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成都員工職業化心態培訓大綱

課程背景：
為什么員工的表現常常不盡人意：缺乏目標，工作散漫，效率低，忠誠度差？
為什么員工的成長總是跟不上企業的發展速度？
為什么很多員工處在有心無力狀態，想做好，但不知道該如何做好？
為什么很多員工的行為與企業的形象相悖？
答案是：他們缺乏職業化心態與素質訓練
*學者的調查表明：絕大多數人在工作中僅發揮了10—30%左右的能力。如果受到充分的職業素質培訓，就能發揮其能力的50～80%。
職業心態素質就是一種工作狀態的標準化、規范化、制度化，即要求員工履行組織交代下來的崗位職責，專業地完成到*，準確扮演好自己的工作角色。明白“可為與不可為”。
提(ti)升員工的素質(zhi)和行為(wei)(wei)規范，已(yi)(yi)經被越(yue)來越(yue)多(duo)的企業重視，華(hua)為(wei)(wei)、聯想集團等優秀企業已(yi)(yi)經把“員工心(xin)態素質(zhi)培訓”課(ke)程(cheng)(cheng)列為(wei)(wei)每年(nian)例行課(ke)程(cheng)(cheng)，他們把該(gai)課(ke)稱之為(wei)(wei)“常(chang)規武器”。

課程收獲:
讓參訓者明白
1.職場人應該有的自我定位能力
2.職場人應該有的職業素養
3.職場人應具備的的重要心態
4.職場人應該有的基本技能
前言：職場“贏”家的五種素質
1)危機意識
2)有效溝通
3)時間管理
4)資源整合
5)職業心態

第一講、職業化心態決定你的事業高度
1. 什么是職業化
1.1職業化冰山原理：顯性素質和隱形素質
1.2工作價值＝個人能力×職業化的程度
2. 心態的力量
2.1心態決定健康【案例：死囚實驗】
2.2心態決定能力【案例：過橋實驗】
2.3心態決定一切【案例：神奇教練米盧的足球觀】
3.心態和人才的關系
3.1田溯寧和吳鷹的人才觀
3.2心態和能力矩陣：你是人才、人材、人裁還是人財？
4. 阻礙職業發展的不良心態（推卸責任、得過且過、消極被動、清高孤傲、尋找借口）
5. 老板心態：敬業成就未來
5.1成本意識：看清花錢和辦事的四種關系，爭做老板的“自己人”
5.2品牌意識：時刻將公司命運放在心上
5.3積極主動：將對公司的忠誠轉化為生命自覺（案例：小職員如何成為董事長）
5.4凝聚忠誠：做一棵永遠成長的蘋果樹（案例：對企業忠誠就是對自己忠誠）
5.4執行力：主動服從造就強大的內驅力（案例：如何把信送給加西亞）
5.5精益求精：你可以做得更好
【小結：老板心態和打工心態的區別】
6. 客戶導向心態：
6.1以客為尊
客戶是怎樣做出購買選擇的：客戶讓渡價值
客戶是怎樣失去的？（案例：某熱水器廠商售后服務的“鄭州事件”）
瞬間感受（*）(案例：北歐航空和卡爾頓飯店的服務理念)
客戶滿意的三個層次
6.2客戶需要什么？
被關心(案例：北京菜百百貨營銷服務的失敗)
被聆聽(小游戲大考驗：聽力小測試)
專業化(案例：讓人哭笑不得的服務)
迅速反應(案例：三株神話是如何破滅的)
6.3顧客永遠是對的嗎？（案例：新加坡服務質量中心的宗旨）
外部客戶、內部客戶和潛在客戶
小游戲大考驗：裝修
7. 團隊合作心態
7.1團隊合作追求個人和組織的共贏（小游戲大考驗：解手鏈/大塞車）
強強要合作（螃蟹群的求生之路、雁群的遷徙之旅），強弱也要合作（河馬和牙簽鳥）
解決組織內沖突的四種類型（“和”字四解）
7.2良好的溝通文化營造成功團隊（互動：周哈里窗）
從溝通的角度重新解讀成功的五張*：一命二運三風水，四積陰德五讀書
組(zu)織內溝(gou)通和合作：向上溝(gou)通要沒有(you)“膽”；平(ping)行溝(gou)通要沒有(you)“肺”；向下溝(gou)通要沒有(you)“心”

第二講、職業化行為決定你的工作效率
1. 有效溝通
1.1溝通七步曲
溝通第一步：確定溝通目的【案例：打破三個和尚沒水吃的僵局的三種方法】
避開誤區一：偏離目的/無目的的溝通
溝通第二步：選擇合適的表達方式【案例：三次失敗的面試】
避開誤區二：見人說鬼話，見鬼說人話
溝通第三步：有效傳達【互動：商店打烊時】
避開誤區三：語言信息和非語言信息的不協調
溝通第四步：全方位接收信息【練習：如何接收非語言信號】
避開誤區四：缺乏專注和反應
溝通第五步：檢驗理解【互動：撕紙】
避開誤區五：單向溝通，自以為是
溝通第六步：達成共識【案例：日本新干線的迂回戰術】
避開誤區六：非黑即白/誰都有理
溝通第七步：完善措施
避開誤區七：沒有跟蹤落實
1.2溝通的CARESS原則
專注（掌握聆聽的技巧和訓練）
確認（掌握發問的技巧和訓練）
反應（掌握雙向溝通的技巧和訓練）
情緒控制（掌握運用同理心克服情緒障礙的技巧和訓練）
感覺（掌握揣摩對方秘密需求的技巧和訓練）
結構（掌握信息表達的條理化技巧和訓練）
2. 工作目標管理和計劃
【案例：我要當*總統】
2.1設定工作目標的SMART原則及其應用
設定工作目標的七步曲
目標管理的PDCA模式
2.目標的細化和量化
思維導圖【練習：完成某工作任務的思維導圖】
目標分解計劃卡【案例：某銷售經理的目標計劃卡】
3. 時間管理
3.1 時間管理的五大障礙
目標不明確
時間配置不合理
事必躬親
有求必應
拖延
3.2 定位時間管理的*目標
明確價值觀（心靈游戲：艱難的抉擇）
制定職業規劃之路（練習：SWOT分析）
3.3 三個有效的工具
螃蟹圖
優先矩陣
To-do List
3.4 抗擊惰性，迅速提高執行力【互動：飛機上的遺言】
4. 工作形象和辦公禮儀
什么是禮儀
禮儀的特點和原則
禮儀在工作中的重要作用
4.1塑造職業化形象
儀表篇（頭部修飾、化妝規范、手部修飾、飾物佩戴、職業著裝）
【練習：儀表自我檢查】
儀態篇（表情、微笑、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、鞠躬）
【練習：情境模擬練習】
4.2 辦公禮儀
4.2.1.接待禮儀
規范用語（稱呼語、問候語、請求語、感謝語、道歉語、道別語、祝福語、提示語、回應語等）
介紹（介紹的內容、次序、身體語言及距離）
握手（握手的基本要求、伸手順序、六大禁忌、不應握手的場合）
讓座、奉茶（會客和小型會議的座次原則）
行進（基本手勢、指引方向、上下樓梯、出入電梯、乘坐扶梯、出入房門）
遞交物品（圖冊、文具、名片等）
送客
4.2.2.電話禮儀
接聽電話
撥打電話
手機的使用禁忌
總結：實現從優(you)秀到卓越(yue)的華麗轉身

成都員工職業化心態培訓大綱