如果你(ni)不(bu)小心引(yin)起客(ke)戶(hu)誤會或讓客(ke)戶(hu)生氣(qi)了，你(ni)要(yao)怎么辦。其(qi)實(shi)這(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)(ge)問題(ti)蠻常見的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)，為(wei)什么，因(yin)為(wei)有(you)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)候我(wo)們(men)可能(neng)(neng)(neng)因(yin)為(wei)表達(da)不(bu)清楚，信息傳遞不(bu)清楚，或者因(yin)為(wei)一(yi)些工(gong)作的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)疏漏，在(zai)(zai)客(ke)戶(hu)服務中會有(you)產生不(bu)少讓客(ke)戶(hu)不(bu)滿(man)意的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)地(di)方，那(nei)(nei)客(ke)戶(hu)可能(neng)(neng)(neng)就會因(yin)此發火，不(bu)信任(ren)(ren)你(ni)，甚至就是(shi)(shi)從你(ni)這(zhe)(zhe)(zhe)離(li)開(kai)換了一(yi)家(jia)供應(ying)方，那(nei)(nei)這(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)(ge)其(qi)實(shi)都是(shi)(shi)很常見的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)。那(nei)(nei)要(yao)如何(he)面對呢(ni)。首(shou)先(xian)，大家(jia)不(bu)要(yao)慌，一(yi)定(ding)要(yao)知道任(ren)(ren)何(he)危(wei)就是(shi)(shi)機(ji)(ji)，所以任(ren)(ren)何(he)危(wei)機(ji)(ji)都是(shi)(shi)有(you)可能(neng)(neng)(neng)，叫塞(sai)翁失(shi)馬焉知非(fei)福(fu)，所有(you)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)危(wei)機(ji)(ji)都是(shi)(shi)你(ni)跟客(ke)戶(hu)重(zhong)新建立(li)信任(ren)(ren)和(he)加強(qiang)信任(ren)(ren)或者就是(shi)(shi)創造(zao)機(ji)(ji)會的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)地(di)方。那(nei)(nei)在(zai)(zai)這(zhe)(zhe)(zhe)里面我(wo)簡(jian)單(dan)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)來跟大家(jia)說一(yi)下，如果遇到這(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)(ge)問題(ti)，你(ni)最(zui)(zui)關鍵的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)什么，我(wo)排(pai)個(ge)(ge)序哈。最(zui)(zui)關鍵的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)你(ni)處理這(zhe)(zhe)(zhe)件事情的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)態度和(he)立(li)場，其(qi)次是(shi)(shi)你(ni)怎么處理這(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)(ge)問題(ti)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)過程(cheng)，第三個(ge)(ge)是(shi)(shi)你(ni)提供的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)最(zui)(zui)終方案是(shi)(shi)什么、但(dan)其(qi)實(shi)最(zui)(zui)最(zui)(zui)重(zhong)要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)你(ni)在(zai)(zai)通過跟客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)危(wei)機(ji)(ji)解(jie)決過程(cheng)中，你(ni)所體現出(chu)來底(di)層的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)這(zhe)(zhe)(zhe)一(yi)些你(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服務精神(shen)，你(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)個(ge)(ge)人素質(zhi)，你(ni)跟你(ni)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)公司，你(ni)所在(zai)(zai)公司的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)價值觀，這(zhe)(zhe)(zhe)些其(qi)實(shi)才是(shi)(shi)拉開(kai)能(neng)(neng)(neng)跟人差距最(zui)(zui)最(zui)(zui)關鍵的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)地(di)方。
所(suo)以呢我來講一(yi)(yi)(yi)(yi)下為什(shen)么(me)(me)這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)(ge)東西(xi)這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)么(me)(me)重要，前陣子阿里巴巴被(bei)罰了(le)一(yi)(yi)(yi)(yi)百八十三億，阿里巴巴的(de)(de)(de)(de)(de)危機公(gong)關就(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)做的(de)(de)(de)(de)(de)很漂亮，當他遇到了(le)一(yi)(yi)(yi)(yi)些風險危機的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)候(hou)(hou)，他就(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)主動(dong)站出來承認自己做的(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)(bu)好(hao)，主動(dong)主動(dong)的(de)(de)(de)(de)(de)去(qu)擔(dan)責(ze)(ze)，告訴大(da)家他作(zuo)為市場的(de)(de)(de)(de)(de)老大(da)他就(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)應(ying)該(gai)起個(ge)(ge)好(hao)頭(tou)，其(qi)(qi)(qi)實(shi)不(bu)(bu)是阿里將(jiang)任(ren)何一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)能(neng)到了(le)這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)(ge)頭(tou)部做到了(le)第(di)一(yi)(yi)(yi)(yi)，那這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)(ge)一(yi)(yi)(yi)(yi)定殺一(yi)(yi)(yi)(yi)儆百打(da)的(de)(de)(de)(de)(de)是第(di)一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)，那這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)(ge)是企業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)例子。如果是個(ge)(ge)人(ren)呢，銷售或者服(fu)務人(ren)員，你(ni)(ni)(ni)把自己客戶(hu)得(de)(de)(de)罪(zui)了(le)，因為自己得(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)(yi)些過失，這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)(ge)時(shi)候(hou)(hou)不(bu)(bu)論是客戶(hu)都錯多一(yi)(yi)(yi)(yi)點還是你(ni)(ni)(ni)錯多一(yi)(yi)(yi)(yi)點，你(ni)(ni)(ni)至少要表現出擔(dan)當負責(ze)(ze)，認真聆聽客戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)需求，而(er)不(bu)(bu)是客戶(hu)一(yi)(yi)(yi)(yi)開(kai)始(shi)責(ze)(ze)罵(ma)一(yi)(yi)(yi)(yi)開(kai)始(shi)發脾氣的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)候(hou)(hou)，你(ni)(ni)(ni)馬上(shang)就(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)推卸(xie)責(ze)(ze)任(ren)，馬上(shang)就(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)想(xiang)(xiang)(xiang)把這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)(ge)事情解(jie)釋清楚(chu)，其(qi)(qi)(qi)實(shi)喜(xi)歡(huan)解(jie)釋的(de)(de)(de)(de)(de)呢往往得(de)(de)(de)不(bu)(bu)到好(hao)的(de)(de)(de)(de)(de)信(xin)任(ren)，為什(shen)么(me)(me)，因為即(ji)使這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)(ge)事情確實(shi)是值(zhi)得(de)(de)(de)解(jie)釋，但(dan)你(ni)(ni)(ni)從一(yi)(yi)(yi)(yi)開(kai)始(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)候(hou)(hou)如果馬上(shang)就(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)想(xiang)(xiang)(xiang)把這(zhe)(zhe)(zhe)(zhe)個(ge)(ge)事情推出去(qu)，客戶(hu)就(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)會覺(jue)得(de)(de)(de)啊(a)你(ni)(ni)(ni)就(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)是不(bu)(bu)想(xiang)(xiang)(xiang)負責(ze)(ze)呢，其(qi)(qi)(qi)實(shi)有(you)(you)的(de)(de)(de)(de)(de)時(shi)候(hou)(hou)你(ni)(ni)(ni)并不(bu)(bu)是不(bu)(bu)想(xiang)(xiang)(xiang)負責(ze)(ze)，想(xiang)(xiang)(xiang)把事情說清楚(chu)，所(suo)以呢先學會聆聽，把客戶(hu)說的(de)(de)(de)(de)(de)話(hua)重復，就(jiu)(jiu)(jiu)(jiu)是能(neng)是有(you)(you)一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)心理效應(ying)的(de)(de)(de)(de)(de)。
一、就是當客戶很生氣(qi)說(shuo)(shuo)(shuo)一段話的時候，如果你(ni)重(zhong)復他說(shuo)(shuo)(shuo)你(ni)幫他陳述一遍(bian)他說(shuo)(shuo)(shuo)過的話，他會慢(man)慢(man)平靜下來并且并且解釋(shi)他為什么(me)說(shuo)(shuo)(shuo)這(zhe)(zhe)些話，所以(yi)你(ni)在(zai)剛(gang)開(kai)始你(ni)一定要(yao)表現(xian)出你(ni)想負責，你(ni)的立(li)場(chang)和態度都是非常(chang)非常(chang)好的，這(zhe)(zhe)個(ge)是最最關(guan)鍵的，大家一定要(yao)反思一下自(zi)己之(zhi)前處理(li)客戶危(wei)機(ji)到底是錯在(zai)哪，是不(bu)是第一點就錯了。
二、你(ni)(ni)(ni)一定要(yao)展示(shi)你(ni)(ni)(ni)展示(shi)給客戶(hu)你(ni)(ni)(ni)怎么解決這(zhe)個(ge)(ge)(ge)問題的，如果你(ni)(ni)(ni)自(zi)己努(nu)力(li)去解決但是客戶(hu)看不到你(ni)(ni)(ni)在背后(hou)所(suo)付出的努(nu)力(li)，其實你(ni)(ni)(ni)的努(nu)力(li)其實也打了折扣，因為我們處(chu)理客戶(hu)的情緒讓(rang)客戶(hu)不生氣這(zhe)個(ge)(ge)(ge)事(shi)情是最關鍵的，所(suo)以你(ni)(ni)(ni)要(yao)學會外(wai)化(hua)，感知比現實更重要(yao)，比如說你(ni)(ni)(ni)去處(chu)理這(zhe)個(ge)(ge)(ge)事(shi)情的截圖，聊(liao)天的截圖，拍(pai)個(ge)(ge)(ge)視頻啊，這(zhe)個(ge)(ge)(ge)調查的數據啊，你(ni)(ni)(ni)這(zhe)個(ge)(ge)(ge)要(yao)把全過程給客戶(hu)嘗(chang)試一遍，然后(hou)再配上一些圖文，這(zhe)個(ge)(ge)(ge)效果會更好。
三、就是(shi)(shi)你(ni)(ni)給他提供(gong)(gong)(gong)的(de)(de)解決方(fang)案(an)，那我(wo)比較建(jian)議你(ni)(ni)如果(guo)你(ni)(ni)有一(yi)(yi)定的(de)(de)空(kong)間，這(zhe)(zhe)個(ge)時候提供(gong)(gong)(gong)的(de)(de)解決方(fang)案(an)要稍稍的(de)(de)比客戶期待的(de)(de)要好(hao)一(yi)(yi)點(dian)，啊因為這(zhe)(zhe)樣(yang)他心里會(hui)更(geng)舒服(fu)一(yi)(yi)些(xie)，其(qi)實這(zhe)(zhe)也是(shi)(shi)一(yi)(yi)個(ge)，我(wo)們的(de)(de)一(yi)(yi)個(ge)真誠(cheng)的(de)(de)態(tai)度(du)和(he)(he)(he)負責態(tai)度(du)的(de)(de)一(yi)(yi)個(ge)展現(xian)(xian)，啊所(suo)以你(ni)(ni)提供(gong)(gong)(gong)的(de)(de)方(fang)案(an)其(qi)實是(shi)(shi)最不(bu)重要的(de)(de)，但是(shi)(shi)如果(guo)你(ni)(ni)可(ke)以的(de)(de)話(hua)稍稍提供(gong)(gong)(gong)好(hao)一(yi)(yi)點(dian)點(dian)，但我(wo)還是(shi)(shi)在強調最關鍵的(de)(de)是(shi)(shi)你(ni)(ni)在這(zhe)(zhe)個(ge)整(zheng)個(ge)過程中提供(gong)(gong)(gong)展現(xian)(xian)出來(lai)的(de)(de)這(zhe)(zhe)個(ge)服(fu)務(wu)的(de)(de)精神，個(ge)人(ren)素質和(he)(he)(he)公司的(de)(de)價(jia)值(zhi)觀和(he)(he)(he)你(ni)(ni)們的(de)(de)一(yi)(yi)些(xie)職業(ye)操(cao)守，這(zhe)(zhe)個(ge)才是(shi)(shi)最關鍵的(de)(de)，大家學(xue)會(hui)了嗎？
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