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【課程內容】：
第一模塊：開場、服務意識鞏固(一個小時)
一、培訓引導
開場：講師介紹、破冰游戲
破題：打破常規、靈活應變，參與的重要性
二、優質服務時代已經來臨
1.什么是優質服務
2.優質服務的價值
三、樹立優質服務意識
1.服務中的現存問題
2.服務不僅僅是履行職責
3.樹立服務意識、熱愛工作
4.建立正面、積極的信念
5.服務的成功者與失敗者
第二模塊：品牌服務提升，服務心態訓練
一、具備良好心態和正確服務理念
（一）、思想定位，熱愛服務
1、我做服務，我自豪
2、我熱愛服務事業
3、將服務作為一生的選擇
（二）、快樂服務的5點精神
勇擔責任
行動第一
力求更好
注重細節
二、窗口人員心態修煉
（一）、服務的角色定位
（二）、服務心態決定姿態
（三）、能力自我晉升的階梯
（四）、五種服務心態修煉：自信、積極、給予、包容、空杯
第三模塊：醫院窗口人員職業形象塑造
一、形象儀表與成功
第一印象的重要性
決定第一印象的因素
形象對成功的影響力
二、強化形象魅力的技能
儀容的修飾
基本皮膚護理
三、窗口人員整體職業形象設計
個人形象診斷
制服的穿著禮儀及忌諱
配飾、用品與發型禮儀
常見著裝誤區點評
小結：內容總結
四、職業淡妝
原則：淡雅、莊重、揚長避短
步驟：打粉底—畫眼線—施眼影—描眉形—上腮紅—涂唇彩—噴香水
發部修飾：頭發整潔、發型適合年齡，臉型和身材
第四模塊：醫院窗口人員優雅儀態、表情與舉止訓練
一、儀態禮儀——形體語言的重要作用
優雅的形體禮儀規范——站姿
優雅的形體禮儀規范——坐姿
優雅的形體禮儀規范——行姿
優雅的形體禮儀規范——蹲姿
鞠躬禮
行姿禮儀（陪同引導、上下樓梯、進出電梯、進出房門）
手臂禮儀（指示方向、請行、請進、請坐、手持物品、遞送物品、舉手致意、揮手道別、各種手勢）
日常舉止禮儀
二、神態-面部表情的禮儀要點
眼神交流
微笑的運用
窗口工作人員眼神的得體運用及其禁忌
第二天晚上三小時
第五模塊：醫院窗口人員必備接待禮儀訓練（瞬間建立親和力）
一、常見禮節
問候禮
稱呼禮
握手禮
介紹禮
各種場合的位次禮儀
交往距離
看茶禮儀
迎送禮
二、文明服務三要素：
1、禮貌三聲、文明十字、熱情三道
2、標準有禮的服務語言
問候語：
請求語：
致謝語：
致歉語：
道別語：
3、不經意的語言傷害:
不尊重不友好不耐煩的語言
稱呼禁忌：親屬性稱呼
替代性稱呼
無稱呼
格調不高的稱呼
三、電話接待禮儀
電話接聽禮儀
電話撥打禮儀
第六模塊：醫院窗口人員接待服務訓練
一、接待4s原則
Srand up（起身）
See（看，目光交流）
Smail（認同感，同理心）
Speak（服務有聲）
二、窗口服務接待規范
1、五聲服務
 “三到”和“五聲”三到：眼到、心到、口到  五聲：來有迎聲、致謙聲、致謝聲、問有答聲、去有送聲
三米內五聲服務的接待運用
2、接待規范
接一顧二待三
現場管理的八步穿揚法
站迎站送在服務中的運用
雙手接遞及服務用語的配合
公共區域的服務規范
離開、送客
四、窗口人員現場指導、模擬訓練
窗口服務的現場指導及模擬訓練
患者咨詢的現場模擬訓練
第七模塊：服務語言規范
一、職業語言應具備四性
1、文明性
2、安慰性
3、治療性
4、規范性
二、文明服務“七聲”
1、患者初到有迎聲
2、進行治療有稱呼聲
3、操作失誤有道歉聲
4、與患者合作有謝聲
5、遇到患者有詢問聲
6、接電話時有問候聲
7、患者出院有送聲
三、文明服務“五心”
1、對待患者誠心
2、接待患者熱心
3、聽取意見虛心
4、解釋工作耐心
5、護理服務細心
四、患者服務語言規范
1、對不熟悉醫院看病程序和環境的急診或初診患者
2、對急診患者、病情危急患者的家屬或心情緊張者
3、患者來就診發現專家休息或停診
4、對有鬧事爭吵的患者
5、對老年和行動不便的患者
第八模塊：窗口工作人員的工作行為禮儀
一、工作時要做到三輕
說話輕、走路輕、開關門聲輕
二、不同場所的禮儀
1、在辦公室
基本原則：尊重、端莊、大度、協作
2、在病房
基本原則：禮貌、穩重、細致、耐心
3、在走廊和醫院院內
基本原則：規范、禮讓、穩重、大方
三、接待門診、急診患者的禮儀技巧
1、迎接禮貌、熱情
2、指示明確、清晰
3、迅速反應，沉著果斷
四、接待不同患者的技巧
1、接待孕婦的禮儀技巧
2、接待老年患者的禮儀技巧
3、接待年輕患者的禮儀技巧
4、接待患兒的禮儀技巧
五、導醫的“七不準”
1、不準吃零食、干私事；
2、不準閑聊、打鬧、高聲喧嘩；
3、不準看書、看報、看電視；
4、不準約會私人客人；
5、不準對病人不理不睬；
6、不準索取病人禮物；
7、不準與病人頂撞吵(chao)架(jia)；