客戶忠誠的秘密—實體店客戶關系管理新解讀
講師：張安(an) 瀏(liu)覽次數：2613
課程描述INTRODUCTION
長沙客戶關系管理培訓課程大綱
培訓講師：張(zhang)安
課程價格：￥元/人(ren)
培訓天數：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
課(ke)程(cheng)背(bei)景
“快速比價”、“用戶評價”、“配送到家”……這些都是實體店與網店相比無法企及的優勢。 2014年“雙11”，“天貓”只用半天時間就取得了300億的收入，相當于沃爾瑪中國公司半年的銷售額。 2014年，休閑服飾品牌佐丹奴宣布，第三季度關閉了73間實體店，更夸張的是，李寧專賣店已關店1800家門店…… 實體店是不是真的到了窮途末路了？ 面對現實，應該一分為二理性看待： 一、為什么電商可以打破“眼見為實”商業規則，擁有如此之多的“粉絲”？最重要的答案就是：客戶體驗。這恰恰是實體店所應具備卻恰恰缺少的，也是亟待向電商學習并補上的重要一課。 二、電商與客戶接觸時可以提供幾種感受？僅僅一種，即“視覺”； 而實體店在與客戶接觸時可以提供幾種呢？五種！視覺之外，觸覺、嗅覺、聽覺、味覺都可以實現對客戶的記憶和決策的影響。關鍵是，實體店經營者是否意識到，并有信心、有方法、有策略的去實現！ “五感”僅僅只是提升實體店客戶體驗的策略之一。事實上，還有很多的切入點可以探索和實踐。 本課程借助張安老師親身操作和歷經的大量實體店成功案例，于現場娓娓道來，輕松不失真實。重拾實體店從業者信心的同時，幫助學員提煉出快速有效的運營思路和實用法則供課后練習和執行。 兩天的課程中，張安老師還將借助“行動學習（Action Learning）”中的促動技術帶領學員切換到實際工作場景，現場演練，最終生成專屬自己的“客戶忠誠度提高方案”。
課(ke)程大綱
第一部分(fen)：客(ke)戶要的是(shi)“美(mei)好的商(shang)品(pin)“
1、 什么是“美好的商品”？
l 打(da)動客戶的(de)(de)僅(jin)(jin)僅(jin)(jin)是質量好的(de)(de)商品嗎？
l 時代背景在變，“賣點”也在變
l 案例：微信和小(xiao)米手機(ji)的“賣點”是什么？
2、 “生活方式提示”PK“產品說明書(shu)”
l 還在“賣產品”？OUT!
l 案例：A花(hua)店的業績(ji)提升秘密
3、 好的體驗離不開產品（服務）品質，但(dan)不僅(jin)僅(jin)如此
l 案(an)例(li)：排隊等待的(de)摩天輪
第二部分：只關注“產品”或“服務”的(de)公司走(zou)不(bu)遠
1、 為什么總有些身邊(bian)的(de)店沒(mei)有開業多(duo)久(jiu)就關(guan)門了？
l 案例：社區生鮮店“七點半”的失敗(bai)原因(yin)
2、 重(zhong)新解讀“精選(xuan)產(chan)品”和“優質服(fu)務”
l 案例：褚橙和(he)“三只松鼠”
l 案例：網上“宜家(jia)“
3、 產品思(si)維、服務思(si)維和(he)體驗(yan)思(si)維的差異(yi)
l 案例：小小攝影工作室(shi)為什(shen)么(me)總能和湖南衛(wei)視合作？
4、 客(ke)戶對(dui)產品性能關注，對(dui)背后的(de)故事更(geng)感興趣(qu)
l 案例：藥(yao)店為什么總有些藥(yao)賣的好？
第三(san)部分：提升(sheng)客戶體驗值(zhi)的六種快捷方(fang)式
1、 加句話
l 案例：讓(rang)85后情侶愿意排隊等(deng)待的餐廳
2、 去產品
l 案例：如何讓(rang)宣傳折(zhe)頁不(bu)再被扔(reng)掉
3、 消痛點
l 案例：年終宴會為什么會最終選擇這個(ge)餐(can)廳？
4、 談(tan)感受
l 案例：星巴克的服務員
5、 立價(jia)值
l 案例：只需要修改菜單也可以(yi)提高銷(xiao)售額
6、 給方便
l 案例：會員(yuan)優惠為什(shen)么趕跑(pao)了(le)老會員(yuan)?
7、練(lian)習：運用快捷方式(shi)提升(sheng)實際工作(zuo)客戶體驗
第四部(bu)分：培養(yang)“3R客(ke)戶“的五大法(fa)則(ze)
1、 什么是3R客戶？
2、 培養(yang)3R客戶(hu)的有效(xiao)法則(ze)
l 五感法(fa)則
l 邊緣法則
l 劇(ju)場法(fa)則
l 左側法則
l 路人法則
3、 如何培養“8090后“成為3R客(ke)戶？
4、 培(pei)養忠誠客戶時的“紅(hong)燈提醒(xing)“
l 紅燈一：客戶忠誠不(bu)等于(yu)“所有客戶“
l 紅燈二：現在忠誠不(bu)等于“永遠忠誠“
5、 練習：運用上述(shu)法則設計實際工作(zuo)的客戶忠誠度提(ti)升(sheng)方案
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/15073.html
已開課(ke)時間Have start time
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