你(ni)了解(jie)你(ni)的(de)(de)顧(gu)(gu)客嗎？你(ni)知道(dao)你(ni)的(de)(de)顧(gu)(gu)客在(zai)想什(shen)么(me)嗎？在(zai)與(yu)顧(gu)(gu)客溝通交流的(de)(de)過程(cheng)中，顧(gu)(gu)客的(de)(de)心理活(huo)動你(ni)知道(dao)嗎？我想很多銷售(shou)都沒有去關注這些(xie)，都不懂得(de)如何去觀察顧(gu)(gu)客的(de)(de)表情、行為、心理活(huo)動，其實，顧(gu)(gu)客的(de)(de)一舉(ju)一動都給我們帶來信息，只要拿捏(nie)好這些(xie)分寸，與(yu)顧(gu)(gu)客促成成交不是問題。
顧客在(zai)進店購(gou)買的(de)過程(cheng)中，有一些關鍵性的(de)環節(jie)，在(zai)不(bu)(bu)同(tong)的(de)環節(jie)，顧客的(de)心理(li)(li)和(he)期待是不(bu)(bu)同(tong)的(de)，這些心理(li)(li)活(huo)動會通過一些行業變化(hua)表(biao)現出(chu)來。銷售八段就是針對顧客不(bu)(bu)同(tong)時期的(de)心理(li)(li)進行的(de)導購(gou)過程(cheng)。
銷售一段(duan)
當顧客走進(jin)店(dian)(dian)里，并且開始注意(yi)到店(dian)(dian)面所銷售(shou)的(de)商(shang)品時，就標志著進(jin)行(xing)銷售(shou)第一(yi)階段了，這是銷售(shou)成功的(de)第一(yi)步！
顧客(ke)心理：
“盲目瀏覽”，是指顧客(ke)走進店內(nei)了解(jie)、隨意(yi)瀏覽，此(ci)時沒有產(chan)生“需求”，對商品的欲望很低。
銷售重(zhong)點：
“引(yin)起注(zhu)意”，就是要打破這種(zhong)“沒(mei)有需求”的平衡狀態(tai)，找到突(tu)破口。此時*的銷售(shou)方法就是“一(yi)(yi)(yi)句(ju)話銷售(shou)”，即用(yong)一(yi)(yi)(yi)句(ju)話概括出每(mei)一(yi)(yi)(yi)種(zhong)商品的最亮點，用(yong)一(yi)(yi)(yi)句(ju)吸引(yin)顧(gu)客的注(zhu)意，激發他(ta)的興趣。隨著顧(gu)客目光(guang)所(suo)及(ji)之處，及(ji)時解說。
銷售二段(duan)
顧客心(xin)理(li)：
“好奇(qi)”，心態開(kai)放，表示(shi)對(dui)商品(pin)產生(sheng)好奇(qi)心，愿意讓銷售人員進行介(jie)紹。
行(xing)為特征：
停下、注視、伸手觸摸商品、問(wen)簡單(dan)的問(wen)題。
這(zhe)時(shi)顧(gu)客(ke)對(dui)店面、銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)印象都還(huan)不(bu)(bu)(bu)錯，顧(gu)客(ke)開始在某件商品(pin)面前停下來，甚至用手(shou)摸(mo)一摸(mo)，問一些簡單的(de)(de)(de)問題，比如，“這(zhe)是(shi)(shi)什么材料(liao)的(de)(de)(de)？”“這(zhe)些有(you)人(ren)(ren)賣嗎(ma)？”有(you)時(shi)候也會問：“這(zhe)個多少錢？”需要注意的(de)(de)(de)是(shi)(shi)，此時(shi)的(de)(de)(de)詢價(jia)一般不(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)認(ren)真、理性的(de)(de)(de)，往往只是(shi)(shi)對(dui)商品(pin)感興趣的(de)(de)(de)信(xin)號！此時(shi)如果(guo)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)匆忙報價(jia)，對(dui)方99%的(de)(de)(de)情況下會說“太貴了”，因(yin)為(wei)此時(shi)顧(gu)客(ke)對(dui)商品(pin)價(jia)值的(de)(de)(de)認(ren)知還(huan)比較(jiao)低，也許還(huan)不(bu)(bu)(bu)到50%，此時(shi)談論價(jia)格銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)顯然處于不(bu)(bu)(bu)利地(di)位(wei)。如果(guo)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)不(bu)(bu)(bu)能進一步有(you)效的(de)(de)(de)溝通，很可能會過早跌進價(jia)格談判的(de)(de)(de)泥潭，而這(zhe)對(dui)成效的(de)(de)(de)負面影響很大(da)。
銷售重(zhong)點：
“簡單介紹”，在剛才一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)句話銷(xiao)售(shou)的(de)(de)(de)基礎上(shang)，進(jin)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)步(bu)(bu)用(yong)(yong)(yong)簡潔的(de)(de)(de)語(yu)言(yan)說出這款商(shang)品(pin)(pin)(pin)的(de)(de)(de)幾個賣點，用(yong)(yong)(yong)支撐性(xing)的(de)(de)(de)觀點加強一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)句話銷(xiao)售(shou)的(de)(de)(de)力度(du)和可信(xin)度(du)。同時(shi)，此階段最重(zhong)要的(de)(de)(de)是通過商(shang)品(pin)(pin)(pin)感知(zhi)“激發興(xing)趣(qu)”，可以(yi)邀請顧客一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)趣(qu)參與到商(shang)品(pin)(pin)(pin)演示過程(cheng)(cheng)，即“體(ti)驗式(shi)銷(xiao)售(shou)”，請顧客摸(mo)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)摸(mo)，湊近看一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)看，放在手上(shang)比劃一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)下，充分體(ti)驗商(shang)品(pin)(pin)(pin)的(de)(de)(de)使(shi)用(yong)(yong)(yong)感覺。只有(you)顧客充分對商(shang)品(pin)(pin)(pin)感知(zhi)，才有(you)可能進(jin)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)步(bu)(bu)產生購買(mai)的(de)(de)(de)欲望。顧客永遠不會購買(mai)自己還不太了解(jie)的(de)(de)(de)商(shang)品(pin)(pin)(pin)，大宗的(de)(de)(de)耐用(yong)(yong)(yong)品(pin)(pin)(pin)使(shi)用(yong)(yong)(yong)操作一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)般(ban)都相(xiang)對復雜，而如果只是聽銷(xiao)售(shou)人(ren)員解(jie)說，感知(zhi)程(cheng)(cheng)度(du)只有(you)10%，觸摸(mo)、演示、試用(yong)(yong)(yong)可以(yi)使(shi)商(shang)品(pin)(pin)(pin)感知(zhi)度(du)達到90%。
銷售三段(duan)
顧客心(xin)理：
“產生興趣”，對商品產生親切(qie)感、好感，開始(shi)不自(zi)覺地想(xiang)像(xiang)：“假如我(wo)也擁(yong)有……”
行為特(te)征：
“詢問(wen)”跟著銷售人員(yuan)、表現(xian)出(chu)傾(qing)聽的(de)興趣(qu)、愿意坐(zuo)下來(lai)聊聊、看畫冊、更多地對話，并問(wen)一(yi)些跟商品有關(guan)的(de)問(wen)題。
在這一階段，顧(gu)客(ke)(ke)有時候會透露(lu)很(hen)多(duo)(duo)自(zi)己的(de)(de)(de)個人(ren)信息(xi)，比如職業、家庭(ting)、愛(ai)好等等，顧(gu)客(ke)(ke)主(zhu)動談(tan)及此類話題越多(duo)(duo)，說明對(dui)(dui)銷(xiao)(xiao)售(shou)人(ren)員(yuan)的(de)(de)(de)好感(gan)、信任感(gan)越深，對(dui)(dui)接(jie)下來(lai)的(de)(de)(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)溝通的(de)(de)(de)積(ji)極影(ying)響越大。所(suo)以(yi)(yi)，銷(xiao)(xiao)售(shou)人(ren)員(yuan)如果(guo)禮(li)貌的(de)(de)(de)表現出傾聽的(de)(de)(de)興趣，鼓勵的(de)(de)(de)目光(guang)，顧(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)談(tan)話會更(geng)濃。這些(xie)看(kan)似(si)和(he)銷(xiao)(xiao)售(shou)無關的(de)(de)(de)對(dui)(dui)話內(nei)容對(dui)(dui)銷(xiao)(xiao)售(shou)成功的(de)(de)(de)影(ying)響力很(hen)大，這就(jiu)(jiu)是(shi)心(xin)理學研究的(de)(de)(de)“暈(yun)輪效應”，即把某個人(ren)的(de)(de)(de)優點擴散到其(qi)它方(fang)面。因為“談(tan)得來(lai)”，所(suo)以(yi)(yi)擴散到相信銷(xiao)(xiao)售(shou)人(ren)員(yuan)的(de)(de)(de)“推薦”，認為彼此是(shi)具有“同樣(yang)品味”的(de)(de)(de)人(ren)，進而對(dui)(dui)銷(xiao)(xiao)售(shou)人(ren)員(yuan)的(de)(de)(de)提議和(he)設計方(fang)案深信不疑，這就(jiu)(jiu)是(shi)顧(gu)客(ke)(ke)喜(xi)歡向“談(tan)得業”的(de)(de)(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)人(ren)員(yuan)購買的(de)(de)(de)原(yuan)因。
銷售重點：
“輔助聯想(xiang)”，即運用所有能(neng)用的銷(xiao)售道(dao)具幫(bang)助客(ke)(ke)戶聯想(xiang)。比如，顧客(ke)(ke)要對情趣服(fu)飾感興(xing)趣，這時就給顧客(ke)(ke)看一(yi)些情趣服(fu)飾的圖(tu)片(pian)，你穿上后“一(yi)定很(hen)好看，很(hen)迷人”，顧客(ke)(ke)自然(ran)會想(xiang)象這件(jian)服(fu)飾穿在自己身上是什么效果(guo)。
銷售四(si)段(duan)
顧(gu)客心(xin)理：
“表(biao)示喜歡(huan)”，對商品表(biao)現出(chu)喜歡(huan)，但(dan)是(shi)沒有購買(mai)動力(li)，即“心動但(dan)不行動”。
行(xing)為特征：
“認真問價(jia)”這個時候(hou)的問價(jia)表明顧客通(tong)過價(jia)格來衡(heng)量自己(ji)的需求(qiu)。
銷(xiao)售重點：
“提升欲望”，強調商品(pin)(pin)的品(pin)(pin)牌(pai)、品(pin)(pin)質(zhi)，同時聰(cong)明的解釋價格，比(bi)如(ru)；
1、“提升價值(zhi)型(xing)”價格解釋法，即更(geng)深、更(geng)專業地說明(ming)商品的選(xuan)材，設計(ji)、做工都是*、最優、最好的，說明(ming)物有所(suo)值(zhi)。
2、“加深需求型”價(jia)格解(jie)釋法(fa)，即(ji)這款商品價(jia)格要(yao)高(gao)一點(dian)，但是它能解(jie)決顧客(ke)非(fei)常重要(yao)的問題、滿足非(fei)常迫切的需求。
銷售五段
顧客(ke)心理：
“購(gou)買(mai)欲望”，此時顧客通過(guo)前面的了(le)解(jie)，對商品已經有(you)了(le)購(gou)買(mai)的欲望。
行為特征：
“咨詢(xun)臺坐、談及價格及需要(yao)”，顧(gu)客(ke)主動坐在咨詢(xun)臺旁，對商品(pin)的價格和自己的需求做一個綜合的評(ping)定。
銷售重(zhong)點(dian)：
“強(qiang)化專業”。強(qiang)調商(shang)品(pin)(pin)的(de)品(pin)(pin)牌(pai)、強(qiang)調專業人士的(de)評價和推薦。比如(ru)，邀請參觀店(dian)內所有類別的(de)商(shang)品(pin)(pin)，如(ru)果不(bu)(bu)能在(zai)銷(xiao)售(shou)五(wu)段顧客“腦袋發熱”的(de)時候促(cu)成訂單(dan)(dan)，而是(shi)進(jin)入了(le)銷(xiao)售(shou)六段，則銷(xiao)售(shou)的(de)進(jin)度(du)是(shi)放(fang)緩了(le)，而不(bu)(bu)是(shi)提(ti)速(su)了(le)，難度(du)是(shi)增加(jia)了(le)，而不(bu)(bu)是(shi)減少了(le)，更多的(de)時候是(shi)說明這(zhe)個顧客不(bu)(bu)簡單(dan)(dan)，是(shi)個復(fu)雜型理性消(xiao)費(fei)者。不(bu)(bu)過，只要顧客還(huan)處(chu)在(zai)這(zhe)個購買循環圈，通(tong)過銷(xiao)售(shou)人員的(de)努力，希望還(huan)是(shi)存在(zai)的(de)！
此時(shi)，適當地運用“收場白技巧”也能收到(dao)意想不(bu)到(dao)的效(xiao)果！比(bi)如(ru)；
1、“暗示型收(shou)場(chang)白”，即(ji)做(zuo)出(chu)一(yi)些(xie)只(zhi)會對買單顧(gu)客(ke)的動(dong)作，潛移默化地影響(xiang)準(zhun)顧(gu)客(ke)。“先幫助你(ni)做(zuo)兩(liang)上方(fang)案吧(ba)，這(zhe)樣(yang)您多(duo)一(yi)些(xie)選擇，一(yi)個(ge)不(bu)選也沒(mei)有關系。”這(zhe)句(ju)溫和禮(li)貌的話不(bu)知打動(dong)過(guo)多(duo)少(shao)顧(gu)客(ke)，促成(cheng)多(duo)少(shao)銷售的成(cheng)功(gong)。
2、“最(zui)后通牒收場白(bai)”創造(zao)危(wei)機(ji)感，即不立刻決策(ce)就(jiu)有可能失去已經挑選中意的(de)商品。比(bi)如我(wo)們門店目前倉庫(ku)里只有這兩個(ge)貨(huo)。”也可以(yi)故意制造(zao)“危(wei)機(ji)”，比(bi)如，明明知道某一款商品有庫(ku)存，但是還(huan)是在顧(gu)客(ke)即將冷靜考慮的(de)時候煞有介事的(de)叫同事去倉庫(ku)“查看這款商品的(de)庫(ku)存”，然(ran)后興高采烈(lie)地告(gao)訴(su)顧(gu)客(ke)：“還(huan)好，還(huan)有貨(huo)！
銷售(shou)六段
顧客心理(li)：
“產生猶豫”，反(fan)復(fu)抉擇，拿不定主張。
行為特征(zheng)：
“討價、還價”要求(qiu)給予會員價或送給禮品，并(bing)挑出商品很多“毛病”、“問題”，抱(bao)怨使用不(bu)方(fang)便，推卻說自己不(bu)急(ji)需(xu)，并(bing)通過對降低商品的評(ping)價，來達(da)到(dao)討價、還價的目(mu)的。
銷(xiao)售重點：
“消除顧慮”列舉和他/她(ta)身(shen)份、角色相近(jin)的人近(jin)期購(gou)買的情況(kuang)。
銷售(shou)七段
顧客心理：
“購(gou)買決定(ding)”，此時已經產生購(gou)買決定(ding)。
行為特(te)征：
“關(guan)心售(shou)后(hou)服務”問一些(xie)關(guan)于的(de)產品使用(yong)、壽(shou)命(ming)周期、退貨(huo)、保修的(de)問題。
銷(xiao)售重點：
“從(cong)眾效應(ying)”，此(ci)時只是(shi)做(zuo)了(le)重大(da)決(jue)策(ce)后(hou)的一種心理(li)壓力的宣泄，顧(gu)客只是(shi)希(xi)望有人(ren)告(gao)訴他(ta)的確實是(shi)做(zuo)了(le)一個正(zheng)確的決(jue)策(ce)而已，這時的銷(xiao)售人(ren)員可以告(gao)知他(ta)這款商品已經有很(hen)多顧(gu)客買過，而且對(dui)此(ci)款商品的評價很(hen)好，也(ye)沒有出現什么(me)問題。甚至都不需要(yao)正(zheng)面(mian)應(ying)對(dui)，只需要(yao)對(dui)售后(hou)服(fu)務的保證(zheng)做(zuo)出誠懇的承(cheng)諾，安撫(fu)顧(gu)客買單后(hou)的焦慮心情。
銷售八段
顧(gu)客心理：
“滿意(yi)、不滿意(yi)”，此時的(de)顧客(ke)會(hui)對(dui)商品(pin)和服(fu)務(wu)做(zuo)一個重新的(de)評估(gu)，感(gan)覺(jue)滿意(yi)了，情(qing)緒會(hui)高漲，感(gan)覺(jue)不好，情(qing)緒會(hui)低落。
行為特征：
“滿意(yi)(yi)”時就會面帶微笑，并會與銷售人員問(wen)(wen)一(yi)些(xie)其(qi)它(ta)問(wen)(wen)題，如“你們生(sheng)意(yi)(yi)怎(zen)(zen)么樣，賣(mai)的(de)(de)人多(duo)(duo)嗎，是男的(de)(de)賣(mai)的(de)(de)多(duo)(duo)還(huan)是女的(de)(de)賣(mai)的(de)(de)多(duo)(duo)；”這類的(de)(de)話語；不滿意(yi)(yi)一(yi)般表現得不說(shuo)(shuo)話，沉默(mo)，或者說(shuo)(shuo)一(yi)些(xie)“試一(yi)下(xia)，看(kan)怎(zen)(zen)么樣。”
銷售重(zhong)點：
這個(ge)階(jie)(jie)段的(de)(de)(de)銷售(shou)工作就是我們常說的(de)(de)(de)“人(ren)(ren)脈(mo)”經(jing)(jing)營(ying)，做得好(hao)，這根脈(mo)會四通八達(da)，做得不好(hao)，主根脈(mo)會產生?素(su)向(xiang)整個(ge)人(ren)(ren)際網(wang)絡傳播。人(ren)(ren)們會把愉(yu)快/不愉(yu)快的(de)(de)(de)經(jing)(jing)歷(li)向(xiang)10個(ge)以(yi)上的(de)(de)(de)朋友訴說，正面(mian)影響會帶來回頭(tou)客和慕名(ming)而來的(de)(de)(de)新客，通過口碑傳播帶來的(de)(de)(de)新客溝通非常容易，有(you)(you)時(shi)(shi)候不到銷售(shou)五(wu)段就成交了，很多銷售(shou)人(ren)(ren)員深(shen)有(you)(you)體(ti)會，“顧客說一(yi)句，比我們說100句都有(you)(you)用”。所以(yi)這個(ge)階(jie)(jie)段非常關鍵，有(you)(you)經(jing)(jing)驗的(de)(de)(de)銷售(shou)人(ren)(ren)員都會把自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)聯系電話(hua)給顧客，請對方(fang)有(you)(you)問題(ti)可(ke)以(yi)隨時(shi)(shi)垂(chui)詢(xun)，并請顧客留下電話(hua)號碼，定期(qi)回訪，及時(shi)(shi)解(jie)決可(ke)以(yi)發生的(de)(de)(de)問題(ti)并送上畫(hua)冊一(yi)套，歡送顧客離店(dian)。
銷售(shou)八(ba)段主要是(shi)(shi)針(zhen)對(dui)顧客(ke)購買中(zhong)與導購的(de)(de)全過程，也許有時(shi)候(hou)會跳過其中(zhong)幾(ji)段，有時(shi)候(hou)會退回已(yi)經進(jin)行過的(de)(de)階段，比較理想的(de)(de)是(shi)(shi)在顧客(ke)進(jin)入“猶豫期”之前做出成(cheng)交表(biao)示(shi)，如先買單(dan)等。然而(er)，即便是(shi)(shi)在銷售(shou)五段成(cheng)交，也需要做“塑(su)造(zao)口(kou)碑”的(de)(de)工作，因為這是(shi)(shi)使銷售(shou)效果*化的(de)(de)“以客(ke)養客(ke)”的(de)(de)口(kou)碑經營，是(shi)(shi)“不戰而(er)屈人(ren)之兵”的(de)(de)銷售(shou)最高(gao)境界。
在銷售過程(cheng)(cheng)中，掌(zhang)握(wo)顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)心(xin)理活動很重要(yao)(yao)，不僅需要(yao)(yao)了解顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)需求(qiu)，還(huan)需要(yao)(yao)學會察(cha)言觀色(se)，迎合顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)興趣。另(ling)外，導購(gou)過程(cheng)(cheng)中，顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)任何一個問(wen)題(ti)都要(yao)(yao)認真處理，及(ji)時應(ying)對。最后，還(huan)要(yao)(yao)思(si)考顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)為何遲(chi)遲(chi)不下決定(ding)購(gou)買商品(pin)(pin)，是(shi)因(yin)為產品(pin)(pin)質量的(de)問(wen)題(ti)還(huan)是(shi)因(yin)為服務態度，這(zhe)時候就(jiu)要(yao)(yao)仔細觀察(cha)，打開顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)心(xin)門找出對應(ying)的(de)策略。只有這(zhe)樣，你才能從積累中總結(jie)經驗，從顧(gu)(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)不成交(jiao)走向成交(jiao)。
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