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大客戶溝通技巧

課程大綱
第一部分：前言
一、銷售工作概述
1.1 銷售工作的核心內容
銷售過程分析
選擇正確的切入點：銷售工作成功的開始
掌握客戶需求、贏得客戶信任：銷售工作的本質
1.2 掌握客戶需求：完成銷售工作的基礎
產生需求的方式
客戶需求實例分析
1.3 贏得客戶信任：完成銷售工作的前提
如何做到“取信于人”
“真誠”：換取客戶信任的保證
1.4 對銷售人員的基本要求
給客戶留下一個積極、正面的第一印象
“祖母定律”：清楚表達自己的想法
傾聽：銷售人員的職業基本功
追求結果、享受過程、忽視壓力：銷售人員的天性
誠實守信：銷售人(ren)員的職(zhi)業(ye)生命(ming)

二、銷售工作的分類
第二部分(fen)：大客戶分(fen)析

三、大客戶特點
“權力”：大客戶的共性
大客戶項目特點
大(da)客戶業務及需求特點

四、大客戶項目分析
4.1 大客戶項目工作流程
項目籌備階段
項目公開階段
項目招投標階段
項目收尾階段
4.2 大客戶項目決策流程
議題：決策的對象
議題的產生
決策的“載體”與方式
決策的關鍵環節
決策結果的落實
4.3 大客戶項目采購團隊分析
人員構成
人員角色
相互關系
第三部分：銷售策略與技巧

五、項籌備始階段
5.1 客戶所遇到的“問題”
產生“問題”的原因
常見“問題”的種類
發現“問題”的途徑
解決“問題”的方式
5.2 客戶產生需求
與客戶業務相關的專業知識：掌握客戶需求的前提
“主動”方式
“被動”方式
“客戶教育”工作的前提
“客戶教育”工作具體步驟和要求
5.3 客戶需求分析與論證/編寫報告
需求分析論證的過程
需求分析論證的關鍵
準確理解客戶需求：論證成功的基礎保障
精心準備：論證成功的關鍵因素
5.4 上報
“平靜”之中謹防“風暴”
變化：銷售工作中永恒的主題
5.5 編制詳細“計劃”
關注細節：銷售人員的本能
提高警惕：“敵人”很快就會出現
5.6 上報詳細計劃及預算
“一個好漢三個幫”：借助團隊的力量
知(zhi)己(ji)知(zhi)彼：全面了解競(jing)爭(zheng)對手(shou)

六、項目公開階段
6.1 論證、確定客戶需求
抓住關鍵：一切都不可失控
“敵我”不分：銷售工作大忌
競爭對手分析；SWOT工具
面對競爭對手：不打無準備之長
正確選擇“攻擊”目標
充分準備“攻擊彈藥”
實際案例分析
6.2 論證、確定解決方案
準確抓住客戶心理
靈活運用“攻擊戰術”
方案辯論：言(yan)辭(ci)犀(xi)利(li)、態度平和(he)

七、項目招投標階段
7.1 招標準備階段
招標文件內容簡介
標書制作要領及注意事項
常見評標標準
投標前準備工作
7.2 招標階段
招標過程簡介
答標(biao)要領及注意事(shi)項

八、項目收尾階段
“黎明前的黑夜”
警惕“陰溝翻船“
項目能結束，銷售無終止
與項目有關，就與銷售有關
切忌“過河拆橋“
“化敵為友”的天賜良機
“不給客戶找麻煩！”
第四部(bu)分：大客戶管理

九、銷售代表與客戶經理
銷售代表（Sales Representative）
客戶經理（Account Manager）

十、客戶經理的職責
10.1 對外
維系客戶關系
跟蹤客戶業務
了解、掌握客戶行業的發展趨勢
及時掌握客戶內部變化
向客戶介紹本公司新產品與新技術
利用公司內部的各種資源為客戶服務；
及時、準確了解客戶的立項、采購計劃
管控針對此客戶的整個銷售過程。
10.2 對內
建立并管理針對項目或客戶的內部“虛擬團隊”
分配、協調、管理虛擬團隊中各成員的工作
建立團隊成員與客戶之間的聯系
協調團隊成員的工作安排
組織團隊工作會議
組織團隊成員共同完成相關具體工作
調整團隊(dui)人員構成

十一、客戶經理的自我管理
11.1 行業大客戶工作計劃（Account Plan）
意義：行業大客戶管理工作的基礎
具體內容
總結說明
11.2 銷售項目預測（Sales Forecast）
銷售預測的內容
銷售預測的創建
銷售預測的更新
銷售預測的作用
11.3 項目總結
項目總結的意義
項目總結的方法
項目總結實例分析
11.4 學習客戶的業務知識
結束語及討論

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