通信營業廳服務禮儀與服務技巧
講(jiang)師(shi)：陳毓慧 瀏覽次數：2587
課程描(miao)述INTRODUCTION
服務禮儀培訓內容
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
【課程收益】：
1、課程將從服務禮儀的不同角度、不同層面、不同內容進行綜合闡述和訓練；
2、幫助學員加深理解現代禮儀文明、掌握儀容儀表知識，塑造良好的職業形象；
3、學習影響溝通效果因素，并學會對客戶性格分析與分類、針對不同性格的客戶采用不同的溝通方法。
4、掌握運用服務禮儀開展多方交流，塑造良好的個人及企業形象。
【課程(cheng)大綱】：
(領導(dao)開(kai)訓:強調訓練的意義和目的、紀律)
導言(yan)、關于學(xue)習(xi)(xi)的(de)效率(lv)及學(xue)習(xi)(xi)方法分析
頭腦風暴(bao)：您(nin)碰到(dao)哪些關于服務(wu)(wu)禮(li)儀、服務(wu)(wu)技巧、溝通、客戶(hu)抱怨投(tou)訴(su)處理等(deng)難題(ti)(ti)？ 每(mei)人(ren)提出(chu)自己(ji)工作(zuo)中的難題(ti)(ti)， 老師(shi)將這些難題(ti)(ti)作(zuo)為(wei)案例在整個課程中巧妙地穿插、分(fen)析、示范指(zhi)導。
前言、 營(ying)業(ye)廳服務禮儀新理念（案例(li)分析、短片觀(guan)看(kan)、頭腦風暴(bao)、示范指導及模擬(ni)演練）
一、 如果您去消費，您喜歡什么樣的服務人員？
二、 案例：無理的客戶與無奈的客服
三、 案例：她為何為難通信營業人員
四、 影響服務效果的因素分析
五、 導入客戶服務禮儀的重要性
第一章、營業廳服(fu)務形象(xiang)要(yao)求（案(an)例(li)分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及(ji)模擬(ni)演練）
一、服飾禮儀：“職業裝穿出服專業形(xing)象(xiang)”
二、配(pei)飾禮儀：畫龍點(dian)睛配(pei)飾技(ji)巧
三(san)、化妝禮儀：“三(san)分長相，七分打扮”
四、儀容禮儀：專業儀容10細節
第二章、營業廳服務行為(wei)禮儀（案例分析(xi)、短片(pian)觀看、頭腦風暴、示(shi)范指導及(ji)模擬演(yan)練）
一、優(you)雅的(de)服務儀(yi)(yi)態與行(xing)為禮(li)儀(yi)(yi)專項訓練
（一）、標(biao)準的服(fu)務站(zhan)姿(zi)訓(xun)練
（二）、端(duan)莊的服務坐姿(zi)訓練
（三）、穩健的(de)服務走姿訓(xun)練（不同場合下的(de)行(xing)走姿態(tai)）
（四）、大(da)方的服務蹲(dun)姿訓練(lian)
（五）、得體(ti)的手勢與動作規范訓練
（六）、眼神(shen)與完(wan)美表情(qing)訓練
（七）、鞠躬禮的分類及其適用(yong)場景訓練
（八）、開(kai)關門的(de)禮儀訓練
（九）、 迎(ying)接與引領客戶禮儀
二、柜臺(tai)服務六流程
(一)、 迎接：站相迎、誠請坐
(二)、 了解：笑相問、雙手接
(三)、 辦理：快速辦、巧提示
(四)、 推薦：巧引導、善推薦
(五)、 成交：巧締結、快速辦
(六)、 送客：雙手遞、起立送
三、體(ti)驗區(qu)服(fu)務禮儀
（一）、體驗區引導
（二）、體驗區產(chan)品呈現
（三）、體驗(yan)區體驗(yan)指導
（四）、體驗區溝(gou)通
四、等待區服務禮儀
（一）、客戶咨詢(xun)禮儀
（二）、給(gei)客戶派單(dan)禮(li)儀
（三）、客戶引(yin)導禮儀
短(duan)片(pian)觀看、案(an)例分析
示范指導、模擬演練
就(jiu)學員提(ti)出的難題進行分(fen)析、討論、模擬演(yan)練、點評
第三(san)章、卓越的通信服務人員情緒調整(zheng)訓練(lian)技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示(shi)范指導、模擬(ni)演(yan)練(lian)）
一、贏者心態
凡事正面積極、
凡事巔峰狀(zhuang)態、
凡(fan)事主動出擊、
凡(fan)事全(quan)力以赴
短片觀看：別(bie)對自己說不可能(neng)
模擬演(yan)練：贏者(zhe)心態訓(xun)練
二、緩解壓力與情(qing)緒調整技巧
（一）、壓力與情緒管(guan)理(li)策略(lve)
（二）、自我激勵八大技巧
（三）、團隊激勵六(liu)大技巧
短片觀看及案例分析：情緒調(diao)整的重要性
模擬(ni)演練(lian)：情緒調整
就學員提出的難題進行分析(xi)、討論、模擬(ni)演(yan)練、點評
第四章、服務用語禮儀訓練（案例分析、短片觀(guan)看、頭腦(nao)風暴、示范指導及模擬(ni)演練）
一、影(ying)響溝通效果的因素
1、內容； 2、聲音(yin)語言；3、態(tai)度、情緒信心
二 、營(ying)造(zao)溝通氛圍
溝通地點、溝通時間、雙方(fang)情(qing)緒、燦爛笑容、贊美肯定、情(qing)緒調整(zheng)
三、溝通六(liu)件寶：微笑、贊美、提問(wen)、關(guan)心(xin)、聆聽、“三明治(zhi)”
四、深入對方情境
五、高效引導技巧
六、三明治法則
第1層(ceng)-積(ji)極情感層(ceng)面(好)：理解、肯定、鼓勵(li)、贊美、關心
第(di)2層-核心問題層面(壞(huai))：詢問、建議、忠告、要求、引導
第3層-積極(ji)情(qing)感層面(好)：鼓勵、肯(ken)定、贊美、希望(wang)、關(guan)懷
七、高(gao)效(xiao)溝(gou)通四(si)要(yao)訣
八、高效溝(gou)通六步曲
九(jiu)、25句營(ying)業廳服務禁語規避
1. 這種問題連小孩子都會
2. 這么簡單的事, 你都不會?
3. 你要知道，一分錢，一分貨
4. *不可能發生這種事
5. 你要去問別人，這不是我們的事
6. 我不知道，不清楚
7. 好像是......(可能是……)
8. 我們就是這樣，要想服務好，你到XX去
9. 公司的規定就是這樣的
10. 呼叫中心這么說， 那你找呼叫中心去， 別到我們營業廳來
11. 你看不懂嗎？
12. 這種問題我們見得多了(這樣的問題,天天發生)
13. 不好意思，我們營業廳關門了。
14. 我們的電腦壞了
15. 還沒上班呢，出去等著
16. 墻上貼著呢，你不會看嗎？
17. 不是告訴你了嗎？怎么還不明白？
18. 要辦理點
19. 剛才到你了， 你走了，所以，你重新排隊吧
20. 怎么剛開通了就馬上取消，以后想好了再來辦理。
21. 急什么，沒看見我一直忙著嗎？
22. 這是電腦算出來的，還能錯嗎？回家找人算去。
23. 線路壞了， 我有什么辦法，明天再來吧。
24. 有意見找領導去
25. 別進來了，該下班了， 不辦了。
短(duan)片(pian)觀(guan)看、案例分析：小豬貝貝經(jing)典談判成功成功案例分析
移動：營業廳消戶案(an)例(li)
電信：客戶投訴天翼(yi)信號(hao)案例
移動：客戶投訴(su)10086案例(li)
示范(fan)指導(dao)與(yu)模(mo)擬演(yan)練
就學員提(ti)出的難題(ti)進行分(fen)析、討論、模擬演(yan)練、點評
第(di)五(wu)章、客戶抱怨投(tou)訴(su)的處理(li)技巧（案(an)例(li)分析、短片觀看、頭腦(nao)風暴(bao)、示范指導、模(mo)擬演練）（重點）
一(yi)、客戶(hu)抱怨(yuan)投訴心理(li)分析
（一）、客戶三(san)種心理
（二）、產(chan)生不滿、抱(bao)怨、投訴(su)的(de)三大原因
（三）、客戶抱怨產生的過程
（四）、客戶抱怨投訴目(mu)的與動機
（五）、超(chao)越(yue)客戶滿意(yi)的三大策略
二、處理客戶投訴宗旨：客戶滿意(yi)* VS 公司(si)損(sun)失最小
三(san)、處理(li)客(ke)戶投訴的要(yao)訣：先處理(li)感情，再處理(li)事情；
四、10種錯誤處理客戶抱(bao)怨投訴的(de)方(fang)式：
五、影響處(chu)理(li)客戶不滿(man)抱怨投(tou)訴效果(guo)的(de)三大因素：
六、客戶(hu)抱怨投訴處理的(de)六步(bu)驟：
七、客(ke)戶抱怨(yuan)投訴處理的三(san)明治技(ji)巧
八、客戶抱怨投訴(su)處理(li)細(xi)節
（一）、語(yu)言細節(jie)
（二）、行(xing)為(wei)細節
（三(san)）、三(san)換原則
九、巧妙降低客戶期望值技(ji)巧
（一）、巧(qiao)妙訴苦法
（二）、表示理解法
（三）、巧(qiao)妙(miao)請教(jiao)法
（四）、同一(yi)戰線法
十(shi)、當我(wo)們無(wu)法(fa)滿足(zu)客戶的時候(hou)……
（一）、替代方(fang)案
（二）、巧妙示弱(ruo)
（三(san)）、巧妙(miao)轉移(yi)!
十一、快(kuai)速處理(li)客(ke)戶抱怨投訴策(ce)略
（一(yi)）、快速掌握對(dui)方核心需求技巧
（二）、快速呈現解決方案
（三(san)）、快速解決(jue)問(wen)題技巧
短片觀看(kan)或案(an)例(li)分(fen)析(xi)（善意抱怨投訴案(an)例(li)）
1、通信行業(ye)營業(ye)廳(ting)投訴處理案例分析(xi)；
2、關(guan)于欠費停機問題的咨詢投訴處理案例分析(xi)；
3、關(guan)于網上營業廳充值不成功的投訴處理案例分析；
4、關于(yu)計費問題投訴處理案例分析；
5、2G無線上網(wang)信(xin)號問題的粗暴無理(li)型客戶投訴處理(li)案例；
6、3G無線上網計費問題理(li)智(zhi)型客戶投訴(su)處理(li)案例；
7、關于品(pin)牌互轉的咨詢(xun)投訴處理(li)案例；
8、關于3G產品(pin)使用(yong)效果不如心意的(de)咨(zi)詢投訴處(chu)理案(an)例；
十(shi)二(er)、客戶抱怨及投訴處理的十(shi)對策
（一）、息事寧人策略
（二）、巧妙借力策略
（三）、黑白(bai)臉配合策(ce)略(lve)
（四）、上級(ji)權利(li)策略
（五）、丟車保帥策略
（六）、威逼利誘策略
（七）、農村(cun)包圍城市策(ce)略
（八）、攻心為上策(ce)略
（九(jiu)）、巧(qiao)妙訴苦策略
（十）、同一戰線(xian)策(ce)略
十三、資源整合技(ji)巧
（一）、資源(yuan)整合的涵義
（二）、資源利用五(wu)個(ge)層(ceng)次
（三）、資源整合的內容與方(fang)式
（四）、資(zi)源整(zheng)合六步曲(qu)
十四、抱怨(yuan)投訴處理方案策劃與呈現
（一）、抱(bao)怨投訴處(chu)理方(fang)案策劃
（二）、抱怨投訴處理方(fang)案呈現
短片觀看及案(an)例分析（善意的抱怨(yuan)投(tou)訴(su)案(an)例）
1、啰嗦型客(ke)戶咨詢投訴處(chu)理案例分析；
2、脾(pi)氣火爆型客戶咨(zi)詢投訴案例分析；
3、精明型客戶咨詢投(tou)訴案例分析；
4、反復型客(ke)戶咨詢(xun)投訴案例分析；
十五、抱怨投訴處理(li)的商務談判
（一）、商務(wu)談(tan)判的目(mu)的
（二）、高效商務談判六步(bu)驟
（三）、商務談判(pan)實用策(ce)略
（四）、商務談判促(cu)成技(ji)巧
十六、特殊客戶抱怨投(tou)訴處理策略整合
（一）、公司原因造成的抱怨投訴
（二）、騷(sao)擾(rao)客戶(hu)抱(bao)怨投訴
（三）、惡意投訴
短片觀看(kan)及案例(li)分(fen)析（難纏(chan)、惡意(yi)抱怨(yuan)投(tou)訴(su)案例(li)、特殊(shu)抱怨(yuan)投(tou)訴(su)案例(li)）
1、關于公(gong)司系(xi)統(tong)問題造成的投訴處理案例(li)；
2、電(dian)力營業(ye)廳投訴專業(ye)戶(hu)的(de)投訴處理案(an)例(li)；
3、騷擾客戶(hu)抱怨投(tou)訴(su)處理案例(li)；
4、補(bu)償型(xing)客戶抱(bao)怨(yuan)投(tou)訴案(an)例(li)；
5、特殊(shu)身份客戶抱怨投訴案例；
6、客戶訴訟的庭外和解(jie)案例；
就學員提出的五個投(tou)訴(su)難題進行示范(fan)講解、模擬演(yan)練、分析點評(ping)
課程結(jie)束：
一、 重點知識回顧
二、 互動：問與答
三、 學員：學習總結與行動計劃
四、 企業領導：頒獎
五、 企業領導：總結發言
六、 合影：集體合影
課程安排(pai)
【課程特色】
1、 激情洋溢
2、 互動性強
3、 案例豐富
4、 貼近實際
5、 深入淺出
6、 邏輯性強
7、 解決難題
8、 賞識培訓
【授課形式】
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
師資介紹
【主講老師---陳毓慧(hui)老師資歷】
國家(jia)營銷師(shi)
國家企業培訓師
通(tong)信(xin)服(fu)務(wu)營(ying)銷專家
中國咨詢(xun)行業賞識培(pei)訓模式倡(chang)導(dao)者
清華(hua)大學EMBA研修班、浙江大學、廣東外語(yu)外貿大學、華(hua)南理工、華(hua)南農大、國防工大、廣東郵電等(deng)數十所大學客座講(jiang)師
中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)總裁培(pei)(pei)訓(xun)、中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)傳播(bo)力、中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)商(shang)務(wu)培(pei)(pei)訓(xun)、中(zhong)(zhong)華培(pei)(pei)訓(xun)、中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)商(shang)戰名家(jia)、眾行集(ji)團(tuan)、時代光華、慧(hui)宇(yu)咨(zi)詢(xun)(xun)等數十(shi)家(jia)咨(zi)詢(xun)(xun)公(gong)司(si)特(te)約(yue)講(jiang)師
歷(li)任(ren)外企、港資企業、上市公司(si)營銷(xiao)經(jing)(jing)理(li)、大客戶部(bu)經(jing)(jing)理(li)、培訓經(jing)(jing)理(li)、培訓總監(jian)、執行總監(jian)等職位。
10年(nian)的(de)營銷(xiao)實戰(zhan)經(jing)驗、8年(nian)的(de)經(jing)營管理經(jing)驗
針對通信、銀行、電力(li)、航空、家電、零售、酒店(dian)、餐飲(yin)、IT、美(mei)容美(mei)發、旅游、服裝、保險(xian)等服務營銷行業八年的培訓經驗
培(pei)訓課程數百場，培(pei)訓學員過萬人
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/9416.html
已開課時間Have start time
- 陳毓慧
[僅限會員]
商務禮儀內訓
- 政務禮儀與形象管理 曾詩斯
- 職業形象與商務禮儀：展現職 孫老師(shi)
- 銀行實戰商務禮儀 曾詩(shi)斯
- 新員工商務禮儀與職場溝通 曾詩(shi)斯
- 廣告媒體銷售禮儀與投訴處理 彭小(xiao)東
- 政務大廳服務禮儀與溝通應對 曾詩(shi)斯(si)
- 銀行員工商務禮儀與職業形象 曾詩斯
- 職業形象與有效溝通 趙(zhao)寧
- 展廳講解接待綜合訓練 曾詩斯(si)
- 景區導游接待禮儀與現場講解 張云
- 職場女性形象管理 曾詩斯
- 專業銷售人員銷售技能與禮儀 唐淵