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心態培訓課程內訓

課程目標
1、對積極心態與消極心態從多個層面進行對比分析，了解自身的情商指數。
2、充分感悟到積極心態在人生、仕途中所帶來的力量，從而保存它，挖掘它，啟用它，開啟幸福又成功的生涯！
3、提高員工對服務意識重要性的認識，了解服務的規范化、標準化、人文化，并從這三方面去努力，熱情、周到、主動。
4、做(zuo)一(yi)個積(ji)極的人，并(bing)將自己融(rong)入團隊(dui)，學會做(zuo)一(yi)個積(ji)極的隊(dui)友，認同、擔當、關(guan)愛。

課程背景
在競爭越來越激烈的當今時代，我們應該擺正事情與心情的先后順序，先處理心情，再處理事情。不是因為有了希望才堅持，而是因為堅持才有了希望；不是因為有了機會才爭取，而是因為爭取才有機會；不是因為會了才去做，而是因為做了才能會；不是因為成長了才承擔，而是因為承擔了才會成長；不是因為擁有了才付出，而是因為付出了才擁有；不是因為突破了才挑戰，而是挑戰了才突破；不是因為有了收獲才去感恩，而是因為感恩了才有收獲。這一切，都源于心態，做事靠人，做人靠德與心。我們始終相信，思維也好，心態也好，語言表達也好，都是有方向的，都是攜帶能量的，分為積極心態與消極心態，正能量與負能量。只有積極心態的能量，才能起到點石成金的啟動作用，撬動起生命的航船，走向幸福與成功。
在越來越職業(ye)化、社會化的(de)(de)行(xing)業(ye)背景下，服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)已不(bu)再只是(shi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)業(ye)的(de)(de)專(zhuan)利(li)，而是(shi)所有行(xing)業(ye)的(de)(de)共通語言。整個行(xing)業(ye)競(jing)爭已經由(you)硬(ying)件設(she)備與消極規(gui)訓發展到向(xiang)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)要(yao)效益(yi)，向(xiang)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)要(yao)市場、向(xiang)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)要(yao)品牌、向(xiang)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)要(yao)質(zhi)量(liang)、向(xiang)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)要(yao)未來的(de)(de)地(di)步(bu)。“鐵打(da)的(de)(de)營盤(pan)流水的(de)(de)兵”，旅游企業(ye)員(yuan)工良(liang)好(hao)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)意識與過硬(ying)的(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)技(ji)能，會使(shi)游客獲得良(liang)好(hao)的(de)(de)旅游體驗(yan)質(zhi)量(liang)，團(tuan)隊也因此具備良(liang)好(hao)的(de)(de)市場競(jing)爭力與可持(chi)續發展力，從而打(da)造(zao)一支(zhi)“術(shu)業(ye)有專(zhuan)攻、舉止有分寸、處世有涵養”的(de)(de)現(xian)代(dai)化團(tuan)隊。

課程目標
1、對積極心態與消極心態從多個層面進行對比分析，了解自身的情商指數。
2、充分感悟到積極心態在人生、仕途中所帶來的力量，從而保存它，挖掘它，啟用它，開啟幸福又成功的生涯！
3、提高員工對服務意識重要性的認識，了解服務的規范化、標準化、人文化，并從這三方面去努力，熱情、周到、主動。
4、做(zuo)一個積(ji)極(ji)的人(ren)，并將(jiang)自(zi)己融入團(tuan)隊，學會做(zuo)一個積(ji)極(ji)的隊友，認同、擔當(dang)、關愛(ai)。

主要內容
一、心態與積極心態
現場示范半杯水。兩只蟑螂的故事。
——心態就是一個人的心理狀態，包括思維方式、心情心境、態度觀念等。
2、心態是人生的核心競爭力，成功源自心態。
快樂指數的數據：
各種借口。《快樂的鑰匙》（視頻）
討論：你常把什么當做借口？以后怎么辦？
這些借口為什么站不住腳？
感悟：縱有千百個理由，也讓人不舒服，又有什么用呢？別人需要的是你的態度與配合。所以，蘇格拉底說，成長不是有話要說，而是聽得懂，看得懂。
成功公式：成功＝心態×能力；
哈佛成功公式＝20%能力＋40%態度＋40%觀念
啟示：
職業競爭表面上看是知識、能力、職位、權力、業績、關系的競爭，實質上卻是職業心態和人生態度的競爭。
“我好”“大家好”

二、積極心態與消極心態對比分析（見表格）
1、積極心態與消極心態。
故事《趕考》（視頻），得出兩種心態：積極心態與消極心態。
積極心態像太陽，照到哪里哪里亮，消極心態像月亮，初一十五不一樣。
分析：消極心態為什么不成功？
八大原因：
對未來悲觀；害怕被拒絕；半途而廢；埋怨責備；害怕失敗；好高騖遠；否定現實；缺乏目標。
消極心態為我們帶來什么壞處？互動分享。
積極心態能為我們帶來什么好處？積極心態的十大力量
1.帶來成功環境和成功意識。
2.帶來生理和心理的健康。
3.帶來獨立的經濟。
4.出于愛心而且能表達自我的工作。
5.內心的平靜。
6.發自內心的自信。
7.長久的友誼。
8.長壽而平衡的生活。
9.免于自我設限。
10.了解自己和(he)他人(ren)的智慧。

三、服務意識：
1、一個前提：職業化
職 業：個人參與社會勞動、換取物質保障和財富分配，獲取社會地位及認可的一種勞動方式。
職業化：職業化是指按職業的標準化、規范化、制度化的要求塑造自己，即在合適的時間合適的地點，用合適的方式，說合適的話，做合適的事。
職業化的標準:
職業化，就是以最小的成本追求*的效益；
職業化，就是細微之處做得專業；
職業化，就是盡量用理性的態度對待工作；
職業化，就是別人不能輕易替代；
職業化，就是以此為生，精于此道；
職業化，就是具有高度的責任心和強烈的敬業精神；
職業化(hua)，就是持續學習(xi)，不(bu)斷進步。

2、什么是服務？什么是服務意識？
什么是服務？為別人做事，滿足別人需要。
什么是服務意識？
——是(shi)(shi)指服(fu)務(wu)行(xing)業全體員(yuan)工在與企業一(yi)切利益相關的(de)(de)(de)(de)人或組(zu)織的(de)(de)(de)(de)交往中所體現的(de)(de)(de)(de)為其提供熱情、周到(dao)、主(zhu)動的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)欲望和意(yi)識。:它(ta)(ta)是(shi)(shi)發自服(fu)務(wu)人員(yuan)內(nei)心的(de)(de)(de)(de);它(ta)(ta)是(shi)(shi)服(fu)務(wu)人員(yuan)的(de)(de)(de)(de)一(yi)種本能和習慣;它(ta)(ta)是(shi)(shi)可以(yi)通過培養、教育訓(xun)練形成的(de)(de)(de)(de)。

3、服務何以重要？為什么旅游業要有服務意識？
“服務”這一概念在變化：以前，是伺候、服侍別人的意思。后來，隨著社會分工，越來越職業化，社會化了。服務已不再只是服務業的專利，而是所有行業的共通語言。在越來越職業化、社會化的行業背景下，服務已不再只是服務業的專利，而是所有行業的共通語言。整個行業競爭已經由硬件設備與消極規訓發展到向服務要效益，向服務要市場、向服務要品牌、向服務要質量、向服務要未來的地步。“鐵打的營盤流水的兵”，旅游企業員工良好的服務意識與過硬的服務技能，會使游客獲得良好的旅游體驗質量，團隊也因此具備良好的市場競爭力與可持續發展力。
“*服務是企業的生命，是創造利潤的法寶，也是競爭的雄厚資本，而這一切主要來自科學管理和員工的努力。”——鄒金宏
1）、企業競爭力的體現： 對企業來說，向服務要效益，向服務要市場、向服務要品牌、向服務要質量、向服務要 未來。
1）消費者維權意識提高：顧客對服務有了更多的要求；對服務更加挑剔；需要更好的服務質量。
2）同類市場競爭使然。
對個人來說，在服務別人的時候，你所得到的不僅僅是工作報酬，還有技術的鍛煉，品質的提升，名譽的提高，和諧的人際關系。工作中的人最有魅力！ 
職業人是懂得經營自我的人。職業人是能夠設計、規范自己職業生涯的人。平臺很重要！支點很重要！企業，對個人來說，
是謀生的(de)利(li)益共同體；是才(cai)能(neng)發揮(hui)的(de)場(chang)所；是學習和成(cheng)長(chang)的(de)陣地；是人際關系的(de)舞臺；是競爭的(de)戰(zhan)場(chang)；

三種心理障礙 ：
1、擔心遭到拒絕 ；
2、擔心服務不好 ；
3、擔心別人嘲諷 ；
4、感覺心里委屈 ；
5、覺得服務(wu)低(di)人(ren)一(yi)等。

4、為誰服務？顧客有哪些需求？——關鍵因素
“倒金字塔結構”。以顧客為中心，第一線員工為顧客服務，中層管理為一線員工服務，領導層為中層管理者服務，理順“管理”與“服務”，“公仆”和“主人”的關系，擺正自身的位置。
1）物美價廉的感覺；
2）清潔、舒適的環境；
3）方便、放心、安全
4）能被認同與接受
5）受到重視；
6）溫馨的感覺
7）認識并熟悉顧客（《泰國的酒店》）
8）不想等得太久
9）提供完整的選擇
10）站在顧客角度看問題
11）有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道
12）沒有刁難顧客的隱藏制度。
面對顧客的投訴：
一組數據對比：
一個投訴不滿的顧客，背后有25個不滿的顧客，但他們選擇不投訴，但一個不滿的顧客會把其不滿經歷告訴10-20個人。60%的投訴者還存有與公司往來的意愿，解決的好，90%的顧客會與公司保持關系。
客人投訴的心理：
自身情緒問(wen)題(ti)(ti) --求(qiu)(qiu)補償心(xin)理(li) --解(jie)決問(wen)題(ti)(ti)的心(xin)理(li) --求(qiu)(qiu)尊重(zhong)心(xin)理(li) --求(qiu)(qiu)重(zhong)視心(xin)理(li) --求(qiu)(qiu)發泄的心(xin)理(li)。（《電話生》）

5、我們應該怎么搞好服務？
愛諾與布諾的故事。播放視頻。對比分析
“被動式維修”——“主動式關懷”
1）我們的收入來自客人，客人是我們的衣食父母；
2）客人不是慈善家，需要我們提供舒適完美的服務；
3）我們提供服務的基本依據是客人的需要和企業的服務標磚；
4）在任何情況下，都不要同客人爭吵。
5）盡可能努力地給客人提供方便，創造歡(huan)樂(le)。

6、提供了優質服務的員工能得到什么？
1）獲得提升；
2）漲工資；
3）獲得好心情；
4）自(zi)我價值(zhi)得到(dao)認同。

7、提升旅游業服務意識有什么對策？
1）構建良好的企業文化；
2）通過授權管理增強與員工的主人翁意識；
3）規范出企業的優質服務標準、
4）尊重員工、重視員工，讓員工與企業一同成長。
三個和尚的故事。播放視頻。角色扮演與互換，分享感受。
打造一支理(li)解、關愛(ai)、擔當的團(tuan)隊。“我們都是(shi)只(zhi)有一個翅膀(bang)的天使(shi)，只(zhi)有相互擁抱著才能飛翔。”

心態培訓課程內訓