用營銷思維做好客戶服務
講師：田啟成(cheng) 瀏覽次數(shu)：2567
課程描述INTRODUCTION
【營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)咨(zi)詢服務課程綱要】 營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)咨(zi)詢服務第一(yi)單(dan)元(yuan)(yuan)；營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)思(si)維(wei)篇 一(yi)、突破(po)原有的(de)(de)營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)思(si)維(wei) 1、如何創(chuang)造客戶需求 2、營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)與銷(xiao)售的(de)(de)區別是什么？ 3、銷(xiao)售的(de)(de)動力(li)快樂與痛苦(ku)的(de)(de)力(li)量博弈 4、淺談思(si)維(wei)定勢與創(chuang)造力(li) 5、錘(chui)煉管(guan)理者的(de)(de)營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)思(si)維(wei) 6、人類(lei)(lei)思(si)維(wei)的(de)(de)三種(zhong)元(yuan)(yuan)素； 7、突破(po)你的(de)(de)營(ying)(ying)(ying)銷(xiao)思(si)維(wei)； 8、了解基本思(si)維(wei)類(lei)(lei)型； 1系統思(si)維(wei) 2預測思(si)維(wei) 3 戰略(lve)思(si)維(wei) 5決策思(si)維(wei) 9、結構產生力(li)量；
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安排(pai)SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
【營銷咨詢(xun)服(fu)務(wu)課(ke)程(cheng)綱要】
營(ying)銷咨詢服(fu)務第一(yi)單(dan)元；營(ying)銷思(si)維篇
一、突破原有的營(ying)銷(xiao)思維
1、如何創造客戶需求(qiu)
2、營銷與(yu)銷售的區別(bie)是什(shen)么？
3、銷售的動力——快樂與痛(tong)苦的力量博弈
4、淺(qian)談思維定勢與創造力
5、錘煉管理者的營銷思維(wei)
6、人類思(si)維的三(san)種(zhong)元素(su)；
7、突破你的營銷思維(wei)；
8、了解基本思維類型；
1系(xi)統思維 2預測思維 3 戰略思維 5決策思維
9、結(jie)構(gou)產生力量；
研討：營銷(xiao)是業務部(bu)的事(shi)情嗎(ma)？如何實現全員(yuan)營銷(xiao)？你的工作(zuo)對銷(xiao)售有什么(me)貢獻？
二、建立(li)戰略(lve)營銷思維
1、更高(gao)層面思考市(shi)場問題——建立戰(zhan)略營銷思維；
2、營銷(xiao)的細分市場；
3、創(chuang)新營銷(xiao)模(mo)式--深度(du)分(fen)銷(xiao)；
4、新的4P”策(ce)略-讓其他的3個P圍繞著(zhu)一(yi)個P轉
5、區域市場的(de)優勢；
6、謀局(ju)勝于奪(duo)勢；
7、未來企業的競爭是(shi)產(chan)業價值鏈之間競爭；
案例(li)：芭比娃(wa)娃(wa)的銷售為(wei)何風靡世界半個世紀(ji)
營銷(xiao)咨詢服(fu)務第(di)二單元；營銷(xiao)贏(ying)思維篇；
一(yi)、贏在價值
（一）關于學習的思考
1、怎么(me)學? ----跳出行業，實踐(jian)，回到企業
（二）問題的提出；
1、企業為什(shen)么(me)而活？
2、企(qi)業為什么(me)一定要持續發展(zhan)？
3、兩種經營(ying)思想(xiang)的修(xiu)正；
1 關(guan)于利潤；
2 關于需求(qiu)；
（三）賺錢(qian)的(de)生意必須包含的(de)因素；
1、能否產生現金？
2、能(neng)否獲得一個很(hen)好的資(zi)產收益(yi)率？
3、能否持續的成長？
（四）賺錢的重要(yao)概念(nian)；
1、資(zi)產收益(yi)率=利潤率*周(zhou)轉率
（五）經(jing)營企業(ye)的三(san)項原則；
（六）企業中的“隱形*”
1、縱覽許許多多的隱形*；
2、隱性*的企業(ye)做(zuo)對了些什么？ 見附圖
二、贏在(zai)競爭(zheng)
（一）、銷(xiao)售與營銷(xiao)之道； 附圖(tu)
1、營(ying)銷 = 營(ying) + 銷
（二）企業(ye)內部的“勢(shi)”
1、盈利模式；
2、競(jing)爭優勢；
（三）對盈利模式作用的感悟(wu)；
1、案例：王(wang)老吉的過程(cheng)管理；
2、企業競(jing)爭優勢的表現(xian)；
（四）中國企(qi)業的成(cheng)本(ben)優勢；
1、總成本領先戰略；
2、成本創(chuang)新(xin)戰略；
（五）成 本創(chuang) 新；
1、低(di)成本(ben)創新的(de)外(wai)部(bu)條件因素是什(shen)么？
2、案例：比亞迪的成本創新(一(yi)）；
3、比(bi)亞迪與日(ri)本公司(si)成(cheng)本比(bi)較(jiao)表；
4、《華為基本(ben)法》第二十二條；突出核心競爭力；
（六）企業競(jing)爭(zheng)優(you)勢的(de)表現；
1、產(chan)品優勢；
2、產(chan)品的完整概念 附(fu)圖(tu)
3、產(chan)品質量(liang)是設計出來的；
4、產(chan)品(pin)質量(liang)模型分(fen)析；
5、案例(li)：珠海(hai)炬力的“保姆式服務”
三、贏在(zai)渠(qu)道
（一）渠道的非一般(ban)意義(yi)；
1、案例：中國“*”的零售企業—百麗(li)；
2、案例(li)：海瀾(lan)之家的渠道模(mo)式；
（二）渠道(dao)創新與創新的原則；
（三）渠(qu)道的非一(yi)般功(gong)能(neng) ；
1、渠(qu)道是企業最重要的融(rong)資管道之一；
2、渠道融資一舉多得(de)；
3、渠道融(rong)資有(you)無限可能；
4渠(qu)道(dao)融資的兩個(ge)關鍵：盈(ying)利模式和(he)美譽(yu)度(du)；
5案例：聯通(tong)的鄉村“無(wu)線營業廳(ting)”；
（四）渠道(dao)的非一般管理 ；
1、如何掌控？
2、案(an)例(li)：雅戈(ge)爾----做渠道就是做品牌(pai)
3、案例：海瀾之家的渠道掌控
四、贏在整合；
（一）營銷與資(zi)源整合；
案例(li)：翻(fan)譯公司的“長尾(wei)”應(ying)用；
案例：蒙牛集(ji)團；
案例：飛亞達整合(he)資(zi)源作品牌；
案例：雅戈爾的(de)戰略聯盟(meng)；
案例(li)：阿(a)里巴(ba)巴(ba)與建(jian)行的(de)異業(ye)聯盟；
案例：共和(he)網的(de)經營(ying)模式；
營銷咨詢(xun)服務(wu)第三(san)單元；客戶服務(wu)思考篇；
一、針對顧客的思考：
1、營銷(xiao)的起點是顧(gu)客需求嗎?
2、顧客是如何(he)變(bian)成(cheng)“上(shang)帝”的(de)?
3、我們(men)的責任是(shi)什么(me)?
4、顧客(ke)滿意度(du)與忠誠度(du)；
二、你的顧(gu)客忠誠(cheng)？顧(gu)客依(yi)賴？
1、把顧客捧為上帝，并不(bu)能帶(dai)來顧客忠誠；
2、誰能成為“上帝”與(yu)稀(xi)缺度有關；
3、沒有顧(gu)(gu)客忠誠，只有顧(gu)(gu)客依(yi)賴；
4、企(qi)業的努力(li)的核(he)心(xin)方向(xiang)是什么？
思考：
1、企(qi)業為什么(me)可以生存？
2、企業(ye)為什么可以發展？
3、是因為企(qi)業(ye)擁有了(le)顧(gu)客！
二、什么(me)是(shi)顧客價值？
1、案(an)例：聯想新揚天----應用決定價值；
2、購買代價之(zhi)冰山 附圖
3、案(an)例：太子(zi)奶的“三高模式(shi)”
營銷不是以精明的方式(shi)去(qu)兜售自己的產(chan)品(pin)或服(fu)務(wu)，
而是一門創造真正客(ke)戶價值的藝術(shu)。 ——菲利普·科特勒(le)
營銷咨詢服務第四單元；客戶服務實務篇；
一、建(jian)立完(wan)善的客戶服務體系；
A、現代客(ke)戶服務理念；
B、客戶心理性格解析；
C、客戶服務基本(ben)方法；
D、客戶抱怨投訴(su)處(chu)理；
一、現代客戶服務(wu)理念
1、現代服務(wu)營銷觀念(nian)包括哪些內容？
2、為什么要提(ti)供優(you)質的服務？
3、服(fu)務真正的(de)內涵是什么？
4、為(wei)什么會失去客戶？
5、顧客(ke)滿意與顧客(ke)不滿意流(liu)程圖(tu)；
6、服務的多層次；
7、客戶價值分(fen)析；
8、滿(man)意忠誠客戶在銷售中(zhong)的作用；
9、滿意度測(ce)量的三種方(fang)法；
二、顧(gu)客心理性格(ge)分析
1、馬斯諾(nuo)需求層次論(lun)；
2、行為心理學表明(ming)人(ren)的行為動(dong)機；
3、從(cong)需求的冰(bing)山看專業銷售(shou)新(xin)模式；
4、四種不同性格的客戶；
5、人際性格解析法(fa)；
6、顧(gu)客性格需求分析；
三、客戶服務基(ji)本(ben)方法(fa)
（一）客戶服(fu)務的關鍵時刻（tom）；
1、客戶服(fu)務的時機；
2、客戶服務的步驟(zou)；
3、客戶分層(ceng)管理；
4、客戶關系管理方法；
5、CRM四大功能；
1客戶信息(xi)管理(li)；
2市場營銷管理；
3銷售管理；
4服務管(guan)理與客戶關懷；
6、怎樣做好客戶關系的；
7、處理好客(ke)戶關系的(de)法寶(bao)；
（二）客戶滿意度；
1、顧客滿意度(du)測量(liang)方法(fa)；
2、客戶(hu)滿意度CSR(Consumer satisfactional research)；
3、現(xian)實中企業(ye)對于(yu)客戶(hu)所提供(gong)的服(fu)務與客戶(hu)對于(yu)服(fu)務的期望值存在著5種差距；
4、客(ke)戶對于(yu)企(qi)業的滿意程度直接取決于(yu)RATER指(zhi)數的高(gao)低；
1信賴度(du)(du) 2專業度(du)(du) 3有形度(du)(du) 4同理度(du)(du) 5反應(ying)度(du)(du)
5、確保客戶管理的專業化，與客戶達(da)到(dao)共(gong)贏必(bi)做(zuo)的3件事(shi)；
四、客戶(hu)投訴抱怨處理
1、難伺候的(de)(de)顧客的(de)(de)表現；
2、視抱(bao)怨是一(yi)種信賴；
3、說出來(lai)的抱怨句句是黃金；
4、分析(xi)顧客抱(bao)怨的原因；
5、誠懇的態度是滅火器；
6、處理(li)投訴(su)的實戰方法(fa)；
五、企業客戶服務手(shou)冊介紹(shao)；
營銷與服務(wu)實(shi)戰(zhan)工具
營(ying)銷咨詢服務培訓(xun)師(shi)介紹(shao)：
資(zi)歷背(bei)景(jing)：
田啟成10年(nian)以上大型(xing)國企(qi)及私(si)營企(qi)業市場營銷管(guan)理(li)實戰經(jing)驗
國際(ji)企業戰略(lve)研(yan)究院副院長
中山大(da)學嶺南學院EMBA工商管理碩士
【榮譽稱號】
中國營銷學會理事(shi)
國際企(qi)業戰略研究院副院長(chang)
中山大學嶺南學院EMBA工商管理碩士
電子商務協會網絡營銷專家委(wei)員會委(wei)員
【核心課程】
《顧問式銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)巔峰訓(xun)練營(ying)》《企業(ye)(ye)創新營(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)》《工業(ye)(ye)品銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)技能(neng)(neng)訓(xun)練》《銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)談判技巧(qiao)》《大客(ke)(ke)戶(hu)開發與(yu)服務(wu)(wu)創新策(ce)略》《突破力(li)(li)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)--快速提升(sheng)開拓市場的(de)能(neng)(neng)力(li)(li)》《用營(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)思(si)維做好客(ke)(ke)戶(hu)服務(wu)(wu)》《業(ye)(ye)績目(mu)標管理》《客(ke)(ke)戶(hu)心理分析與(yu)交(jiao)叉銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)》《卓越(yue)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)(shou)(shou)團隊建設與(yu)管理》《營(ying)銷(xiao)(xiao)(xiao)組織(zhi)管理》
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/7738.html
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