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課程大綱
商業銀行客戶經理服務營銷訓練營  
第一部分：服務的理念與服務心態的確立
服務的含義
服務的分類
什么是金牌服務
服務的特征
優質服務的兩個主要特征
服務的本質是什么
如何理解客戶永無是對的
什么是客戶的角度
成功服務案例
客戶經(jing)理的角色(se)認(ren)知(zhi)

第二部分：服務營銷的概念與發展
什么是營銷
什么是服務營銷
銀行的服務營銷
服務營銷的七個演變階段
從4PS到4CS的演變
4PS與4CS的運用練習
目前行業競爭的七個層次
第三部分：金融產品的識別與分類
什么是金融產品
金融產品的構成要素
金融產品的分類
金融產品質量的判斷標準
金融產品聽特性

第四部分：主動營銷心態的樹立
不主動營銷的原因
不主動營銷的心理障礙
不主動營銷的四個心理特征
銷售心態的調整
拒絕不等于否定
接受客戶的拒絕
當客戶說不時如何應對 第五部分：客戶購買理財產品的心態解析
客戶行為的理念
客戶決策行為模型
消費者心理
影響客戶用行為的因素
客戶主觀因素的形成
影響客戶的相關因素
客戶的學習能力
客戶購買理財時思考的六個問題
客戶經理與客戶的心理
客戶經理可以影響的五個要素
動機來自哪里？
消費者購買行為的心理類型
營銷人員的角色定位
購買的決策五步驟
客(ke)戶購買后的心理感受

第六部分：四種常見性格客戶的營銷方式
消費者的個人差異
四種不同類型的客戶解析
客戶性格
消費心理
應對的服務營銷方式

第七部分：望聞問切的營銷技巧運用
客戶服務營銷的四個實用技巧
望—關注客戶的行為
聞—傾聽了解客戶的需求
問—挖掘客戶的潛在需求
切—確認客戶的需要
同理溝通的方法
服務營銷技巧的五條金律
FABE產品介紹法

第八部分：客戶異議處理的技巧
異議產生的原因
異議處理的關鍵點
異議處理的策略
異議處理的基本態度
六個處理異議的應對方法(fa)