一、宜當面溝通，忌背后議(yi)論
在(zai)(zai)和(he)客戶(hu)的(de)溝通交往中(zhong)，難免會(hui)出現一(yi)些(xie)彼此誤會(hui)甚(shen)至(zhi)產生(sheng)些(xie)沖(chong)突的(de)情況，那么如何處理這些(xie)問題呢(ni)。有些(xie)項目經理礙于客戶(hu)是甲方(fang)(fang)因而不(bu)敢或(huo)(huo)不(bu)愿意和(he)他(ta)們當面溝通，選(xuan)擇了背后發牢騷或(huo)(huo)與朋友訴說的(de)方(fang)(fang)式。實際(ji)上，這種(zhong)方(fang)(fang)式與事無(wu)益甚(shen)至(zhi)會(hui)導致誤解加(jia)深(shen)或(huo)(huo)關系惡(e)化，因為背后議論別人是對人*的(de)不(bu)尊重，況且您背后的(de)牢騷很有可能會(hui)在(zai)(zai)不(bu)經意間傳到客戶(hu)的(de)耳中(zhong)。
好的做(zuo)法(fa)是，在(zai)適當的環境下采用適當的方(fang)式與(yu)客戶當面坦誠溝通，因為這樣做(zuo)至少可以讓客戶清楚您對(dui)他有什么(me)“不滿(man)”并且您很愿意去正面化解彼此之間存在(zai)這種(zhong)不好的情緒。這樣會使彼此之間的關系良性(xing)并最終(zhong)解決問題。
總之(zhi)，項目經(jing)理(li)在(zai)和(he)客戶的(de)溝通過(guo)程中，宜(yi)當面溝通，忌(ji)背(bei)后議論。實(shi)踐表明，采用如上(shang)的(de)一(yi)些原則和(he)辦法與客戶溝通，我們付出的(de)代價會小一(yi)些， 獲得的客戶滿意度會高很(hen)多。
善于(yu)(yu)溝通的(de)(de)人(ren)，一言明百理(li)(li)(li)，不善于(yu)(yu)溝通的(de)(de)人(ren)，百言不明一理(li)(li)(li)。項(xiang)目(mu)經理(li)(li)(li)與客戶的(de)(de)溝通，不是(shi)(shi)指項(xiang)目(mu)經理(li)(li)(li)善于(yu)(yu)說話，善于(yu)(yu)高(gao)談闊論就能夠解決問題，更為關鍵的(de)(de)是(shi)(shi)項(xiang)目(mu)經理(li)(li)(li)要(yao)具備足夠的(de)(de)引導項(xiang)目(mu)建設的(de)(de)能力。
二、宜留有緩沖，忌當場回絕
經驗欠(qian)佳的(de)項(xiang)目經理，在(zai)與(yu)客(ke)戶溝通時，總會(hui)(hui)不(bu)自覺(jue)的(de)當(dang)場給(gei)客(ke)戶一(yi)個“是(shi)”或“否(fou)”的(de)結論，其實(shi)這種(zhong)做(zuo)法是(shi)欠(qian)妥的(de)，特別是(shi)當(dang)場回絕客(ke)戶則更不(bu)可取(qu)。因為這樣做(zuo)，一(yi)方(fang)面(mian)(mian)可能會(hui)(hui)出現回復給(gei)客(ke)戶的(de)結論不(bu)當(dang)，另一(yi)方(fang)面(mian)(mian)也會(hui)(hui)讓客(ke)戶感覺(jue)到(dao)你并不(bu)是(shi)在(zai)用心對待他們的(de)需求(qiu)。
當(dang)客(ke)戶(hu)提出(chu)需求(qiu)變更特別是(shi)一些我(wo)們(men)(men)認為(wei)比較棘手的(de)(de)需求(qiu)變更時，我(wo)們(men)(men)定不(bu)可(ke)當(dang)場回絕客(ke)戶(hu)，正確的(de)(de)做法(fa)應該(gai)是(shi)先(xian)把問(wen)題記錄下來，等(deng)進行變更評(ping)估(gu)或報告上級(ji)批準后再(zai)答復客(ke)戶(hu)，甚至可(ke)以請自己的(de)(de)上司與客(ke)戶(hu)溝通。這樣做既(ji)會(hui)讓這件事(shi)(shi)情(qing)得到一個(ge)比較妥善的(de)(de)解決，同(tong)時也會(hui)讓客(ke)戶(hu)感覺到你(ni)是(shi)一個(ge)做事(shi)(shi)穩健、思(si)維嚴謹、對(dui)事(shi)(shi)負責的(de)(de)人，從而為(wei)以后的(de)(de)合(he)作打(da)好基礎。
三、宜謙虛(xu)禮讓，忌據(ju)理(li)力(li)爭(zheng)
項目(mu)經理一(yi)定要(yao)尊重客(ke)(ke)戶。與客(ke)(ke)戶溝(gou)通時，項目(mu)經理需要(yao)良好的(de)態(tai)度(du)和謙虛的(de)心態(tai)，溝(gou)通時語氣要(yao)禮貌溫(wen)柔，讓客(ke)(ke)戶感覺(jue)到你是一(yi)位(wei)了(le)不起(qi)的(de)專家(jia)且是一(yi)個品德高尚(shang)的(de)人，這樣更容(rong)易贏得客(ke)(ke)戶的(de)配(pei)合和理解(jie)。
有些項(xiang)目(mu)經理以自(zi)己是(shi)技術能手自(zi)居，認為(wei)自(zi)己的(de)(de)(de)見(jian)解(jie)和(he)做(zuo)法比(bi)客(ke)戶(hu)(hu)高明(ming)而喜歡和(he)客(ke)戶(hu)(hu)辯(bian)論或據(ju)理力(li)爭(zheng)，這是(shi)非常不(bu)(bu)好的(de)(de)(de)一種行(xing)為(wei)。因(yin)為(wei)我(wo)們(men)始終(zhong)要(yao)明(ming)白，我(wo)們(men)是(shi)去解(jie)決問題(ti)的(de)(de)(de)，目(mu)的(de)(de)(de)是(shi)要(yao)把項(xiang)目(mu)做(zuo)好，而不(bu)(bu)是(shi)去和(he)客(ke)戶(hu)(hu)比(bi)能力(li)、比(bi)見(jian)識(shi)，如果執意和(he)客(ke)戶(hu)(hu)據(ju)理力(li)爭(zheng)，很有可能會讓客(ke)戶(hu)(hu)反感(gan)而對以后(hou)的(de)(de)(de)合作不(bu)(bu)利(li)，最終(zhong)影(ying)響到項(xiang)目(mu)的(de)(de)(de)成功。
四、宜(yi)換位(wei)思考，忌刻意(yi)說(shuo)明
在(zai)項目的(de)建設過程中，我們經常會(hui)遇(yu)到(dao)客戶提(ti)出(chu)新的(de)需(xu)求，為了盡(jin)量避(bi)免項目需(xu)求的(de)變(bian)更(geng)，有些項目經理往往急于從(cong)自(zi)身的(de)利益出(chu)發，想方(fang)設法去說服客戶， 這種做(zuo)法實不可取。
對客(ke)戶提出的(de)(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)(qiu)(qiu)，當(dang)我們(men)難以(yi)理(li)解或接受時，不妨(fang)先換位思考，從客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)角度(du)去體會和分(fen)析(xi)客(ke)戶如此期(qi)望的(de)(de)(de)(de)理(li)由，這樣更容易理(li)解客(ke)戶提出的(de)(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)(qiu)(qiu)是否合理(li)。如果分(fen)析(xi)的(de)(de)(de)(de)結果表明(ming)客(ke)戶提出的(de)(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)(qiu)(qiu)是項目(mu)(mu)所不需(xu)要的(de)(de)(de)(de)，我們(men)大可(ke)(ke)以(yi)從項目(mu)(mu)對客(ke)戶的(de)(de)(de)(de)價值的(de)(de)(de)(de)角度(du)去引導(dao)客(ke)戶并最終讓客(ke)戶放(fang)棄。如果客(ke)戶提出的(de)(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)(qiu)(qiu)確實是項目(mu)(mu)所需(xu)要的(de)(de)(de)(de)，那么我們(men)可(ke)(ke)以(yi)通過執行(xing)需(xu)求(qiu)(qiu)(qiu)變更流程的(de)(de)(de)(de)方式去影響這些變更。
作為一(yi)(yi)個(ge)項(xiang)目經理，真(zhen)正(zheng)站在客(ke)戶的(de)角(jiao)度去(qu)思考問(wen)題，客(ke)戶是能感覺到(dao)的(de)，并(bing)能最(zui)終(zhong)(zhong)贏得(de)客(ke)戶的(de)認同。如果為了一(yi)(yi)己之私總想試(shi)圖去(qu)說(shuo)服客(ke)戶，則必將(jiang)被客(ke)戶所疏(shu)遠，最(zui)終(zhong)(zhong)得(de)不償失。
五、宜(yi)主題明確，忌(ji)海闊天空
有(you)些(xie)時候，我們可能(neng)需要(yao)和(he)客(ke)戶溝通一(yi)(yi)些(xie)項(xiang)目(mu)方面的(de)(de)問題(ti)或向客(ke)戶介(jie)紹(shao)、匯報(bao)項(xiang)目(mu)情(qing)況(kuang)，這時我們只需要(yao)主題(ti)言簡意(yi)賅，鮮明的(de)(de)把主題(ti)講清楚(chu)就可以了，而不要(yao)去滔滔不絕的(de)(de)談一(yi)(yi)些(xie)與主題(ti)無關的(de)(de)話題(ti)。因為這樣做一(yi)(yi)方面浪(lang)費自己和(he)客(ke)戶的(de)(de)時間(jian)，另一(yi)(yi)方面也(ye)可能(neng)導致該說(shuo)的(de)(de)事情(qing)沒有(you)說(shuo)清楚(chu)。
記住，我們與客戶是(shi)溝(gou)通而(er)不是(shi)演講，目(mu)的(de)是(shi)為建設好(hao)項目(mu)服(fu)務，而(er)不是(shi)去展示自己的(de)口才(cai)有(you)多(duo)好(hao)、見識有(you)多(duo)廣。
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