怨
⑴ 他們抱怨的是什么？抱怨的是誰？
⑵ 服務管理者如何關注與管理客戶抱怨
⑶ 一線員工如何處理客戶抱怨
⑷ 平息客戶抱怨的主要步驟
⑸ 平息客戶抱怨的重點環節
3. 管理客戶投訴
⑴ 投訴帶來什么？
⑵ 投訴處理的流程
⑶ 如何組織后期改善
⑷ 研討：本公司的客戶投訴集中點、主要價值、應對策略
4. 處理客戶反饋實戰演練
講師介紹
林老師：華東師大統計學學士、心理學碩士。十多年的心理咨詢師，英國學壺英式管家、國家旅游局專家。上海立方同和環境科技有限公司總經理，上海白玉蘭濱海度假村總經理，新上海國際物業管理有限公司總經理，華東師范大學MBA客座教授，上海旅游高等專科學校客座教授。
擅長課程：《職業人士的心理健康》、《現代人的心理健康》、《情緒與壓力管理》、《我們為誰工作》《中層的鍛造》、《商務禮儀》、
輔導客(ke)戶（均(jun)三年(nian)或以上(shang)的企業摘錄(lu)）：香港中旅酒店管理公(gong)司(si)、山東魯(lu)能酒店管理公(gong)司(si)、江蘇中山飯店、華東師范大學、上(shang)海(hai)(hai)(hai)旅游高等(deng)(deng)專科學校、上(shang)海(hai)(hai)(hai)旅游局培訓中心、上(shang)海(hai)(hai)(hai)電(dian)信、上(shang)汽集(ji)團(tuan)(tuan)、上(shang)海(hai)(hai)(hai)寶鋼(gang)集(ji)團(tuan)(tuan)、上(shang)海(hai)(hai)(hai)煙草集(ji)團(tuan)(tuan)、山東金(jin)能集(ji)團(tuan)(tuan)、西安詩(shi)曼、湖南金(jin)淇瑞、江蘇悅(yue)達集(ji)團(tuan)(tuan)、聯華超市、上(shang)海(hai)(hai)(hai)寶隆集(ji)團(tuan)(tuan)等(deng)(deng)客(ke)戶。

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