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【課程內容】：
第一講：銀行新入職員服務意識提升
一、銀行服務意識
1、以客為尊的顧客服務
2、客戶滿意的基本原則
3、服務人員具備的特質
4、銀行服務意識的特性
二、銀行服務質量
1、「服務」是什么？
2、什么是「服務」？
3、銀行業服務質量定義
4、服務質量構面與質量特性
三、銀行新員工團隊精神的培養
1、團隊氛圍如何創建
2、創造一個吸引客戶的團隊
3、凝聚力
4、團隊中的優秀領導者形象
四、銀行新入職員工工作觀念與態度
1）觀念、態度決定職業成長
2）職業化員工的基本觀念
3）職業化員工的工作態度
五、銀行新入職員工角色轉換
第二講：銀行新入職員工形象塑造
一、銀行新員工面部修飾
1、修面：男士魅力的亮點
2、化妝：女士職業形象的標志
二、發部修飾
1、發部的整潔
2、發型的選擇
3、頭發的美化
三、肢體修飾
1、手臂的修飾
2、下肢的修飾
四、銀行員工儀容禮儀禁忌
職業形象中的儀表
五、著裝的基本原則
1、個性原則
2、和諧原則
3、TPO原則
六、常見著裝誤區點評 
七、工作裝及領帶禮儀 
八、鞋襪的搭配常識 
九、首飾、配飾、皮包的選擇和使用規范
十、銀行員工形象管理
1、印象管理
塑造美好的第一印象
2、肢體語言管理
無聲勝有聲
3、外表管理
出色的外表可以提升你的整體水平
4、服飾管理
你的服飾告訴了所有人你是誰
5、表情管理
21世紀制勝法寶
6、語言管理
你一開口,我就能了解你
7、妝容管理
了解自己的膚色、臉型
8、細節管理
細節體現品味
第三講：銀行新入職員工行為舉止規范
1. 銀行職員的儀態要求
2. 銀行職員的儀態禮儀——現場訓練與指導
迎接客戶時的正確站姿 / 辦理業務時的正確坐姿 / 工作區間的正確行姿 / 低處取物的正確蹲姿
常用的幾種手勢禮儀 / 微笑 / 眼神 / 別讓小動作壞事
3. 銀行職員的儀態禁忌
4.銀行新入職員工儀態禮儀訓練
站姿的要領與訓練
坐姿、鞠躬的要領與訓練
走姿的要領與訓練
蹲姿的要領與訓練
其他身體語言的訓練：
遞物、接物、手勢的運用要領示范與訓練
眼神的運用與規范
舉止禮儀的難點與培養良好舉止禮儀途徑
第四講：銀行新入職員工微笑服務禮儀
一、要做好微笑服務先有足夠的服務意識
1、服務人員自我肯定與定位
2、服務可產生價值
3、影響客戶先有自我滿足與成就感
4、沒有客戶拒絕就面臨失業
5、服務是個性化和無止境的
二、優秀的微笑服務人員需要具備綜合的職業素養
1、用心服務——假如我是消費者
2、主動服務——要做的正是對方正在想的
3、變通服務——工作標準是規范但客戶滿意才是目標
4、愛心服務——服務不是僅僅賺一份工資
5、激情服務——抱怨投訴是必然
三、微笑服務禮儀培訓
1、儀容儀表——美麗而深刻
2、真誠微笑——發自內心和享受其中
3、身體語言——習慣而自然
4、期待眼神——真誠和信任
5、自信堅強——讓對方信任解決問題的能力
四、微笑服務技巧培訓
1、傾聽——先讓對方說，自己聽明白
2、表達——解答對方疑慮是關鍵，避免做個錄音機重復播放
3、感覺——讀出客戶內心語言，制造驚喜
4、靈活——服務一定是個性化的
5、確認——不因為經驗豐富而過與自信
五、微笑服務禮儀訓練
1、接待禮儀訓練
2、送客禮儀訓練
3、投訴處理訓練
4、危機處理訓練
5、服務流程訓練
第五講：銀行新入職員工辦公禮儀
一、辦公禮儀要點
1、辦公室人際關系
2、整潔的辦公環境
3、適度的音量
4、遵守工作紀律
5、尊重他人的空間
6、文明禮貌的用
7、影響職場人際關系的十“小節”
二、尊重領導
1、上司心理分析
2、與上司相處的三大原則
3、與上司相處的禮儀
三、工作匯報禮儀
1、口頭匯報禮儀
2、書面匯報禮儀
3、電話匯報禮儀
4、會議匯報禮儀
5、工作匯報技巧
四、尊重同事是本分
1、同事心理分析
2、與同事相處的三大原則
3、與同事相處的禮儀
第六講：銀行新入職員工服務職責
一、服務禮儀要素：
1.“看”---領先客戶一步的技巧；
2.“聽”---拉近與客戶的關系；
3.“笑”---微笑服務的魅力；
4.“說”---客戶更在意怎么說；
5.“動”---運用身體語言的技巧；
二、積極主動的了解客戶需求
1.咨詢和解釋工作
2.為客戶提供優質服務。
3.有效發問
4.全面的業務知識
5.溝通技巧
主動
1.督促并指導營業大保安       
2.保潔人員的服務行為
3.維持良好的秩序并保持整潔的服務環境。 
及時
1.處理網點內的客戶投訴
2.解決發生的爭議
3.認真聽取并記錄客戶的建議
4.及時跟上級主管部門反饋和溝通
第七講：銀行新入職員工接待禮儀
1.接待原則
2.接待的種類
3.接待的流程
4.接待中的要求
5.如何接待預約的訪客
第八講：銀行新入職員工溝通禮儀
一、銀行服務語言表達要求與規則
1.與客戶對話時的30條禁忌事項
2.稱呼的藝術
3.贊美的技巧
4.說“不”與“說服”的藝術
5.道歉的形式種類
6.迎候顧客的語言技巧
7.銀行營業廳文明服務用語規范表達
8.熱情的尺度
二、語言表達技巧
1. 語音、語速、語調、音量的把握
2. 待客三聲 ：來有迎聲，問有答聲，走有送聲
3. 交際禮貌用語與禁忌語
4. 不要讓舌頭超越思想——先學會聽，再學會說
5. 人際表達三準則——別人在乎你說什么，更在乎你怎么說
6. 真誠的贊美——贊美能使白癡變成天才
7. 學會閑聊片刻——閑聊而不無聊 
8. 公眾講話——引人注目的最好時刻
三、溝通的要素
1.尊重對方
2.換位思考
3.面談成功法則
4.注重細節
5.說到對方心(xin)坎里(li)