課程描述INTRODUCTION
挖掘客戶需求(qiu)技巧課程(cheng)培訓
日程安排(pai)SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
挖掘客戶需求技巧課程培訓
課程大綱:
第一模塊:讓冰山浮出水面——客戶需求挖掘模式(4小時)
第一節:三板斧砍出集團客戶需求
一板斧:增加收入
從哪些信息挖掘客戶在增加收入方面的問題
客戶吸引新客戶時需要的移動業務
客戶提高客戶滿意度時需要的移動業務
二板斧:減少成本
從哪些信息挖掘客戶降低成本方面的問題
客戶減少成本支出需要的移動業務
從哪些信息挖掘客戶降低風險方面的問題
客戶降低風險需要的移動業務
三板斧:提高效率
從哪些方面挖掘客戶內部溝通的問題
客戶加強內部溝通需要的移動業務
從哪些信息挖掘客戶管理中的苦惱
客戶解決人員管理問題需要的移動業務
不同階段企業的需求特點分析
中小型企業的需求特點及移動解決方案
大型或成熟企業的需求特點及移動解決方案
黨政事業單位的需求特點及移動解決方案
案例:偶遇
一天您正在前往一個工業園區的路上,突然在路邊的看到幾輛槽罐車停在一間民房前,你覺得很奇怪于是前去察看,果然被你發現一家大型危險品運輸公司的臨時辦事處。
在現在這種情況下你覺得這個集團會有哪些現實需求和潛在需求?
第二節:集團客戶信息收集概述
行業背景信息收集
行業發展狀況分析、市場發展狀況和同業競爭者狀況信息收集與分析
公司/企業發展狀況信息收集與分析
客戶價值鏈分析
企業類型、產品、客戶的客戶
產品如何傳遞、每一級渠道末端最關心什么、終端客戶最關心什么
行業價值鏈分析
制造業:研究開發、采購、制造、物流、營銷、服務
金融業:商品開發、營銷、定價、承銷、交易
快餐業:原料查找、原料采購、人事培訓、指揮監督、店鋪運營、促銷
零售業:商品開發、采購、物流、宣傳廣告、店面管理、營業、服務
集團客戶信息收集
集團單位內部運營信息
集團單位基礎信息、決策鏈信息
信息化情況收集、客戶信息化需求收集
關鍵人物信息
競爭對手信息
產品信息、資費信息、營銷政策、公共關系
對產品使用及售后服務的意見
信息收集技巧
分段法
偷梁換柱
激將法
知識核準法
推斷法
回避問題
旁敲側擊
關鍵信息獲取的引導性話語
您在過去幾年里你對自己什么事情最感到自豪?
有沒有一些被服務不周的或服務有缺憾的經歷?
有哪些方面的事情你想去做但是未如您所愿的?
信息收集的小策略參考
從對象角度:先直接利益方,后間接利益方
從結果角度:先利益點,后困惑不足點
從客戶層級角度:先中層,后高層
用數據說話:適當用數據說話
第三節:集團客戶信息分析技巧
信息分析工具——對比分析法
集團各項業務收入分析
集團客戶數變化情況分析
集團話務對比分析
集團關鍵客戶各項語音業務收入分析
集團關鍵客戶各項新業務收入分析
集團關鍵客戶話務對比分析
信息分析工具——矩陣分析法
信息分析工具——SWOT分析法
案例:使用SWOT分析法解析在與聯通的行業競爭中移動所占有的優劣勢、機遇與挑戰
第四節:集團客戶需求深度挖掘
集團客戶需求類型及分析
明顯性需求
整體表現:明顯、強烈的需求、對解決方案的關注
溝通策略:加強產品呈現
隱藏性需求
整體表現:有些不便、不滿,抱怨
溝通策略:三階溝通法,事實闡述/問題關注/觀點導入
需求不明確
整體表現:問題重重
溝通策略:現狀調查、引發問題、誘導、主動刺激、擴大問題
客戶需求挖掘
需求=目標-現狀
內部移動辦公信息化
內部生產管理信息化
外部營銷服務信息化
橫坐標分析:行業價值鏈細分
縱坐標分析:產(chan)品功能細分
第二模塊:價值保有——關鍵時刻客戶保有攻防戰(9小時)
第一節:客戶——生命周期管理
客戶獲取
客戶提升
客戶成熟——增強粘性、提升滿意度
客戶衰退——穩定消費、客戶價值增值
客戶離網——防止流失
討論:根據客戶行為判斷以下集團所處的生命周期
第二節:客戶——異動判定
存在流失傾向
協議到期
業務量突降
競爭對手強勢營銷
多日零通話
撥打競爭對手客服電話
第三節:客戶——分類管理
VIP客戶——分類管理
安全敏感型大客戶
價格敏感型大客戶
服務敏感型大客戶
品牌敏感型大客戶
集團客戶——分類管理
集團客戶分級第三維度
集團客戶內部成員分級維護
集團客戶價值評估
集團客戶分(fen)級策略選擇
第三模塊:個人大客戶保有策略與方法(4小時)
第一節:個人大客戶保有關鍵時刻
登門服務
欠費停機
特殊日子
客戶有困難時
手機丟失
業務推出
業務受理
業務使用后
離網挽留
案例:有10個人,各持有1張紅牌,另一個人張三,持有10張黑牌必要規則,有且只收購紅黑套牌,無其他任何條件。
問:張三該采取什么策略,方能獲利*!!!
第二節:個人大客戶分層“維穩”
淺層關系維系
宴會、餐會
下下象棋
談談茶道
郊游、旅游
短信日常關懷
深層關系維系
積分制
共同語言
關注客戶生活和生命質量
提升經營和管理水平
為客戶經營管理提供咨詢
深層關系維系
工作-生活-情感三橫向
案例分析:華為公司大客戶深度開發案例分析
第三節:個人大客戶五類保有法則
成本保有法則應用
活動關懷法
應用案例:充值返話費活動、終端營銷活動、大型促銷活動、整合營銷活動等
話費優惠法
應用案例:直接送話費,分月返還送話費、預存話費優惠送手機、手機合約計劃等
利益捆綁法
應用案例:中國移動V網+集團短信+集團彩鈴的優惠捆綁;
產品保有法則應用
定制化捆綁法
應用案例:電信運營商通過合約計劃以定制化終端進行捆綁
產品捆綁法
多元化產品整合
應用案例:多方合作,著力兼容銀行卡、超市、生活用卡,力爭打造“一卡通”來進行深度捆綁
關系保有法則應用
感動服務法
應用案例:VIP客戶驚喜服務
圈子關懷法
應用案例:根據客戶的需求細分客戶群體,建立客戶俱樂部,如羽毛球、網球、瑜伽等
價值保有法則應用
品牌強化法
應用案例:注重品牌價值感、歸屬感,提升移動品牌在客戶中的影響力
嵌入保有法則應用
嵌入客戶離散時間——聚類信息搜集并整理,專項定制分發
愛(ai)家(jia)驚喜服(fu)務——顧家(jia)提醒和親情速(su)遞服(fu)務
第四模塊:集團客戶保有策略與方法(4小時)
第一節:集團客戶保有關鍵時刻
客戶集體開戶時
客戶方案需求
競爭對手進攻
競爭捆綁到期
批量用戶出現異動
第二節:集團客戶四大保有策略
放大客戶沉沒成本
案例對比:促使客戶形成對離網的風險規避傾向
價值賦予效應,讓客戶總是有額外獲得
案例分享:與“國家電網”的公益合作 !
放大客戶的社會價值,輿論約束
案例分享:與政府合作的“愛心聯盟”
對客戶階段性資源滲透,借力其渠道網絡
案例分享:“九陽豆漿機”的合作啟示
第三節:集團市場競爭對手博弈策略
示敵以弱,而先發制人
應用案例:神*手的悲哀
瓦解對手策略,“雙破”策略運用
應用案例:電信組織大規模“掃樓洗街”,動用了人員達200人,移動可用人員只有80人,
該如何應對?
釜底抽薪,永絕后患
案例:新聯通對移動某集團策反開展
長效策略運用,弱化對手集中資源優勢
應用案例:校園營銷,如何應對競爭對手大額度回饋活動? 電信:1:4.5優惠;聯通:1:4優惠
官方介入,對手限制性策略運用
圍魏救趙,不斷讓對手恐慌
應用案例:電信展開對當地供電局的規模策反,得到消息時,為時已晚,移動如何應對?
不求徹底擁有,但求時刻牽掛
外面的世界很精彩,外面的世界很無奈
應(ying)用案例:一(yi)場聯歡會(hui)——競爭對手與集團高層的聯歡,如果你是客戶經理,應(ying)該(gai)如何(he)切入?
第五模塊:價值增值——信息化營銷與談判技巧
實戰專題一:溝通談判技巧塑造(2小時)
第一節:溝通能力塑造
學會溝通
閱讀“溝通”
溝通的四大特性
行為的主動性
對象的多樣性
過程的互動性
目的的雙重性
溝通的實用法則
溝通過程的潤滑劑
交談的話題
忌選的話題
宜選的話題
控制他人情緒六步法
低位坐下或放低對方的重心
反饋式傾聽
重復對方的話
轉換場地
以奇異之事轉移對方注意力
認真處理
人性營銷溝通公式
認同+贊美+轉移+反問
第二節:談判能力
解讀談判
談判VS辯論
談判的基本流程策略
目標
依據
應變
妥協
拙劣談判的特點
談判中沖突表現
談判中的授權
談判中的讓步法則
談(tan)判中的語(yu)義效應(ying)
第六模塊:信息化方案設計(1小時)
方案設計原理
行業價值鏈分析
難點分析
擴展功能耦合分析
方案設計價值呈現
方案設計模板
成本
效率
管理
內容
需求分析
收益分析
前期準備
使用建議
解決方案呈現
產品手冊
推薦單頁
方案文檔
視頻動畫
情景案例
分析報告
實戰演練:一家醫療器械公司設計方案
現狀:全國四個分廠、20個辦事處、員工300人
車輛20臺、小車10臺、貨車8臺
客戶遍布全國
第七模塊:信息化方案營銷技巧(4小時)
第一節:現場推介實施
產品推介要點
產品對用戶帶來什么價值?
購買的原因?
現在就購買的原因?
購買了之后會怎樣?
產品推介時常見問題
這是什么?有什么好處?
我們不需要
價格太高了
建設太費勁了
遇到了競爭對手在場
我們不需要這么多功能
使用中遇到問題怎么辦?售后服務問題?
產品推介技巧
與其說我的東西好,不如說我的東西有什么不同!
與其說我的東西好,不如說我的東西可以為你帶來什么好處!
一次向客戶說得越多,客戶聽進得就越少!
利用從眾心理,多引用一些典型、成功的案例,論證產品給客戶的好處!
使用效果上多用一些數據論證!
多用案例、數據、對比法!
產品推介反饋
關注點
客戶建議
下步工作重點
第二節:產品推薦快速促成技巧
了解客戶決策鏈
關鍵問題:誰掌握著權力?他們希望解決哪些問題?他們尋求的利益是什么?
影響采購決策的關鍵人:決策人、財務人員、支持人員、技術人員、產品使用者
了解客戶決策流程
關鍵活動和事件:質量小組會議、提交產品規格及性能報告、供應商提交詳細方案
如何接近決策者
方法1-忙里偷閑法
方法2-穿針引線法
方法3-瞞天過海法
方法4-投其所好
快速促成的關鍵點
與高層領導建立聯系:“平時不燒香,臨時抱佛腳”
信息收集:“羅馬不是一日建成的”
學會分析集團客戶的不同層次人員在決策過程中的角色(態度:積極、被動、抵觸)
掌握影響客戶決策的*渠道(dao)和時機:見機行事
挖掘客戶需求技巧課程培訓
轉載://citymember.cn/gkk_detail/7856.html
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