卓越服務技巧訓練
講師：田勝波 瀏(liu)覽次(ci)數：2605
課程描述INTRODUCTION
有效的服務技巧培訓
培訓講師：田勝波
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天(tian)
日(ri)程(cheng)安排SCHEDULE
課(ke)程(cheng)大綱Syllabus
有(you)效(xiao)的(de)服務技巧培訓
課程大(da)綱
第一部分 讓卓(zhuo)越的(de)服(fu)務理念體現在服(fu)務行(xing)為中(zhong)
一、如何才能以客戶為中心
小組(zu)研(yan)討：客(ke)戶為何不滿？
——檢(jian)查表中(zhong)找差距
客戶服務的概念(nian)
練(lian)習：小組拼詞匯
練習(xi)：優質的客(ke)戶服務表現
以(yi)客戶為中心的(de)理念和表現
練習：區分何者為(wei)以(yi)客戶為(wei)中心
如何(he)使客戶(hu)獲得的價值*化
小(xiao)組研討：設(she)計(ji)我們的(de)客戶服務水平提升的(de)方向
二、獨享(xiang)超值服務的回報
提升客戶需求的先見能力
超值(zhi)服務的無窮價(jia)值(zhi)
計(ji)算與研討：超值服務的回報(bao)
三、抱(bao)怨是金——企業長盛不衰的(de)理(li)念基(ji)因
小(xiao)組(zu)研討：請比(bi)較潛在價值的大小(xiao)
四(si)、內(nei)部客(ke)戶——塑造優秀客(ke)戶服務的內(nei)部環境(jing)
內部(bu)客戶服務的(de)各種形式
看圖研(yan)討：誰束縛住了(le)他(ta)，沒有任(ren)何借口
服務制勝的核心秘(mi)訣
其它客戶(hu)服務(wu)理念(nian)研習
第二(er)部分 修(xiu)煉服務溝通各個環節(jie)的(de)技巧(qiao)
一、認識你的(de)服務角色
理解你的企(qi)業、工作(zuo)、客戶(hu)
研討：服(fu)務(wu)圈、崗位服(fu)務(wu)圈、企業使(shi)命、工作(zuo)使(shi)命
二、客(ke)戶服務過(guo)程中的溝通技巧(qiao)
認(ren)識服務溝(gou)通(tong)
研討練習(xi)：服務溝通(tong)能力對于個人和企業的(de)長遠(yuan)意(yi)義(yi)
傾聽的技巧
傾聽的一般(ban)注意點(dian)
案例分析(xi)：區分不同表現的聽的習慣(guan)
說的技巧(qiao)
研討練習：客(ke)戶服務過(guo)程中十個常見場(chang)合下的應答
案例分析：說(shuo)的口氣
問(wen)的技巧
案(an)例分析：問(wen)的(de)智慧(hui)
練習(xi)：不同(tong)環境下如何運用(yong)開(kai)放式問題(ti)與封閉式問題(ti)
身體語(yu)言
活(huo)動：身體語言的(de)影響力
案(an)例研討(tao)：客戶(hu)服務過(guo)程(cheng)中如(ru)何(he)提升感染力(li)
電話溝通的技巧(qiao)
電(dian)話溝通的一般要(yao)求
案(an)例分析：呼叫中心的電話接待
第三部分 提(ti)升服務過(guo)程各個(ge)重要階(jie)段(duan)的(de)服務技(ji)巧(qiao)
一、優質客戶服務的四(si)個(ge)基本階(jie)段
接待客戶
比(bi)較(jiao)練(lian)習：接待客戶的不(bu)同(tong)表現
練(lian)習：接待客戶時(shi)打招呼的標準
理(li)解(jie)客戶
理解客戶的一(yi)般要(yao)求和方法(fa)
幫(bang)助客戶
把(ba)握客戶的期望值(zhi)
管理(li)客戶的期望值
留住客戶
留住客戶的基本步驟
留住客(ke)戶與深(shen)挖客(ke)戶需(xu)求(qiu)的結(jie)合
二、參與客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服務管理(li)的核心(xin)環(huan)節、共同提升客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服務整(zheng)體(ti)水(shui)平(ping)
參與服(fu)務流(liu)程優化
案(an)(an)例(li)分析：服務流程優化的幾個案(an)(an)例(li)
總結(jie)：服務流程優化的(de)一(yi)般原(yuan)理
練習：服(fu)務流程優化與我的崗位(wei)服(fu)務技巧提(ti)升——微(wei)觀環(huan)境(jing)下的服(fu)務技巧提(ti)升
共(gong)同打(da)造*服(fu)務(wu)標準(zhun)
優(you)質服務(wu)標準的(de)七個要素(su)
案例：服務標準不(bu)斷提升的(de)過程研討
參與服務質量控制
客戶服務質量的基(ji)本概念
因素服務(wu)質(zhi)量的影響
參與服務質量控(kong)制的(de)主要環節
三、有效(xiao)應對客戶抱怨
四(si)、客戶(hu)忠(zhong)誠(cheng)與客戶(hu)資產(chan)
客戶忠(zhong)誠的(de)價(jia)值
客戶資產的理念
五、塑造卓(zhuo)越的服(fu)務文化(hua)是(shi)客(ke)戶服(fu)務的根(gen)本追(zhui)求(qiu)
有效的服務技巧(qiao)培訓(xun)
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/1356.html
已開課時間Have start time
- 田勝波
[僅限會員]
客戶服務內訓
- 服務解碼-網點投訴場景解讀 梁藝瀧
- 運營商服務管理能力提升 賈(jia)春濤
- 服務解碼-投訴處理技能與員 梁藝瀧
- 銀行客戶服務與溝通技巧培訓 賈春濤(tao)
- 十招“降服”電話投訴 賈春濤
- 《電商客戶服務與維護》 武建(jian)偉
- 服務解碼-客服場景解讀與服 梁藝瀧
- 服務解碼-客服調整與客戶應 梁藝瀧(long)
- 能力強化-服務提升與向下管 梁藝瀧
- 服務解碼-服務意識與態度安 梁藝瀧(long)
- 我最珍貴——優秀柜員服務營 蔣湘林(lin)
- 銀行柜員主動服務營銷技能提 郜鎮坤(kun)