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課程收益：
從意識上認識：部分客戶的需求需要加以識別；部分客戶的需求需要營銷人員主動開拓；
從技能上掌握：高效識別客戶的深層次需求；成功挖掘客戶潛在需求；綜合利用客戶資源，提高客戶資源使用率；
從效益上獲得：各(ge)類業務指(zhi)標(biao)互相促進(jin)，網點整體績(ji)效提升(sheng)；服務套餐化，客戶(hu)依賴(lai)度和忠誠度提升(sheng)；營銷(xiao)人員收入水平增加(jia)，績(ji)效壓力下(xia)降。

課程大綱：
第一篇：傳統銀行銷售模式的局限和交叉銷售的優勢
1、 被動銷售
2、 ‘單一’銷售
3、 銷售成本高企，渠道產能低下
4、 客戶資源浪費嚴重
5、 交叉銷售—零售客戶背后的金礦
6、 思考：一個客戶，多個需求？
客戶說“沒需要”的真正含義
A、客戶沒發現、沒意識到需求
B、客戶覺得需求不重要、不緊急
C、我們不了解客戶的需求
7、如何高效提升客戶整體貢獻度？
了解客戶的需求是實現交叉銷售的前提
刺激→需求→緊張感→購買動機→購買目標→購買行動→需要滿足→刺激
A、站在客戶的一方思考
B、需求的本質就是客戶的期望與現狀之間的差距
C、提供系統、集(ji)成產品/服務提高(gao)客戶粘度和忠誠度

第二篇：交叉銷售實施關鍵
1、建立大營銷理念
2、建立高效共享的客戶數據庫
3、運營人員激活，緊密柜員、大堂經理、理財經理等營銷配(pei)合

第三篇：交叉銷售實戰訓練
一、如何幫助客戶發現自身的需求
A、銀行時刻問自己：客戶購買的動機會是什么？
B、客戶所買的從來不是一件產品本身，他買的是對一種需求的滿足，他買的是一種價值。----*
二、做足功課--了解銀行客戶分層及需求特征
A、一般客戶：
1.以生涯規劃為目標
2.有明確的理財目標
3.期望終值與現實終值存在差異
B、中高凈值客戶：
1.更廣泛的金融服務
2.資產的保值增值
3.平臺化的附加值需求
C、私人銀行客戶：
1.普通生涯理財目標基本都能實現
2.財產的分配
3.財產的傳承
4.產權
5.稅務
……
三、客戶需求解析工具—理財金字塔
了解客(ke)戶的(de)需求是一切銷售的(de)前提

四、挖掘需求面談技巧
總則：挖掘客戶的需求→需求借助于客戶的面談→在面談中需要哪些技巧？→面談中挖掘需求的兩大核心技巧→聆聽、提問
A、聆聽的好處
調查顯示：*的理財經理通常會將60-70%的時間放在聆聽上
B、有效聆聽=成功銷售
1.贏得客戶的信任
2.捕捉客戶潛在需求的有效手段
3.營造融洽的溝通氛圍
4.創造和把握成交時機
C、聆聽的3個階段
1階：用耳朵聆聽
2階：用耳朵、嘴巴聆聽
3階：用耳朵、嘴巴、心靈聆聽
D、專心聆聽 
1.客戶：我最近很煩，我身邊朋友投資都賺了不少，為什么只有我投資到現在還沒什么起色。
2.銀行：您可以說說您在投資方面的一些經驗？
3.客戶：我炒股，不過買的第一支股票，就被套牢了，虧了不少
4.銀行：原來如此（回應表示專心傾聽）。您愿意告訴我您當時投資的具體情況嗎？
E、不做假設
1.銀行：（不帶假設的探尋客戶真正意思）進一步來說，似乎您覺得股票這類專業的投資不適合您，您需要有專家來協助您理財？
2.客戶：是的，這樣我比較放心。
F、注意客戶和自己的身體語言 
1.客戶：（搖頭嘆息）哎！去年看電視理財節目中的炒手說股票易賺，那時剛發了些半年獎，就投了炒手說的那只股，結果投在高點，到現在還沒解套！
2.銀行：（微笑、點頭、身體微向前傾，表示積極傾聽）您別擔心，我相信只要您接下來謹慎投資，還是有機會回本的。
3.客戶：（搖頭）別提了，早知股市風險這么大，那么容易被套牢，我就不投了！聽說炒股還要了解些市場盈率之類數據，我根本就不懂，盲目投資只會把我老本話光光！
G、復述
1.銀行：（整理客戶的話，用自己的話表達）我非常理解您的說法，股市本來風險就比較高，加上專業性較強，對于剛剛入市的您來說，或許不是個好的投資工具。
2.客戶：您說的沒錯。
H、鼓勵客戶多說
1.銀行：除此以外，在投資方面您還有其他想法嗎？(鼓勵客戶說得更多)
2.客戶：如果我投資的錢能在未來當我的孩子的教育金，那就太好了，并且我希望至少有一定的收益率。
3.銀行：這樣啊，那么如果存五年，五年后的回報率是40%，也就是說，平均每年至少有8%的收益，這樣的產品您覺得如何？
I、總結和歸納客戶觀點
1.銀行：（進行總結和歸納，解決客戶問題）XX先生/女士，透過我與您之前的接觸，您的投資需求是這樣的：您比較傾向投資風險較為保守的產品，并有專家協助理財，收益率至少要2.維持在一定的標準，然后想要長期投資，您說我說得對嗎？
3.客戶：大概是這樣的。
4.銀行：好的，我行有一支基金……
J、提問的好處
1.提問是挖掘客戶需求的最重要手段
2.有利于精準把握客戶需求
3.有利于建立良好的客戶關系
4.有利于掌控談話進程
5.有利于減少與客戶之間的誤解
K、提問能力與銷售能力成正比
1.提問的方式：
封閉式問題：直接給出問題的可能答案或全部答案，讓客戶從中選出自己所同意的答案；
用于確認事實或客戶想法。
答案為“是”、“否”、或客觀事實。
開放式問題：讓客戶充分闡述自己的意見、看法及陳述事實，用于了解客戶的期望目標和考慮的因素。
2.提問的邏輯順序：
理想→現實
說明差距→暗示壓力→解決欲望→接受方案
當客(ke)戶認識到現狀與期望存在差(cha)距時就(jiu)會(hui)感受壓力，壓力越大，解決(jue)壓力的(de)欲望就(jiu)越強烈！

五、提問技巧演練：
提問是銷售工作中最重要的技能，列出5個我們在網點中最常遇到的情景，各組學員練習如何進行有效提問，每組學員針對1個情景練習提問，至少列出5個相關問題來挖掘客戶的潛在需求，將問題寫在大白紙上。
練(lian)習時間：20分鐘

六、發問的要點及作用：
1.切忌咄咄逼人
2.即使不同意客戶的觀點，也要對事不對人
3.好的發問技巧要加上好的傾聽技巧
4.控制談話
5.尋求適當答案
6.逐一(yi)提出問題

七、“燈籠”法則運用（起→挖→收）
1.利用封閉式問題識別現狀 →
2.利用開放式問題了解期望 →
3.利用開放式問題深入探討 →
4.利用封閉式問題確認理解 →
5.利用封閉式問題確定需求
案例分享：匯款客戶之提問發掘需求
銀行：您這筆錢準備匯給誰？（開）
他是您在外地上學的小孩嗎？（封）
現在小孩上學的學費是否越來越貴？（封）
將來畢業上班，結婚不知道還要給他攢多少錢？（開）
現在市場上一套房子都要幾百萬，怎么攢也要給他一筆首付，您平時怎么給他攢的？（開）
準備給他攢30萬還是50萬？（二擇一）
我們現在正好有一款婚(hun)嫁金的保(bao)險理財產(chan)品非常符合您這樣的情況，想(xiang)不想(xiang)了解下(xia)？（封）

八、時刻思考--我們能為客戶提供哪些產品或服務 
1.精準把握客戶的真正需求
短期：信用卡、活期存款、意外險
中期：車貸、經營貸、定期存款、債券、信托、理財產品、車險、醫療、教育險
長期：房貸、基金、股票、房產、收藏、兩全險、年金險
2.從專業理財顧問角度充分幫助客戶分析其資產合理配置
九、如何(he)提供解決(jue)方(fang)案及進行異議處(chu)理