轉怒為喜--抱怨投訴處理禮儀與技巧
講師：陳毓慧 瀏覽次(ci)數：2610
課程描述INTRODUCTION
客戶投訴處理(li)技(ji)巧培訓班
培訓講師：陳毓慧
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶投訴處理技巧培訓班
課程大綱：
第一章、卓越的(de)營銷服務人員素質訓練（案例分析、短片觀看、頭(tou)腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、贏者心態訓練
凡事(shi)正面積極、
凡事巔峰狀態、
凡事主動出擊、
凡(fan)事全力以赴
短片觀看：別對自己(ji)說不(bu)可能
模擬演練(lian)：贏者心態訓練(lian)
二、溝(gou)通技(ji)巧(qiao)訓練(lian)
（一）影響溝通效果的因素
（二）營(ying)造溝通氛圍：溝通地點、溝通時間、雙方情緒、燦爛笑容(rong)、贊(zan)美肯(ken)定(ding)、情緒調整
（三(san)）溝通六件寶：微笑(xiao)、贊美、聆聽、提問、關(guan)心、 “三(san)明治”
（四）深入對方情境
1、行為冰(bing)山模型
2、釣魚理論
3、對方最關心的是(shi)什么（聆聽與觀察）
4、如何(he)站在對方(fang)立場進行溝通
5、進(jin)入對(dui)方心(xin)理舒(shu)適區(qu)
（五(wu)）高(gao)效引導技巧
1、開放式提問、封閉式提問
2、經(jing)典高效引(yin)導技巧
（六(liu)）三明治法則
第(di)1層-積(ji)極情感(gan)層面(好)：理解、肯定、鼓勵、贊(zan)美、關心
第2層(ceng)-核心問題層(ceng)面(壞)：詢問、建議、忠(zhong)告、要(yao)求、引導
第3層-積極(ji)情感層面(好)：鼓勵、肯(ken)定、贊美、希望、關懷
（七）高效溝通四(si)要(yao)訣
1、信息(xi)傳遞(di)多(duo)向性(xing)
2、信息傳遞標(biao)準化
3、信(xin)息傳遞多樣性(xing)
4、信(xin)息傳遞短平(ping)快(kuai)
（八）高效(xiao)溝通六步曲
1、營造氛圍
2、理解共贏(ying)
3、分析策(ce)劃
4、提(ti)出(chu)方(fang)案
5、認同執行
6、實施檢(jian)查
（九）銀(yin)行人員實用(yong)職場溝通技(ji)巧(qiao)
（十）委婉解釋(shi)和說明銀(yin)行(xing)規定的(de)技巧
短片觀看及案(an)例分析：小豬貝(bei)貝(bei)經典(dian)談判成功(gong)成功(gong)案(an)例分析
銀(yin)行：臨柜服務溝通(tong)正(zheng)反兩(liang)案例
銀行：大堂經理服(fu)務溝(gou)通正反兩案例(li)
銀行： 客(ke)戶咨詢溝(gou)通正反兩(liang)案例分析
示范指(zhi)導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論(lun)、模擬演練、點評
三、緩解壓力與(yu)情緒(xu)調整(zheng)技巧
（一(yi)）壓(ya)力(li)與(yu)情緒(xu)管理策(ce)略
1、贏者心態(tai)
2、贏者思維
3、共(gong)贏溝通(tong)
4、自(zi)我激勵
5、團(tuan)隊激勵(li)
（二）自我激勵(li)八(ba)大技(ji)巧
1、獎勵法
2、微笑法
3、運動(dong)法
4、學習法
5、轉移法
6、發泄法
7、忽視法
8、交友法
（三）團(tuan)隊(dui)激勵六(liu)大技巧(qiao)
1、團(tuan)隊(dui)激勵法(fa)
2、團(tuan)隊體育運動或知識競賽(sai)等活動
3、個別人員談心
4、團隊表彰法
5、團隊培訓法
6、團(tuan)隊表揚會
短片觀看及案例分(fen)析：情緒調(diao)整的重(zhong)要性
模擬演(yan)練：情緒調整
就學員提出(chu)的難題進行(xing)分(fen)析、討論、模擬(ni)演練、點評
第二章(zhang)、顧(gu)客抱(bao)怨(yuan)投訴心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范(fan)指導、模擬(ni)演練(lian)）（重點）
一、客戶三(san)種需求
1. 業務咨詢辦理(li)
2. 傾訴發(fa)泄(xie)
3. 尊(zun)重認同
二、產(chan)生(sheng)不滿、抱怨、投訴的三(san)大原因
（一(yi)）主(zhu)體：顧客自己的原因(yin)
（二）客體：顧客對服(fu)務(wu)人員的服(fu)務(wu)態度及(ji)技巧不(bu)滿
（三）媒(mei)介：對產品和服務項目本身的不滿
三、客戶(hu)抱怨產生的過程
1、由量的積累到質的飛躍(yue)；
2、潛(qian)在不滿(man)à即將轉化為抱(bao)怨(yuan)à顯在化抱(bao)怨(yuan)à潛(qian)在投(tou)訴(su)à投(tou)訴(su)
四、客戶抱怨投(tou)訴的三種(zhong)心(xin)理分析
（一）求(qiu)發(fa)泄(xie)的心理
（二）求尊重的心理(li)
（三）求補(bu)償的心理
五、客戶抱怨投訴目的與動(dong)機
（一）精神(shen)滿足
（二(er)）物質滿足
六、客戶四種性(xing)格與抱怨投(tou)訴的心理分析及處理技巧
（一(yi)）四(si)種(zhong)性格的(de)特點描述（力量型、活(huo)潑(po)型、完美型、和平型）
（二）四種性格的短片斷觀(guan)看及(ji)分析討(tao)論
（三）針對四種客戶(hu)性格的溝通技巧
（四）針(zhen)對四種客(ke)戶性(xing)格(ge)的抱怨投訴處理技巧
七、客(ke)戶聲音及內容(rong)分析與(yu)處(chu)理(li)技巧
（一）音量分析(xi)
（二）語速分(fen)析
（三(san)）語氣(qi)、語調
（四）情緒分析
（五）表達(da)邏輯分析
（六）核心(xin)問題分析
八、超(chao)越(yue)客戶滿意的三大策略(lve)
（一）提高服務品(pin)質
（二）巧妙地(di)降低客戶期望值
（三）精(jing)神(shen)情感層面滿(man)足(zu)
案例分析(xi)或短片觀看(kan)：
客(ke)戶排長隊(dui)導致抱(bao)怨投訴心理分(fen)析
遇假幣客戶抱怨投訴心理(li)分析
遇短鈔客戶抱(bao)怨投訴(su)心理分析
客戶未提(ti)前(qian)通知大(da)額提(ti)現心理分析
客(ke)戶稱(cheng)未受尊(zun)重心理(li)分析(xi)
客戶(hu)緣何投(tou)訴
示范指(zhi)導(dao)、模擬(ni)演練(lian)
就學員提出的難點進行示范(fan)講(jiang)解、模擬演練、分(fen)析點評(ping)
第三章(zhang)、客戶(hu)抱怨投訴的處理技巧（案(an)例分析、短(duan)片(pian)觀看(kan)、頭腦(nao)風暴、示范指導、模擬演練）（重點）
一(yi)、處理客戶(hu)投訴(su)宗旨：客戶(hu)滿意* VS 公司損失最(zui)小
二、處理(li)客戶投(tou)訴的要訣：先處理(li)感情，再處理(li)事情；
三(san)、10種錯誤(wu)處理客(ke)戶抱怨投訴的方式：
1、 只有道(dao)歉(qian)沒有進一步行動
2、 把錯誤歸咎到顧客身(shen)上
3、 做出(chu)承諾卻沒有實現(xian)
4、 完(wan)全沒反應
5、 粗(cu)魯無禮
6、 逃避個人責任
7、 非語言排斥
8、 質(zhi)問顧客
9、 語言地雷
10、 忽視(shi)客戶(hu)的情(qing)感(gan)需求
四、影(ying)響處理客戶不(bu)滿抱怨(yuan)投訴效果(guo)的三大因素：
1、處理時的溝(gou)通語(yu)言(yan)
2、處理的方式及技巧(qiao)
3、處理時態度、情緒(xu)、信(xin)心
五(wu)、客戶(hu)抱(bao)怨投訴(su)處理(li)的六步驟：
1、耐心(xin)傾(qing)聽
2、表(biao)示同情理解或真情致歉
3、分析原(yuan)因
4、提出(chu)公平(ping)化(hua)解(jie)方案
5、獲得認同立即執(zhi)行(xing)
6、跟進實施
六、客戶(hu)抱怨投訴處理的(de)三明治技(ji)巧(qiao)
七、客戶(hu)抱怨(yuan)投訴處理(li)細節
（一(yi)）語言(yan)細(xi)節
（二）行為細節(jie)
（三）三換原則(ze)
八(ba)、巧妙(miao)降(jiang)低(di)客戶期望值技巧
（一）巧妙(miao)訴苦法(fa)
（二）表示理解法
（三）巧妙請教(jiao)法
（四(si)）同一戰線法
九、當我們(men)無法滿足(zu)客(ke)戶(hu)的時候……
（一(yi)）替代方案
（二）巧(qiao)妙(miao)示弱
（三）巧(qiao)妙(miao)轉(zhuan)移(yi)!
十(shi)、快速處(chu)理客(ke)戶(hu)抱怨投訴策略
（一）快速掌握對方核心需(xu)求技巧
（二）快速呈(cheng)現解決方案
（三(san)）快(kuai)速解決(jue)問題(ti)技巧
短片觀(guan)看及案例分(fen)析(xi)
1、關于銀行排隊時(shi)間太長的(de)投訴處理(li)案例
2、關于銀(yin)行(xing)服務流程繁瑣的投訴(su)處理案例
3、關于銀行服務(wu)人員(yuan)服務(wu)態度的投訴處(chu)理案(an)例
4、關(guan)于理財產品盈利(li)問(wen)題的(de)投(tou)訴處理案例
5、騷擾客(ke)戶(hu)抱怨投訴(su)處理案例；
十一、客戶(hu)抱怨及投(tou)訴處理的十對(dui)策
（一）息事寧人(ren)策略
（二）巧妙借力策略
（三）黑(hei)白(bai)臉配合策略
（四）上級權(quan)利策略
（五）丟車保帥策略
（六(liu)）威逼利誘(you)策略
（七）農村包圍(wei)城(cheng)市策略
（八）攻心為上策(ce)略
（九）巧妙訴苦策略
（十）同一(yi)戰線策略
十二、資源整合(he)技巧
（一）資源整(zheng)合的涵義
（二）資源(yuan)利用(yong)五個層次
（三(san)）資源整(zheng)合的內容與方式
（四）資源整合六步曲(qu)
十三、抱怨投訴(su)處理方案策劃與(yu)呈現
（一）抱怨投(tou)訴(su)處(chu)理(li)方案策劃
1、抱怨投訴處(chu)理方案的核心(xin)目標
2、抱怨投訴處理的(de)投入產出分(fen)析、可行(xing)性(xing)分(fen)析
（二(er)）抱怨投訴處(chu)理(li)方(fang)案呈現(xian)
1、以結果為(wei)導向；重點突出(chu)，主次分(fen)明；量化管理；
2、做(zuo)好做(zuo)1-3個(ge)方案；各方案請做(zuo)SWOT、投入(ru)產出(chu)比分析；
3、共贏溝通(tong):三明(ming)治的溝通(tong)技巧；營(ying)造輕(qing)松愉快(kuai)的溝通(tong)氛圍。
短片觀看(kan)及(ji)案例分析（善意的抱怨投訴案例）
1、?嗦(suo)型客戶(hu)咨詢(xun)投訴(su)處理案例分析；
2、脾氣火(huo)爆型客戶咨詢投訴(su)案(an)例分析；
3、精明型客戶咨詢投(tou)訴(su)案(an)例分析；
4、反(fan)復型(xing)客戶咨詢投訴案(an)例分析；
十四、抱怨投訴處理的商(shang)務談判
（一）商務(wu)談(tan)判的目的
（二）高(gao)效商務談(tan)判六(liu)步(bu)驟
（三）商務談判實用策略(lve)
（四(si)）商務談判促成技巧
十(shi)五、特殊客戶抱怨投訴(su)處理(li)策略整(zheng)合
（一）公(gong)司原(yuan)因造成的抱怨投訴
（二）騷擾(rao)客戶抱怨投訴
（三）惡意投(tou)訴
短(duan)片觀看及案(an)例分析(xi)（難纏、惡意抱怨投(tou)訴案(an)例、特殊(shu)抱怨投(tou)訴案(an)例）
1、關于(yu)公司系統問題造(zao)成(cheng)的投訴處理案例；
2、營(ying)業廳投(tou)訴專(zhuan)業戶的投(tou)訴處(chu)理(li)案例；
3、騷(sao)擾客戶抱怨(yuan)投訴處(chu)理案例；
4、補償型客戶(hu)抱怨投訴(su)案例；
5、特殊(shu)身份客(ke)戶抱怨投訴案例；
6、客(ke)戶訴訟的庭外(wai)和解(jie)案例； ;
就學員(yuan)提出的五個投訴難題進行示范講(jiang)解(jie)、模擬演練、分(fen)析點評
客戶投訴處理技巧培訓班
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