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 課程大綱
1 卓越物業服務——良好口碑的保證
1.1 案例導入
1.2 創新服務意識
2 人本化的服務理念——顧客滿意的保證
2.1 業主為什么不滿意我們的服務
2.2 業主期望什么樣的物業服務
2.3 設立以顧客為中心的服務理念
2.4 采取人性化的服務方式
2.5 提供滿足個性需求的個性化服務項目
3 標準化的服務流程管理——服務質量的保證
3.1 物業服務標準化流程的實施
3.1.1 建立標準化服務形象
3.1.2 推行標準化服務流程
3.1.3 形成標準化質量管理體系
3.2 打造職業化的服務團隊
4高效的投訴處理渠道——客戶忠誠的保證
4.1 建立平等暢通的服務溝通渠道
4.2 有效服務溝通的原則
4.3 有效物業服務溝通技巧
4.4 業主投訴處理技巧
5 服務下屬的管理理念——企業可持續發展的保證
5.1 做一個有親和力的職業經理人
5.2 做一個己達達人的職業經理人
5.2.1 增加經營收入
5.2.2 增加員工的歸屬感
5.2.3 建立高凝聚力管理團隊
5.3 服務型管理者領導力八項修煉
6 各部門人員服務意識及行為規范——優質服務落地的保證
6.1 管理人員服務意識及行為規范
6.2 接待人員服務意識及行為規范
6.3 客服人員服務意識及行為規范
6.4 保潔人員服務意識及行為規范
6.5 工程人員服務意識及行為規范
6.6 綠化人員服務意識及行為規范
6.7 安保人員服務意識及行為規范
6.8 協管人員服務意識及行為規范
6.9 消防人員服務意識及行為規范
6.10 其他人員服務意識及行為規范
7 物業服務企業市場開拓的四大誤區
7.1 擴張一味追求管理面積擴大
7.2 拿規模當品牌
7.3 將規模化等同于規范化
7.4 過度試水多元化
8 現有項目市場開拓的六個關鍵點
8.1 針對不同物業區位市場提供差異性服務
8.2 針對不同類型物業市場提供多元化服務
8.3 針對不同客戶群體提供人性化服務
8.4 經營項目隨消費觀的改變與時俱進
8.5 經營項目以為客戶提供優質的物業服務為前提
l 360成功破解騰訊基因對物業行業的影響
8.6 為客戶挖掘客戶需要卻不知的經營項目
l 從女皇的鉆石思考客戶的需求
9 物業服務企業市場選擇與市場定位
9.1 物業服務企業的六大經營模式
9.2 正確處理好多元化與專業化的關系
l 案例：標桿物業的專業化經營
l 案例：卓有成效的河北XX物業專業化經營
9.3 正確選擇經營項目的三項技能修煉
9.3.1 物業租售價格定位技能
9.3.2 物業業態定位技能
9.3.3 物業運營成本控制技能
10 基于信息技術下未來物業服務企業的運作模式
10.1 云計算、大數據、物聯網、移動互聯網技術在物業服務企業的運用
10.2 現代化信息技術條件下物業服務平臺的搭建
10.3 基于信息技術條件下的市場分析與開拓
11 知名物業服務企業模式分享
11.1 XX物業“智慧社區”模式分享
11.2 萬科物業“睿服務”模式分享
11.3 世界五大行經營模式分享