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廣州溝通技巧培訓大綱

課程收益：
提升服務意識，提高服務中的實際溝通水平。保持營銷人員的工作動力與熱情，學習拒絕處理技巧，化拒絕為機會。
迅速辨別出客戶的性格特質，有針對性拓展業務與談判結單，幫助順利建立新客戶的信任。
根據自身特點改(gai)善服務細節，幫助(zhu)在現有客(ke)戶(hu)中形成口碑效應，提升品牌(pai)與個(ge)人影響力。

培訓特色：
理論：80多年心理學的“DISC ”行為風格理論，全球80多個國家5000萬人均在使用。
實踐：結合講師十多年銷售與培訓經歷，以及豐富的DISC運用經驗
內容：內容務實、貼合工作，拿來即用，學員轉化快
形式：關注實戰與(yu)可操(cao)作性，兼顧場(chang)景模擬與(yu)案(an)例(li)研討(tao)

課程大綱
一、服務引發競爭力水平差異
1市場環境與服務
A.商業的本質帶企業回到以客戶為中心創新產品與服務層面
B.營銷、銷售與服務的概念區別
C.小組頭腦風暴：當前的市場環境需要我們提供什么樣的服務？
2服務的本質
A.三層服務互動關系:期待的服務/感受到的服務/實際提供的服務
B.服務人的理念差別：黃金法則與白金法則
C.小組案例：工作中服務*案例分享
3本節分享：關(guan)于(yu)服務意識的觀點(dian)、啟發

二、溝通中體驗服務差異：讓客戶喜歡你
1營銷人員測試：我的行為風格傾向性（紙質版測試）
A.測評前引導
B.自我測評與小組交流
C.導師指導
2小組研討：自己在服務中的優勢與提升空間
3視頻詳解：簡明工具DISC教你三分鐘識別客戶類型以及如何應對
A.DISC理論來源與服務溝通中的應用效果（案例）
B.四種類型解析：與不同客戶溝通的原則
C.視頻詳解應對不同客戶的溝通方法
4鞏固練習：快速分辨客戶不同情境下的風格特質
5本節(jie)分享：關于溝通(tong)方式傾向性的(de)覺察與轉換的(de)啟發

三、客戶面對面溝通技巧
1溝通中的55387定律
A.55387：非語言信息比語言表達更為重要
B.常見的錯誤溝通方式
2快速提升溝通水平的“大樹模型”
A.服務客戶時溝通的心態
a)支持的心態
b)信任的心態
c)期待的心態
B.服務客戶時溝通的傾聽
a)傾聽的小測試：你會聽嗎？
b)傾聽四種層次自評
c)提升傾聽能力的練習：注意力練習
C.服務客戶時溝通的表達
a)如何提問（故事：蜘蛛精是如何說動唐僧不去西天取經的？——*提問法）
b)如(ru)何反饋（兩種反饋的技(ji)巧）

3如何在市場拓展與客戶談判
A.談判的原則：雙贏，
B.談判溝通過程
a)心態與預期雙方目標設定
b)擬定談判的策略
c)尋找雙方的交集點
d)讓步的策略(lve)及可替(ti)代方(fang)案

四、客戶服務：突破客戶的拒絕
1、重新認識“拒絕”：拒絕代表機會
2、LSCPA原則
a)傾聽（LISTEN）：傾聽客戶反饋
b)分擔（SHARE）：你的心情我理解
c)澄清（CLARIFY）：很多客戶一開始都認為……，但后來都接受了
d)陳述（PRESENT）：我們的……提高了許多，所以……
e)確認（ASK）：我看(kan)你(ni)還是(shi)接受……吧？

五、課程總結、學員分享

廣州溝通技巧培訓大綱