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銀行禮儀與網點標準化服務課程培訓

【課程背景】
中(zhong)國自古為“禮(li)(li)(li)儀(yi)之邦”有著文明(ming)的(de)5000年歷(li)史，我(wo)們作為文明(ming)古國中(zhong)的(de)一員(yuan)，應該懂禮(li)(li)(li)、知禮(li)(li)(li)、用禮(li)(li)(li)。服(fu)務(wu)(wu)行(xing)業(ye)在我(wo)國三大產(chan)業(ye)中(zhong)的(de)地位越(yue)來越(yue)高，已經成為我(wo)國的(de)支柱(zhu)產(chan)業(ye)之一。面對服(fu)務(wu)(wu)業(ye)的(de)激烈競爭，象征服(fu)務(wu)(wu)人員(yuan)和服(fu)務(wu)(wu)企(qi)業(ye)良好形(xing)象的(de)銀行(xing)服(fu)務(wu)(wu)禮(li)(li)(li)儀(yi)就(jiu)顯(xian)得至關重要。所以學習銀行(xing)服(fu)務(wu)(wu)禮(li)(li)(li)儀(yi)，提升(sheng)企(qi)業(ye)形(xing)象和服(fu)務(wu)(wu)質量是當(dang)今(jin)服(fu)務(wu)(wu)行(xing)業(ye)必走的(de)道路，是社會發展(zhan)的(de)趨勢(shi)。

【課程收益】
1)通過培訓使員工懂得如何塑造個人形象；
2)通過培訓使員工明白服務的概念，提升服務意識；
3)通過培訓使員工掌握銀行服務禮儀的規范；
4)通過培訓使員工提(ti)升(sheng)(sheng)職(zhi)業素養，進而提(ti)升(sheng)(sheng)企業的整體形象，贏得好口碑(bei)；

【培訓形式】
1.結合工作崗位進行理論知識講授，實用性、操作性強；
2.采用互動、游戲、現場演練、疑難解答等方式，使學員在輕松地學習中掌握更多的方法、技能。
【培訓時間】3天
【培訓對象】銀行員工（柜員、大(da)堂經(jing)理(li)、客戶經(jing)理(li)等(deng)）

【課程大綱】
第一講：銀行員工優質服務心態培養
一、優質客戶服務的價值
1、打造服務利潤鏈
2、客戶服務與銷售同樣重要
3、深刻理解客戶關系
4、深刻理解客戶服務
5、你是在為你自己工作
6、客戶服務僅僅履行職責是不夠的
二、如何樹立服務意識
1、技能熟練、業務精湛
2、禮由心生、文明待客
3、信守承諾、維護企業形象
4、團隊合作、創造高效環境
三、職業化員工的態度
1、以客戶的眼光看事情
2、耐心對待你的客戶
3、把職業當成你的事業
4、對自己言行負一切責任
5、用最高職業標準要求自己
6、一切都應以業績為導向
7、為實現自我價值而工作
8、積極應對工作中的困境
9、懂得感恩，接受工(gong)作的全(quan)部

第二講：銀行服務禮儀的基本要求
文明服務
禮貌服務
主動服務
熱情服務
周到服務

第三講：服務人員的儀容禮儀
一、面部修飾
基本要求
局部修飾
二、發部修飾
發部的整潔
發型的選擇
頭發的美化
三、肢體修飾
手臂的修飾
下肢的修飾
四、化妝
化妝的意義
化妝的守則
化妝的禁忌

第四講：服務人員的服飾禮儀
一、正裝
正裝的作用
正裝的選擇
正裝的穿著
二、便裝禮儀
便裝必須合宜
便裝的適用場合
便裝的搭配
三、飾品的佩帶
以少為佳
恰到好處

第五講：服務人員的儀態禮儀
一、表情
表情的要求
眼神的運用
得體的笑容
二、站姿
基本的站姿
站姿的變化
站姿的禁忌
三、行姿
行姿的要求
規范的行姿
四、蹲姿
標準蹲姿
蹲姿禁忌
五、坐姿
坐姿的要求
男士坐姿
女士坐姿
六、手勢
手勢的要求
與人握手
舉手致意與揮手告別
常見的錯誤

第六講：服務人員的語言禮儀
一、語言魅力訓練
1、語言清晰度
2、親和力
3、音量控制
4、語態控制
二、稱呼禮儀
三、問候語
1、如何說第一句話
2、語言寒暄訓練
四、贊揚他人技巧

第七講：日常接待禮儀規范
1.電話禮儀
2.接待禮儀
3.握手禮儀
4.稱呼禮儀
5.乘車禮儀
6.電梯禮儀
7.送禮禮儀
8.介紹禮儀
9.名片禮儀

第八講：銀行柜臺服務禮儀規范
一、營業前準備
提前到崗
心態準備
形象準備
二、迎接客戶禮儀規范
問候客戶
鞠躬禮儀
稱呼禮儀
眼神
面部表情
三、辦理業務時禮儀
眼神、面部表情
坐姿禮儀
語言禮儀
四、物品遞送禮儀
遞送存折
證件
現金、開戶憑證
四、送別客戶禮儀
表情
語言
五、特殊情況處理禮儀
假鈔
沒帶身份證

第九講：銀行大堂經理服務禮儀規范
一、營業前服務規范
1、自我形象檢查
2、儀器、設備檢查
3、環境檢查
4、票據、單子檢查
二、服務規范
1、迎接問候和接待客戶
2、取號碼牌服務
3、適時有效的分流客戶
4、引導客戶到正確區域或者位置
5、幫助客戶使用自助設備
6、幫助客戶填寫單子
7、幫助客戶解決問題
客戶等候時間過長時
客戶在營業廳抱怨時
客戶辦理完業務時
客戶的號碼牌過號時
ATM無鈔(chao)/吞卡/停機

第十講：銀行客戶經理服務禮儀規范
1.迎接客戶禮儀規范
鞠躬問候禮
稱呼禮儀
面部表情
2.介紹產品
語言、手勢
3.物品遞送禮儀
遞送資料
遞送茶水
4.送別客戶禮儀
表情
語言

第十一講：服務人員崗位規范
一、大堂經理服務規范
二、客戶經理服務規范
三、柜員服務規(gui)范(fan)

第十二講：溝通禮儀
一、溝通應注意的禮儀
1.態度誠懇
2.正面視人
3.措辭謙虛文雅
4.見人澤言
二、交談的技巧
1.注意稱呼（使用尊稱）
2.用心傾聽別人說話
耐心，不打斷別人
學會克制自己，盡量讓客戶說話
3.了解客戶說的話
說話的時候建立同理心
站在對方的角度
正確辨識對方清晰
善于贊美
4.讀懂肢體語言提供的信息
面部表情
動作姿勢
常見手勢
5.溝通中的體語忌諱
目光游移
穿著邋遢
坐姿不端
漫不經心
趾高氣揚
雙手環抱
打斷、反駁

銀行禮儀與網點標準化服務課程培訓