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培訓目標:
客戶關系拓展與深耕是每個銀行都必須面對的核心話題，客戶關系的好壞是衡量銀行客戶經理素質水平的試金石，同時也是市場運作質量的風向標，如何管理好銀行與客戶之間的互動關系，如何把滿意的客戶變成忠誠客戶，如何使有限的客戶發揮出*的商業價值，相信這是每個客戶經理都在關心的問題，本課程將集中為您解決以下問題：
知客戶關系管理的重要意義，識別客戶關系管理中存在的盲點與誤區。
掌握客戶需求產生的心路歷程，尋找與客戶需求相匹配的*對接切點。
明確主動營銷與被動營銷的顯著區別，用主動營銷去影響你的最終客戶。
懂得如何理清客戶決策流程，掌握并處理客戶關系，使銷售行為*化。
使學員學會如何與客戶進行深層次溝通和互動，提升其項目的跟進效率。
正確運用營銷戰術，并且坦然應對價格戰的技巧策略，提升市場競爭力。
能夠正確而有效運用營銷談判策略，使銀行在項目競爭中占據核心優勢。
掌握有效提升客戶期望值的方法和策略，逐步使滿意客戶變成忠誠客戶。
明(ming)確老客(ke)戶流失(shi)根源，掌握防止老客(ke)流失(shi)，不斷營造客(ke)戶終生價(jia)值方法。

課程概述：
1.角色認知與挑戰
我們要能回答：什么是客戶關系管理？為什么要進行客戶關系管理？銀行存在哪些誤區？當今的銀行客戶關系管理面臨怎樣的挑戰？
客戶關系優質管理究竟代表什么。
客戶關系管理者工作四大維他命。
客戶關系管理者能力升級四臺階。
客戶關系管理生命攸關四大原則。
銀行客戶服務質量決定企業質量
客戶關系管理面臨五大核心挑戰。
影(ying)視案(an)例：由“海炮”引發思考

2.構建溝通影響力
我們要能回答：面對銀行的最終客戶或者客戶決策委員會的關鍵成員：客戶關系管理者如何提升自身的影響力，以便使對方盡快的喜歡和信任你
溝通的效率直接決定成交的質量。
有效構建終端影響力的三大要素。
識別并應對客戶的四大性格特點。
逆境中進行心態調節的五個步驟。
雙向互動中高效應對的六大同步。
互動訓練：客戶經理(li)小王(wang)的誤(wu)區。

3.了解客戶真正需求
我們要能回答：客戶的需求是如何產生的？影響客戶需求的決定性因素是什么？怎樣實現與客戶需求的有效對接？用什么方法和手段來挖掘客戶內部的真實需求？
如何認識銀行營銷中市場價格戰。
企業客戶購買的心路歷程與心態。
客戶隱含需求與明確需求的區別。
抓住影響客戶需求四類核心問題。
把握挖掘客戶需求四大基本工具。
企業大客戶信息收集與分析策略。
?案例分(fen)析：一個天文數字的(de)啟(qi)迪

4.高效開發影響客戶
我們要能回答：什么是市場競爭中的主動營銷和被動營銷？如何利用三種類型的客戶關系？怎樣影響客戶的決策流程？如何管理客戶的決策結果？
關鍵客戶決策流程的關鍵點分析。
銀行客戶招標是公平還是不公平。
大客戶營銷三種類型的客戶關系。
解構大客戶營銷中致命的黑箱子。
精用大客戶策略營銷中七大工具。
找出影響大客戶營銷三大關鍵人。
案例分析：客戶經(jing)理王蔚(yu)的困惑。

5.抓住營銷談判要訣
我們要能回答：營銷談判決定客戶成交與維護的質量，如何在良好的氣氛中獲取最優的談判價格，如何在談判中占據營銷的主動權。
談判能力是獲取客戶利潤的源泉。
獲取談判關鍵信息四大應用渠道。
解構高效率談判中的黃金鐵三角。
如何使用談判中的*替代方案。
優勢談判中客戶三大施壓點解析。
學會在談判中爭取己方談判空間。
影視(shi)案例：《*對*》片斷。

6.創造企業忠誠客戶
我們要能回答：滿意的客戶不等于忠誠的客戶，企業應該如何營造客戶的忠誠？員工在客戶忠誠中扮演什么角色？如何營造客戶的終生價值？老客戶為什么會流失？如何拴住老客戶？
客戶的滿意度與忠誠度區別解析。
員工對企業客戶滿意度貢獻分析。
用期望值來營造高價值客戶忠誠。
究竟什么是企業客戶的終生價值。
拴住企業老客戶的操作方法策略。
兩家地毯公司的服務看服務意識。
影視(shi)案例：處理銀(yin)行客戶期望值。

7.職業生涯自我管理
我們要能回答：銀行一線是一個既誘人又具高挑戰性的職業，自我管理不到位容易出現職業迷失，如何實現高效率的自我管理，如何成長為一名合格的高效關系經理人呢？
卓越客戶關系管理者的發展方向。
科學而高效管理自身的工作效率。
掌握高效管理上司的核心之技巧。
清晰界定自己未來發展的調試力。
不斷來設定客觀清晰的職業目標。
擁抱未來 — 拋出你的職業之錨。
影視案例分析：小張工作的一天。
銀行對公業務營銷入門三十六個關鍵
初級(ji)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)經(jing)理(li)培(pei)訓側重點(dian)(dian)為(wei)(wei)以銷售流程(cheng)為(wei)(wei)中(zhong)心，以流程(cheng)中(zhong)的(de)動作(zuo)分解點(dian)(dian)為(wei)(wei)目(mu)標(biao)，以標(biao)準化(hua)話術(shu)訓練為(wei)(wei)手段進行(xing)(xing)初級(ji)活化(hua)培(pei)訓，采(cai)用(yong)的(de)是把(ba)銷售流程(cheng)分解為(wei)(wei)36個關(guan)鍵(jian)知(zhi)識點(dian)(dian)，每(mei)個知(zhi)識點(dian)(dian)形(xing)成(cheng)對(dui)應一個情(qing)(qing)景書面案例(li)，通過(guo)對(dui)情(qing)(qing)景案例(li)的(de)討論和模擬達到(dao)固化(hua)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)經(jing)理(li)行(xing)(xing)為(wei)(wei)盲(mang)區的(de)目(mu)的(de)。初級(ji)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)經(jing)理(li)對(dui)營銷技能(neng)與(yu)產品(pin)應用(yong)相對(dui)生疏，因(yin)此初級(ji)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)經(jing)理(li)的(de)培(pei)訓重在工(gong)作(zuo)引(yin)導(dao)，在引(yin)導(dao)的(de)基礎重點(dian)(dian)是“教他(ta)們(men)如(ru)何做”，重點(dian)(dian)是切入(ru)點(dian)(dian)訓練。比如(ru)說某(mou)些初級(ji)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)經(jing)理(li)反(fan)映面對(dui)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)時沒有(you)信心，在切入(ru)點(dian)(dian)把(ba)我(wo)上(shang)很迷茫，通過(guo)我(wo)們(men)的(de)36個關(guan)鍵(jian)知(zhi)識點(dian)(dian)案例(li)訓練，達到(dao)讓他(ta)們(men)“趕上(shang)陣，有(you)底氣、有(you)信心”的(de)目(mu)的(de)。

第一天
上午
公營銷的基礎
1、 融入團隊 — 小組活動破冰。
銀行情景案例
2、 對公客戶經理職業素質分析。
3、 對公客戶經理四大職業心態。
4、 客戶經理的拜訪客戶的禮儀。
5、 對公產品銷售流程及關鍵點。
6、 當今銀行產品銷售趨勢分析。
下午
拜訪前準備事項
7、 銀行客戶購買心路歷程分析
銀行情景案例
8、 激發客戶興趣三種核心力量。
9、 尋找銀行客戶八條快速通道。
10、營銷工作計劃的制定與控制。
11、目標客戶的信息分析與應用。
12、拜訪客戶之前六項準備工作。
第二天
拜訪客戶接觸策略
13、電話預約客戶的流程與方法。
銀行情景案例
14、電話預約客戶中的注意事項
15、拜訪客戶前的幾個準備工作。
16、拜訪客戶中的時間管理策略。
17、金融產品的賣點提煉與制作。
18、拜訪客戶的六大開場白技巧。
下午
金融產品推薦推動
19、與客戶進行深入交流三方法。
銀行情景案例
20、與不同性格的客戶溝通技巧。
21、金融產品AIDMA銷售法則。
22、金融產品介紹的技巧與策略。
23、找到客戶決策人方法與技巧。
24、尋找客戶利益點的四大方法。
客戶異議處理與成交
25、客戶決策人關系跟進五策略。
銀行情景案例
26、銀行客戶異議的根源與實質。
27、客戶異議處理的流程與方法。
28、金融產品成交信號與識別點。
29、銀行產品成交幾大核心方法。
30、銀行客戶成交七大注意事項。
客戶維護與再開發
31、銀行客戶關系維系方法工具。
銀行情景案例
32、贏得客戶忠誠的五個關鍵點。
33、對公客戶挽留的流程與方法。
34、客戶鏈條再開發的八大流程。
35、客戶鏈推薦話術模塊大舉例。
36、銀行客(ke)戶(hu)挽留的流程與方法