KPI是一(yi)個*的績效考核(he)體系，其原理是根據企業(ye)(ye)的運營目標和模式(shi)，找出幾個關鍵性的考核(he)指標對員工進行考核(he)。已經在(zai)企業(ye)(ye)的管理實踐中施行了(le)很(hen)長時間(jian)了(le)。而(er)且確實為企業(ye)(ye)的發展做出了(le)應有的貢獻。
但是(shi)(shi)，在互聯網時代(dai)，不(bu)斷的(de)(de)(de)(de)有企(qi)(qi)業(ye)提出要(yao)實行“去KPI”的(de)(de)(de)(de)考核(he)(he)方(fang)(fang)式(shi)(shi)，KPI不(bu)斷的(de)(de)(de)(de)被一(yi)(yi)(yi)些企(qi)(qi)業(ye)拋(pao)棄(qi)，不(bu)斷的(de)(de)(de)(de)被一(yi)(yi)(yi)些企(qi)(qi)業(ye)用(yong)其它的(de)(de)(de)(de)考核(he)(he)指(zhi)(zhi)標(biao)(biao)取代(dai)。為(wei)什么(me)呢？就(jiu)是(shi)(shi)因為(wei)在互聯網時代(dai)，一(yi)(yi)(yi)切都是(shi)(shi)以客(ke)戶(hu)(hu)為(wei)中心的(de)(de)(de)(de)。我們的(de)(de)(de)(de)考核(he)(he)也要(yao)面對(dui)(dui)客(ke)戶(hu)(hu)，而(er)KPI面對(dui)(dui)的(de)(de)(de)(de)并不(bu)是(shi)(shi)客(ke)戶(hu)(hu)，而(er)是(shi)(shi)員工(gong)。有時候我們的(de)(de)(de)(de)員工(gong)為(wei)了(le)達到考核(he)(he)指(zhi)(zhi)標(biao)(biao)會(hui)(hui)不(bu)惜犧牲客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)感受。如過度的(de)(de)(de)(de)承諾甚至欺(qi)詐(zha)，省略服務環節，降低產品質量，無序的(de)(de)(de)(de)提高產品的(de)(de)(de)(de)售價，等等。這些都會(hui)(hui)降低客(ke)戶(hu)(hu)對(dui)(dui)企(qi)(qi)業(ye)或者產品的(de)(de)(de)(de)忠誠度和信任(ren)度，從短期(qi)看(kan)，似乎能夠保證企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)各項(xiang)運營指(zhi)(zhi)標(biao)(biao)非(fei)常(chang)漂亮，但實際上這種漂亮是(shi)(shi)靠損壞客(ke)戶(hu)(hu)關系和客(ke)戶(hu)(hu)信任(ren)得來(lai)的(de)(de)(de)(de)。這是(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)種典型(xing)的(de)(de)(de)(de)透資(zi)未來(lai)的(de)(de)(de)(de)經營行為(wei)，最終的(de)(de)(de)(de)結果(guo)只能是(shi)(shi)得不(bu)償失。而(er)“去KPI”考核(he)(he)，恰恰是(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)種投資(zi)未來(lai)的(de)(de)(de)(de)考核(he)(he)方(fang)(fang)式(shi)(shi)，短期(qi)看(kan)可(ke)能業(ye)績(ji)指(zhi)(zhi)標(biao)(biao)會(hui)(hui)出現下滑，但從長期(qi)看(kan)卻能夠贏得未來(lai)。
一號店(dian)在考(kao)(kao)核(he)設計中，不以(yi)產品(pin)團隊完成(cheng)了(le)多(duo)(duo)少任務為(wei)(wei)(wei)考(kao)(kao)核(he)要素(su)，而是(shi)(shi)把(ba)用(yong)戶的體驗(yan)和(he)反饋(kui)轉化為(wei)(wei)(wei)考(kao)(kao)核(he)要素(su)。為(wei)(wei)(wei)了(le)達到這(zhe)(zhe)樣的效(xiao)果，1號店(dian)聘請第(di)三(san)方(fang)專業(ye)公司為(wei)(wei)(wei)產品(pin)做顧(gu)客(ke)體驗(yan)調查，把(ba)一個員工的薪資與顧(gu)客(ke)體驗(yan)指(zhi)標(biao)掛鉤(gou)，沒有(you)用(yong)戶體驗(yan)就沒有(you)獎金。作(zuo)為(wei)(wei)(wei)供應鏈整合者，為(wei)(wei)(wei)了(le)保(bao)持良好的服務和(he)體驗(yan)度，1號店(dian)70%的配送(song)訂單(dan)自己配送(song)，剩(sheng)下的30%則交(jiao)由40多(duo)(duo)家(jia)第(di)三(san)方(fang)快(kuai)遞(di)公司來完成(cheng)。就是(shi)(shi)這(zhe)(zhe)40家(jia)第(di)三(san)方(fang)快(kuai)遞(di)公司，1號店(dian)也進行了(le)效(xiao)管理，雖然(ran)制定了(le)嚴格的KPI考(kao)(kao)核(he)機(ji)制，但在考(kao)(kao)核(he)體系中，顧(gu)客(ke)滿(man)意(yi)度是(shi)(shi)占到的權重*，其實(shi)這(zhe)(zhe)就是(shi)(shi)一種(zhong)典型的去KPI的考(kao)(kao)核(he)方(fang)式。
讓我們再看(kan)看(kan)阿芙精(jing)油(you)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)“怪(guai)胎式(shi)(shi)(shi)”的(de)(de)(de)(de)(de)(de)績(ji)效考(kao)核(he)方式(shi)(shi)(shi)。這(zhe)種(zhong)考(kao)核(he)方式(shi)(shi)(shi)沒(mei)(mei)有(you)明確(que)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)績(ji)效指標，全靠“賭(du)術”。雖然(ran)是(shi)一(yi)家(jia)化妝品公司，但(dan)運營(ying)(ying)模(mo)式(shi)(shi)(shi)更像(xiang)一(yi)家(jia)游(you)戲公司。首(shou)先這(zhe)家(jia)公司的(de)(de)(de)(de)(de)(de)業(ye)績(ji)制定不(bu)(bu)是(shi)根據市場和(he)團隊的(de)(de)(de)(de)(de)(de)情(qing)(qing)(qing)況制定，而(er)是(shi)靠賭(du)，賭(du)下(xia)個年能完成多(duo)(duo)少指標。2011年，貼出(chu)(chu)告示(shi)稱(cheng)只要(yao)(yao)銷售業(ye)績(ji)過了1.1億(yi)元，就請所(suo)有(you)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)去(qu)(qu)一(yi)趟馬爾代夫。結果那年阿芙精(jing)油(you)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)銷售額達(da)到了1.3億(yi)元，為(wei)(wei)此這(zhe)家(jia)公司的(de)(de)(de)(de)(de)(de)老板(ban)孟醒(xing)自(zi)掏腰包400多(duo)(duo)萬元請大(da)家(jia)出(chu)(chu)國旅游(you)。他還讓員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)自(zi)己下(xia)賭(du)注。有(you)人(ren)要(yao)(yao)按摩卡，有(you)人(ren)要(yao)(yao)iPone5S，甚至有(you)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)要(yao)(yao)鼎(ding)泰(tai)豐的(de)(de)(de)(de)(de)(de)包子年卡，如果員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)達(da)成業(ye)績(ji)，都(dou)能拿到想要(yao)(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)獎(jiang)品，在(zai)眾多(duo)(duo)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)“賭(du)注”中，價值最高(gao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)獎(jiang)勵(li)(li)是(shi)一(yi)輛(liang)奔馳車。當(dang)(dang)然(ran)，阿芙精(jing)油(you)也(ye)有(you)懲罰(fa)機(ji)制，但(dan)從(cong)不(bu)(bu)罰(fa)錢(qian)，也(ye)沒(mei)(mei)有(you)固定的(de)(de)(de)(de)(de)(de)懲罰(fa)措(cuo)施。與獎(jiang)勵(li)(li)方式(shi)(shi)(shi)一(yi)樣(yang)，員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)可以自(zi)己提出(chu)(chu)懲罰(fa)建議，看(kan)上去(qu)(qu)有(you)些娛樂(le)化：例如，沒(mei)(mei)有(you)達(da)成指標的(de)(de)(de)(de)(de)(de)小組成員(yuan)(yuan)每人(ren)要(yao)(yao)吃一(yi)瓶海南最辣的(de)(de)(de)(de)(de)(de)小尖椒，或臭豆腐配(pei)榴蓮，雖然(ran)號(hao)稱(cheng)是(shi)懲罰(fa)，但(dan)大(da)家(jia)都(dou)玩得很開心，激發了團隊的(de)(de)(de)(de)(de)(de)凝聚力(li)，非常符合(he)85后(hou)、90后(hou)把(ba)“工(gong)(gong)(gong)作當(dang)(dang)玩游(you)戲”的(de)(de)(de)(de)(de)(de)績(ji)效模(mo)式(shi)(shi)(shi)。阿芙精(jing)油(you)雖然(ran)沒(mei)(mei)有(you)明確(que)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)KPI，但(dan)通過營(ying)(ying)造員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)喜(xi)歡的(de)(de)(de)(de)(de)(de)氛圍，讓員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)擁有(you)很強的(de)(de)(de)(de)(de)(de)歸屬(shu)感，費用(yong)(yong)(yong)其實比直接給加班費的(de)(de)(de)(de)(de)(de)成本還低(di)。這(zhe)就是(shi)一(yi)種(zhong)去(qu)(qu)KPI化，一(yi)種(zhong)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)體驗代替KPI的(de)(de)(de)(de)(de)(de)創新。當(dang)(dang)然(ran)這(zhe)里的(de)(de)(de)(de)(de)(de)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)只是(shi)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)，其實對于企業(ye)來說，將員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)作為(wei)(wei)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)也(ye)是(shi)一(yi)種(zhong)新思維。要(yao)(yao)想讓客(ke)戶(hu)滿(man)意(yi)(yi)，首(shou)先要(yao)(yao)讓員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)滿(man)意(yi)(yi)，只有(you)員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)在(zai)企業(ye)中滿(man)意(yi)(yi)了，員(yuan)(yuan)工(gong)(gong)(gong)才會在(zai)工(gong)(gong)(gong)作中用(yong)(yong)(yong)愉快的(de)(de)(de)(de)(de)(de)心情(qing)(qing)(qing)和(he)飽滿(man)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)熱情(qing)(qing)(qing)迎接客(ke)戶(hu)。
要(yao)(yao)想把(ba)去KPI的(de)(de)理念落到(dao)實處，我們在產(chan)(chan)品(pin)設計之初就要(yao)(yao)考慮(lv)客戶從了(le)解、購買到(dao)使(shi)用我們產(chan)(chan)品(pin)的(de)(de)每一(yi)個接觸點的(de)(de)感受(shou)，并將這(zhe)些感受(shou)設計為指標，并且在今后的(de)(de)產(chan)(chan)品(pin)成長中對這(zhe)些指標負(fu)責，不斷改進完善(shan)。
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