卓越塑品質服務禮儀
講(jiang)師(shi)：潘文榮 瀏覽次數：2588
課程描述INTRODUCTION
成都服務禮儀培訓內容
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安排SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
【課(ke)程大綱】
序：叩(kou)問心靈：當初我們為什(shen)么出發(fa)？
第一部分：禮儀及服務(wu)認(ren)知
1、何謂禮儀和服務禮儀？
2、禮儀(yi)的核(he)心
3、禮(li)儀的原(yuan)則
4、服(fu)務(wu)與銷售
分(fen)享：我對禮儀的(de)感悟(wu)
第二部分：職業素(su)養之(zhi)態度
第一章(zhang)領悟服務的真諦：需求無極限(xian)，服務無極限(xian)
1、究竟什(shen)么是(shi)服(fu)務？
2、商品是什么(me)？（產品OR服務）
3、客戶(hu)的內涵、分類、重(zhong)要性
4、突(tu)破服務的(de)心理障礙
第二章態度決(jue)定一切(qie)：沒有最好，只有更(geng)好
1、服務角(jiao)色定位
2、服務態度決(jue)定一切
3、樹(shu)立客戶(hu)至上的服務理念
4、唯有用心服務，才能溝(gou)通零距離
5、細節服務修煉，重視每一(yi)個客戶的需求
6、主動服務是一種積極的態(tai)度
7、感恩工作，快樂服務
8、服務(wu)的(de)心(xin)在哪(na)里，成功(gong)就(jiu)在哪(na)里
分享(xiang)：小故(gu)事、視頻
第(di)三章規(gui)范服務修(xiu)煉——追求(qiu)五星級的服務標(biao)準
1、服務的(de)標準百(bai)分百(bai)
2、行(xing)業標準化流程融入服(fu)務中(zhong)
3、定期(qi)業務培訓，提升服務品質
第(di)四(si)章：個性(xing)化服務修煉——客戶立場行為指導
1、先知先覺的個性(xing)化(hua)服務時(shi)代
2、服務中的(de)超值服務
3、顧問式(shi)服務
4、體驗式服(fu)務
5、客(ke)戶檔案建立(li)
第五(wu)章：團(tuan)隊(dui)服務(wu)修煉——完(wan)美服務(wu)的法寶
1、樹立團隊服務意識，增強團隊凝聚力
2、服(fu)從制度，維護團(tuan)隊形象
3、沒(mei)有完美的(de)(de)個(ge)人(ren)，只有完美的(de)(de)團(tuan)隊(dui)
4、增(zeng)強(qiang)團隊服(fu)務能力
第(di)三(san)部分：職業能力修煉
第(di)一章(zhang)：服(fu)務形象塑(su)造——用第(di)一印象為服(fu)務加(jia)分(fen)
1、行業(ye)形象整(zheng)體要求(qiu)：禮貌、端莊、大方(fang)
2、儀容禮儀
——您的(de)的(de)第一張名片
面(mian)部修飾、肢部修飾、頭發(fa)修飾、化妝修飾、香水禮儀
分享：手部護(hu)理方法
互動：健康手指操
3、儀表禮儀
——著(zhu)裝也是一種語言(yan)
著(zhu)裝要求、著(zhu)裝禁忌、佩飾選擇、鞋襪(wa)要求
4、表情禮儀
——心靈溝通的(de)(de)窗戶，心境的(de)(de)晴雨表
尋找最完美眼神
注視的角(jiao)度、距離(li)和方(fang)法
微(wei)笑的魅力與(yu)練習
5、儀(yi)態禮儀(yi)
——您(nin)的另(ling)一張無字名片
儀態的美化：站姿、坐姿、行(xing)姿、蹲姿、指示(shi)……
互動：分組(zu)規范練習及(ji)糾正
6、語言(yan)規范(fan)
——言為(wei)心聲，會(hui)說話是一門藝術(shu)
禮貌用(yong)(yong)語、文明用(yong)(yong)語、行業用(yong)(yong)語、服務忌語
聲音也(ye)需要(yao)修煉
分(fen)享：腹式呼吸法(fa)
第二章：服務人員接待禮儀
1、日常工作與(yu)交往的見(jian)面禮儀
致意(yi)禮(li)（目光禮(li)、點頭致意(yi)禮(li)）
打(da)招呼(hu)與(yu)握手禮儀
稱謂(wei)禮儀
鞠躬禮(li)儀（15度(du)、30度(du)、45度(du)、90度(du)鞠躬禮(li)運(yun)用(yong)）
遞接物品禮儀（文件(jian)、文具、刀剪）
電話(hua)(hua)禮(li)儀（手機電話(hua)(hua)禮(li)儀、辦公電話(hua)(hua)禮(li)儀）
分享：公共場合須注意的禮儀、禮貌(mao)及禁忌
2、介(jie)紹禮儀——用介(jie)紹打開交際大(da)門
自我介(jie)紹
為(wei)他人作(zuo)介紹
為集體作介紹(shao)
分(fen)享(xiang)：李嘉誠的視頻經典一分(fen)鐘自我介紹
3、會議中(zhong)的禮儀
會議中的茶(cha)水(shui)服務（不同(tong)茶(cha)具(ju)的遞送方法）
會議(yi)中的座次順序
4、同乘電梯與乘車禮儀
5、迎接(jie)、送別禮儀
待(dai)客優雅(ya)、熱(re)情、周到，獲得客戶好感
送別要真誠，須(xu)擇恰當時機
第三章：服務人(ren)員接待技巧修煉
1、接待(dai)中的人際距離
2、問(wen)候(hou)迎(ying)送客戶(hu)——迎(ying)的(de)技巧
3、觀察客戶——看的技(ji)巧(qiao)
4、接待客戶——笑的技巧
5、服務客戶——溝通中聽、說、問的技(ji)巧(qiao)
6、重視(shi)客戶——讀懂客戶身體語言
第四章：客戶投訴的處理技巧（危(wei)機公關禮儀）
1、客戶為什么(me)投訴
2、有效處(chu)理客戶投(tou)訴的(de)意義
3、一般投訴處理技巧
4、不同處(chu)理方式的服務技(ji)巧
5、重大投訴的危機處理
6、投訴帶來(lai)的危機處理
第(di)五章(zhang)：處理客戶(hu)服務壓(ya)力的(de)技(ji)巧
1、無處無在的壓力
2、處理(li)壓力的技巧
第四(si)部分：服務場景模擬
分小組(zu)角色扮演模(mo)擬顧問服務(wu)場
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/14869.html
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