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課程內容：
第一講：為什么要讓患者滿意
1、為什么要建立患者服務意識
2、醫院核心競爭力的體現
3、患者不滿意的后果
4、患者滿意帶來的好處
5、“患者滿意”的真實含義
第二講：護士應樹立怎樣的服務心態
1、用感恩心報答患者的恩情
2、忠誠醫院，遠離“跳蚤”綜合癥
3、注重細節，一切為患者著想
4、換位思考，假如我是病人
5、服務到位，沒有差不多
6、培養移情能力，感知病人痛苦
第三講、護士應具備的基本素質
一、規范的儀表與舉止
二、基本的語言溝通能力
三、熱愛專業，敬業愛崗，忠于職守，自尊自愛，自信自強
四、增強服務意識，真正做到“以病人為中心”，提供優良服務
五、認真執行各種護理工作制度，遵守各項護理操作規程
六、講求誠信，勇于承擔責任
七、處事冷靜，果斷而不慌亂的處理問題
八、心理健康，情感穩定
九、學習與醫療護理相關的法律法規，加強法律意識
本章培訓方式：講師講授，并與學員交流
第四講、護士應具備的能力
一、應急能力
二、獲取、交流信息的能力
三、協調、管理能力
本章培訓方式：講師講授
第五講、護士的職業形象塑造
一、護士服的穿著
    整潔大方、大小長短適宜
二、特殊工作服的穿著
手術服、隔離服、防護服
三、工作鞋的選擇
1、軟底、坡跟或平跟
2、顏色以白色或奶白色為主
四、護士戴圓筒帽的發型
1、前不露劉海
2、后不露發際
3、頭發全部放進圓筒帽內
五、戴燕帽的發型發飾
1、短發
2、長發
六、戴口罩的職業標準
七、護士的儀容規范
1、整體要求
2、化妝原則
本章培訓方式：講師講授，并與學員交流
第六講、護士舉止規范
一、總體要求
端莊大方
二、挺拔俊秀的站姿
三、穩重端莊的坐姿
四、輕盈機敏的行姿
五、文雅美觀的蹲姿
六、端治療盤姿勢
七、手勢規范
1、持病歷時的手勢
2、引導時的手勢
3、同一手勢的不同含義
八、開關門禮儀
九、目光禮儀
1、注視對方的方法
2、目光交流中要避免的10中眼神
十、微笑無價
1、微笑的作用
病人焦慮時
病人不安時
病人懷疑時
2、微笑的練習
本章培訓方式：講師講授并示范，學員練習
第七講、護士的魅力語言
一、職業語言應具備四性
1、文明性
2、安慰性
3、治療性
4、規范性
二、護理文明服務“七聲”
1、患者初到有迎聲
2、進行治療有稱呼聲
3、操作失誤有道歉聲
4、與患者合作有謝聲
5、遇到患者有詢問聲
6、接電話時有問候聲
7、患者出院有送聲
三、護理文明服務“五心”
1、對待患者誠心
2、接待患者熱心
3、聽取意見虛心
4、解釋工作耐心
5、護理服務細心
本章培訓方式：講師講授，并與學員交流
第八講、護士的行為禮儀
一、工作時要做到四輕
說話輕、走路輕、開關門聲輕、治療操作輕
二、不同護理場所的禮儀
1、在辦公室
基本原則：尊重、端莊、大度、協作
2、在病房
基本原則：禮貌、穩重、細致、耐心
3、在走廊和醫院院內
基本原則：規范、禮讓、穩重、大方
三、接待門診、急診患者的禮儀技巧
1、迎接禮貌、熱情
2、指示明確、清晰
3、迅速反應，沉著果斷
四、接待不同患者的技巧
1、接待孕婦的禮儀技巧
2、接待老年患者的禮儀技巧
3、接待年輕患者的禮儀技巧
4、接待患兒的禮儀技巧
本章培訓方式：講師講解，并與學員交流
第九講、護士與醫生的溝通技巧
1.醫護關系存在的問題與原因
2.醫護溝通與配合的必要性
3.醫護溝通與配合的方法
師介紹：
職業化培訓師韓晶老師簡介
中華禮儀培訓網培訓師
7年上市公司高管（聯合基因集團）
曾任黑龍江電視臺主持人
國家高級培訓師
服務過70多家企業，培訓過萬人
【韓晶老師資歷】
韓晶老師具有7年上市公司高管經驗，8年企業培訓經驗，集深厚的管理理論與豐富的管理經驗于一身，培訓以企業的實際需求為出發點，在培訓方面有自己獨特的理念和培訓操作技術。
韓晶老師課程內容實用性強、細致入微，課程深刻、新穎、生動、通俗，獲得受訓企業的一致好評。
【韓晶老師擅長領域】：職業化、門(men)店管(guan)理、禮(li)儀