對于家居(ju)建(jian)(jian)材(cai)產品(pin)銷售(shou)來(lai)說，顧客今天不(bu)買是(shi)很(hen)正常的(de)現象，作為門(men)店銷售(shou)人員一(yi)(yi)(yi)定要在第一(yi)(yi)(yi)時間準確地判斷出客戶的(de)購買時間，并且(qie)能(neng)夠采取(qu)(qu)積(ji)(ji)極策略爭取(qu)(qu)早日落單(dan)。所謂“十鳥(niao)在林，不(bu)如(ru)一(yi)(yi)(yi)鳥(niao)在手”，看起來(lai)十拿九穩的(de)單(dan)子如(ru)果不(bu)積(ji)(ji)極跟進的(de)話(hua)很(hen)可能(neng)會中(zhong)途丟單(dan)，我的(de)建(jian)(jian)議是(shi)哪怕(pa)價格(ge)低(di)一(yi)(yi)(yi)點，都要想辦法讓客戶提(ti)前購買
［情景回放］：
顧客一(yi)個人(ren)走進一(yi)家瓷磚(zhuan)店，一(yi)副滿(man)不在(zai)乎走馬觀(guan)花的樣子。
導購：先生，要(yao)不到里面(mian)看一下，我們(men)里面(mian)有(you)樣板間的(de)。
顧(gu)客：我(wo)先隨便看(kan)看(kan)。
導(dao)購跟在(zai)顧客(ke)的(de)后面。
導購(gou)：先生(sheng)，您家(jia)是準備裝修了嗎？
顧客(ke)：還(huan)不急，還(huan)早著呢。
導購：先生您(nin)先不(bu)要轉(zhuan)嘛。咱(zan)們家打算裝什么風格的(de)？
顧客(ke)：沒(mei)什(shen)么風格，我剛(gang)剛(gang)拿房(fang)。你(ni)們(men)這里可以抽(chou)煙嗎？
導(dao)購(gou)：可以(yi)的。
顧客：轉了一圈了，你們家的價(jia)格太(tai)貴了。
導(dao)購：我們店面平常都是(shi)打6.5折(zhe)，您覺得價(jia)格(ge)還高(gao)嗎？
顧客：還是有點高，我今(jin)天就是來看(kan)看(kan)，要買磚的話還早呢。
導購：先(xian)生，您要(yao)是覺得(de)合適的話，可以留個聯系方式給我。
顧客：電(dian)話就不用留(liu)了，不太方便(bian)。
說完，顧客大步流星開始往門(men)口方向走去。
導購：您(nin)可以先(xian)不用這么急著走(zou)。
此時，顧客已經走出門(men)店。
1原因分析
在銷售的(de)過程(cheng)中，銷售人員必(bi)須要了(le)解和(he)掌握三個(ge)關(guan)鍵問(wen)(wen)(wen)題，這(zhe)三個(ge)問(wen)(wen)(wen)題分(fen)(fen)別是(shi)(shi)需求類問(wen)(wen)(wen)題、預算類問(wen)(wen)(wen)題和(he)時(shi)間(jian)類問(wen)(wen)(wen)題。在這(zhe)個(ge)案例中，顧(gu)客(ke)多(duo)次(ci)(ci)(ci)告訴導(dao)購，自己對(dui)于產品的(de)購買(mai)時(shi)間(jian)并不(bu)著(zhu)急，因為他剛剛才拿房子(zi)，所以(yi)裝修還(huan)早著(zhu)呢，至于買(mai)瓷磚也還(huan)沒有提上議程(cheng)。我在培訓的(de)課程(cheng)中，曾多(duo)次(ci)(ci)(ci)和(he)學員分(fen)(fen)享(xiang)過一個(ge)觀點，那就是(shi)(shi)面(mian)對(dui)客(ke)戶(hu)今天不(bu)買(mai)，我們要做(zuo)的(de)第一件事(shi)情(qing)是(shi)(shi)要想辦法刺(ci)激(ji)顧(gu)客(ke)今天就買(mai)，刺(ci)激(ji)不(bu)成的(de)話再跟客(ke)戶(hu)要電話號碼以(yi)便進行后期(qi)的(de)電話跟單，確保顧(gu)客(ke)第二次(ci)(ci)(ci)上門(men)
刺激(ji)顧(gu)(gu)客今天(tian)就買(mai)有很(hen)多種方法，但是(shi)一個(ge)(ge)很(hen)重要的前提就是(shi)客戶距(ju)離(li)產品購買(mai)的時間已經很(hen)近了(le)，現在不(bu)(bu)買(mai)主(zhu)要原(yuan)因(yin)是(shi)拿不(bu)(bu)定(ding)主(zhu)意下(xia)不(bu)(bu)了(le)決心; 而在這(zhe)個(ge)(ge)案例中，很(hen)明顯這(zhe)名顧(gu)(gu)客不(bu)(bu)買(mai)的原(yuan)因(yin)是(shi)因(yin)為時間沒到(dao)。所以想要刺激(ji)顧(gu)(gu)客今天(tian)就買(mai)是(shi)不(bu)(bu)行的，我們*能做的就是(shi)采用第二(er)(er)個(ge)(ge)策略(lve)，確保客戶第二(er)(er)次上門。
由于(yu)家居建(jian)材產品的特殊性，很多(duo)客戶(hu)都沒有(you)購(gou)買(mai)經驗，因此他們在購(gou)買(mai)產品的時候，是(shi)不懂得如何進(jin)行產品鑒(jian)別和價值評(ping)判(pan)的，很多(duo)客戶(hu)跟銷(xiao)售(shou)人員談判(pan)的武器其實就兩板斧(fu)，一(yi)個是(shi)樣子難(nan)看，另(ling)一(yi)個就是(shi)價格太貴。
試想(xiang)一(yi)(yi)下(xia)，你讓一(yi)(yi)個(ge)大學教授去(qu)教幼(you)兒(er)園(yuan)的(de)小朋(peng)友(you)，結果會怎樣？沒(mei)錯，此時(shi)走進門店(dian)的(de)顧客大部分都(dou)有點(dian)類(lei)似于幼(you)兒(er)園(yuan)的(de)小朋(peng)友(you)，對產(chan)品一(yi)(yi)無所知(zhi)或(huo)者一(yi)(yi)知(zhi)半解(jie)，所以他張嘴就說了一(yi)(yi)句話，“轉了一(yi)(yi)圈了，你們家(jia)的(de)價格太(tai)貴了。”更可笑(xiao)的(de)是銷售人員的(de)回答，“我(wo)們店(dian)面平(ping)常都(dou)是打6.5折，您覺得價格還高(gao)嗎？”
如(ru)果(guo)一名銷(xiao)售(shou)人員都不(bu)了解(jie)(jie)客戶的需求，不(bu)清楚客戶是否(fou)喜歡自(zi)己的產品(pin)，一味(wei)的希望(wang)靠(kao)低價來留住客戶，你(ni)覺(jue)得這樣的生意有希望(wang)嗎(ma)？銷(xiao)售(shou)不(bu)是做必答題，不(bu)需要為(wei)每個銷(xiao)售(shou)問題找答案，客戶此時根本還沒到購(gou)買(mai)階段，他(ta)說的太貴，有可(ke)能(neng)(neng)只是他(ta)的一種習慣(guan)，也有可(ke)能(neng)(neng)是他(ta)想要離(li)開的借口，或者他(ta)是真心想了解(jie)(jie)一下瓷磚行(xing)業憑什么一片800*800的磚可(ke)以買(mai)到幾百塊錢(qian)一個平(ping)方。直接(jie)亮出自(zi)己的底牌，不(bu)但沒法(fa)贏(ying)得這場賭局，還輕易的暴露(lu)了自(zi)己的實力(li)。
這樣(yang)的(de)回答(da)讓客(ke)戶(hu)也有(you)點苦笑(xiao)不(bu)(bu)(bu)得，因為(wei)6.5折到底是(shi)貴(gui)(gui)還是(shi)不(bu)(bu)(bu)貴(gui)(gui)，他還是(shi)拿不(bu)(bu)(bu)準，他根本就不(bu)(bu)(bu)了解(jie)瓷(ci)磚行情(qing)。正(zheng)確的(de)做法是(shi)銷售(shou)人員聽到客(ke)戶(hu)的(de)“異議”后，只要微微一笑(xiao)，說，“先生(sheng)，我也覺得有(you)點貴(gui)(gui)，不(bu)(bu)(bu)過看產品首先得看您(nin)是(shi)不(bu)(bu)(bu)是(shi)真正(zheng)喜歡(huan)，您(nin)要是(shi)不(bu)(bu)(bu)喜歡(huan)的(de)話，白送給您(nin)您(nin)也不(bu)(bu)(bu)要，對(dui)不(bu)(bu)(bu)對(dui)？”
2方法建(jian)議
面對客戶今天不(bu)(bu)買，我們不(bu)(bu)是要回答客戶突然間冒出來的(de)連(lian)他(ta)自己(ji)都(dou)不(bu)(bu)清楚為什么要問的(de)哪些(xie)奇怪問題，而是要主動出擊教會顧客如何(he)辨別產(chan)品(pin)，將自己(ji)的(de)產(chan)品(pin)以行業標準的(de)形象推銷給顧客，讓顧客牢牢記(ji)住自己(ji)的(de)品(pin)牌和產(chan)品(pin)。
真正厲害的(de)(de)導購高手，甚至會拿一(yi)些競品來做(zuo)產品對(dui)比演示，從(cong)而(er)在顧客(ke)(ke)的(de)(de)心目(mu)中留下深刻的(de)(de)印象，告訴顧客(ke)(ke)你可以不買我的(de)(de)，但是你要買就要買我這樣的(de)(de)。
我們研究(jiu)發現，當客(ke)戶(hu)大(da)腦還是(shi)一張白(bai)(bai)紙(zhi)的(de)(de)時候，誰第(di)一個在他(ta)的(de)(de)白(bai)(bai)紙(zhi)上(shang)寫字，誰就占盡了先(xian)天(tian)的(de)(de)優勢(shi)，這個在心理(li)學上(shang)叫做“首因(yin)效應”。除了進行產品知(zhi)識(shi)教育以外，還要跟客(ke)戶(hu)多講講裝修知(zhi)識(shi)，這樣做的(de)(de)好處(chu)是(shi)不但告訴客(ke)戶(hu)你很(hen)專(zhuan)業，同時還為后面的(de)(de)大(da)單銷售打下了基(ji)礎。
越(yue)是購買時間不急的客戶，對(dui)我們來(lai)說促成銷(xiao)售大單(dan)的機會越(yue)大，這個時候(hou)就需要對(dui)客戶進行全(quan)面(mian)的洗腦(nao)：
首先讓他(ta)認識(shi)到(dao)好(hao)東西和差東西之間是(shi)存在著巨大差異的；
其(qi)次積極引導客戶(hu)，加大客戶(hu)的痛苦從而刺激(ji)他購買更好更貴(gui)的產品；
再次，要讓客(ke)(ke)戶(hu)全面體驗大品牌的(de)客(ke)(ke)戶(hu)服務，最(zui)終讓他(ta)確信(xin)買我(wo)們的(de)才是*的(de)正確決策。
既(ji)然(ran)客戶要(yao)“先看(kan)(kan)(kan)(kan)看(kan)(kan)(kan)(kan)”，那我們(men)就不能(neng)只陪著他(ta)看(kan)(kan)(kan)(kan)產品，要(yao)看(kan)(kan)(kan)(kan)就看(kan)(kan)(kan)(kan)看(kan)(kan)(kan)(kan)實(shi)景，我們(men)要(yao)給(gei)他(ta)看(kan)(kan)(kan)(kan)客戶裝修效果圖，甚(shen)至邀請他(ta)去(qu)看(kan)(kan)(kan)(kan)業主的(de)樣板(ban)房。每個買過房子的(de)朋友都會(hui)(hui)跟我說，千(qian)萬別去(qu)看(kan)(kan)(kan)(kan)樣板(ban)房，看(kan)(kan)(kan)(kan)了你就會(hui)(hui)沖動。同理(li)，既(ji)然(ran)客戶時間(jian)這么充裕(yu)，為什(shen)么不邀請他(ta)去(qu)我們(men)的(de)樣板(ban)房多做一些體驗(yan)呢。
在面對客(ke)戶(hu)現在不(bu)買的(de)(de)情(qing)況下，我(wo)們成(cheng)功地向客(ke)戶(hu)推銷(xiao)了自己的(de)(de)品牌(pai)、門(men)(men)店(dian)(dian)(dian)服務，還有(you)(you)銷(xiao)售(shou)人(ren)員自己。可(ke)是有(you)(you)些(xie)客(ke)戶(hu)總想馬(ma)上去隔壁店(dian)(dian)(dian)里轉轉，他不(bu)愿意在你的(de)(de)門(men)(men)店(dian)(dian)(dian)逗留太長時間(jian)，留給店(dian)(dian)(dian)員介紹的(de)(de)時間(jian)非常(chang)少，怎么辦？
在這(zhe)個(ge)案(an)例中，客戶向(xiang)店員(yuan)(yuan)詢問了一個(ge)問題“你們這(zhe)里可以抽煙嗎？”，銷(xiao)售(shou)人員(yuan)(yuan)回答“可以的(de)”。*銷(xiao)售(shou)高手(shou)和普通(tong)業務(wu)人員(yuan)(yuan)的(de)區別就(jiu)在這(zhe)里，能否(fou)抓住(zhu)重要(yao)的(de)銷(xiao)售(shou)時(shi)機，積極引導客戶既是(shi)一種能力的(de)體(ti)現(xian)，同時(shi)也是(shi)積極心態主(zhu)動贏(ying)得銷(xiao)售(shou)局面的(de)體(ti)現(xian)。
*銷(xiao)售高手不(bu)會直接告訴客戶(hu)“可以的(de)(de)”，他會說“先(xian)生，咱們(men)賣場里不(bu)能吸煙，這樣(yang)我陪(pei)您到休息室(shi)吧，那里可以吸煙。”此時，要由一(yi)(yi)名(ming)男店員引導客戶(hu)到吸煙室(shi)，然后扔給客戶(hu)一(yi)(yi)根香(xiang)煙，兩(liang)人一(yi)(yi)邊(bian)吸煙一(yi)(yi)邊(bian)閑聊(liao)。本來(lai)是客戶(hu)和店員之間的(de)(de)交流(liu)一(yi)(yi)下子變成(cheng)了兩(liang)名(ming)煙民(min)之間的(de)(de)交流(liu)，距離自然會來(lai)得很近。
既(ji)然(ran)客(ke)戶到店(dian)(dian)這么短的(de)時(shi)(shi)間就主動提出了(le)(le)(le)想(xiang)吸(xi)煙(yan)，那說明這名客(ke)戶的(de)煙(yan)癮還是(shi)比較(jiao)大(da)的(de)，既(ji)然(ran)兩個煙(yan)民坐在了(le)(le)(le)一(yi)(yi)起，要(yao)抽(chou)就不是(shi)抽(chou)一(yi)(yi)支了(le)(le)(le)，看看客(ke)戶一(yi)(yi)支煙(yan)快(kuai)抽(chou)的(de)差不多了(le)(le)(le)，店(dian)(dian)員馬(ma)上遞上第(di)二支香煙(yan)。客(ke)戶的(de)需求隨(sui)時(shi)(shi)都會(hui)發生變(bian)化，原本是(shi)來店(dian)(dian)看磚的(de)，可(ke)是(shi)這時(shi)(shi)候(hou)突然(ran)有了(le)(le)(le)吸(xi)煙(yan)的(de)需求，而且這個需求變(bian)得無比的(de)迫切(qie)和重(zhong)要(yao)，在你們(men)家的(de)門店(dian)(dian)，客(ke)戶的(de)這個需求被店(dian)(dian)員很(hen)完美地給滿足了(le)(le)(le)，客(ke)戶不一(yi)(yi)定(ding)會(hui)記(ji)得你們(men)家的(de)產品，但是(shi)他(ta)一(yi)(yi)定(ding)會(hui)記(ji)得給他(ta)香煙(yan)的(de)小(xiao)伙子，一(yi)(yi)定(ding)會(hui)記(ji)得你們(men)的(de)門店(dian)(dian)名稱(cheng)。
舉這個小(xiao)例(li)子只是(shi)想告(gao)訴(su)店員，想辦(ban)法(fa)延(yan)長客戶在(zai)店內的逗留時(shi)(shi)間，不(bu)(bu)管客戶現在(zai)買還是(shi)不(bu)(bu)買，我們(men)都是(shi)在(zai)為(wei)自己爭取時(shi)(shi)間和銷售的主動權。
3經驗總結
如果你(ni)教會(hui)了(le)(le)顧(gu)客產品(pin)選(xuan)擇(ze)的(de)(de)(de)標準和(he)方法，通過引導客戶(hu)(hu)對門店(dian)的(de)(de)(de)服務進行(xing)了(le)(le)享受型(xing)的(de)(de)(de)體驗，并且想(xiang)辦法讓(rang)客戶(hu)(hu)記(ji)住(zhu)了(le)(le)你(ni)這名(ming)與眾不(bu)(bu)同的(de)(de)(de)店(dian)員，那么客戶(hu)(hu)第二次來店(dian)里的(de)(de)(de)機會(hui)一(yi)般會(hui)比(bi)較高。當然，如果你(ni)再(zai)主動一(yi)點，跟客戶(hu)(hu)提(ti)出預交(jiao)訂(ding)金的(de)(de)(de)請求(qiu)會(hui)更好，因為只要客戶(hu)(hu)交(jiao)了(le)(le)訂(ding)金，每個人都有拖沓的(de)(de)(de)習慣(guan)，他就(jiu)不(bu)(bu)會(hui)再(zai)跑到(dao)競爭對手的(de)(de)(de)店(dian)里認(ren)真(zhen)地比(bi)較產品(pin)。
門店(dian)銷售人員面對(dui)現在不買(mai)的客戶要不到(dao)(dao)訂(ding)金可(ke)以原諒，但(dan)是一定要想(xiang)辦法要到(dao)(dao)客戶的電話(hua)號(hao)碼(ma)，要不到(dao)(dao)電話(hua)號(hao)碼(ma)的話(hua)，即使第一次(ci)面談得再開心愉悅也只能是霧里看花水中望月(yue)，如何跟客戶要電話(hua)號(hao)碼(ma)，我們(men)將在后續(xu)的文(wen)章和微課視頻(pin)中繼續(xu)討(tao)論(lun)，大家敬請期待喲。
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