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電話服務禮儀與客戶投訴技巧培訓

課程簡介
隨著人(ren)們服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)意識(shi)的(de)提(ti)升(sheng)，對各行(xing)各業的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)要(yao)求也日(ri)益增高。電(dian)話(hua)(hua)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)也成為客(ke)(ke)戶(hu)(hu)關注的(de)焦點。如何(he)讓(rang)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)在(zai)電(dian)話(hua)(hua)中感受到服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)規(gui)范與貼心，如何(he)讓(rang)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)投訴得(de)到快速有效的(de)解決，成為廣大客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)或(huo)話(hua)(hua)務(wu)(wu)人(ren)員(yuan)的(de)當務(wu)(wu)之急。本課程從電(dian)話(hua)(hua)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)禮(li)儀(yi)與客(ke)(ke)戶(hu)(hu)投訴技(ji)巧兩方面入手(shou)，以規(gui)范電(dian)話(hua)(hua)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)標準(zhun)、提(ti)高話(hua)(hua)務(wu)(wu)員(yuan)日(ri)常工(gong)作(zuo)技(ji)巧、提(ti)高客(ke)(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)投訴處理水平為目標，提(ti)升(sheng)工(gong)作(zuo)技(ji)能，提(ti)高工(gong)作(zuo)績效。

課程收益
1.學習電話服務禮儀的標準與規范；
2.掌握話務服務的常用技巧；
3.提升話務員及客服人員的服務意識；
4.提高客戶(hu)服(fu)務投訴處理(li)能力。

課程大綱
第一部分  電話服務禮儀與技巧（1天，6小時）
一、提升電話服務禮儀的目的
（一）提升自身素質
（二）塑造企業形象
（三）控制對話過程(cheng)

二、接聽、撥打電話的流程
（一）接聽電話的基本流程
（二）撥打電話的準備要點：5W1H
（三）撥打電話的流程
（四）常規應對的要點

三、電話服務技巧
（一）聲線的規范
1、客戶喜歡聽到的聲線
2、客戶不喜歡聽到的聲線
3、與客戶的聲線匹配要點：
①情緒一致
②快慢相同
③高低相符
④急緩相當
4、完善的語音方法
②“1,4,2”呼吸法
②“狗喘氣”法
（二）有效提問的技巧
1、開放式提問
①了解
②發掘
③鼓勵
2、封閉式提問
①獲得信息
②確定需求
③得到回答
3、提(ti)問技巧(qiao)的運用

四、電話交談的傾聽技巧
（一）傾聽的五個層次
（二）回應的五個層次
（三）傾聽的五個流程：
1、澄清
2、確認
3、回應
4、記錄
5、判斷
（四）傾聽的五個要點
1、傾聽事實
2、集力
3、關注反應
4、弦外之音
5、忌諱打斷

五、積極的措辭方法
（一）按呼叫處理階段劃分對話指南
1、禮貌開始通話階段
2、收集信息階段
3、信息提供階段
4、結束通話階段
5、規范處理階段
（二）積極措辭的七個要點
1、客戶更在乎你怎么說
2、“我”代替“你”
3、說“我會……”表達服務意愿
4、說“我理解……”以體諒對方情緒
5、說“你能……嗎？”緩解緊張程度
6、“你可以……”代替“不“
7、3F法

第二部分 客戶投訴技巧（1天，6小時）
一、客戶投訴原因分析
（一）服務本身存在的問題
（二）客戶心理因素導致的投訴
1、問題型
2、尊重型
3、補償型
4、發泄型
5、交流型
互(hu)動：根據聲音(yin)語氣判(pan)斷客戶類型

二、客戶投訴的處理流程
1、受理、接受階段
2、解釋澄清階段
3、提出方案階段
4、跟蹤回(hui)訪階段

三、客戶投訴處理的技巧
（一）投訴處理的五個基本技巧
1、用心傾聽
2、認同感受
3、先跟后帶
4、愿意幫助
5、解決問題
（二）投訴處理的升級技能
1、培養共情能力
①什么是共情
②語言共情與行為共情
③共情能力的訓練
2、同理心溝通的技巧
①何為“同理心溝通“？
②同理心說服的三個影響力
③案例演練

四、提升情緒管理能力
（一）人的基本情緒
討論：哪種情緒最好，哪種情緒最糟？
（二）情緒的四種能量
1、喜悅：成長的力量
2、憤怒：守護的力量
3、悲哀：結束和再出發的力量
4、恐懼：保命的能量
（三）尋找情緒的平衡點
1、情緒壓抑與心理陰影的關系
2、情緒爆發與身心疾病的關系(xi)

（四）應對情緒的方法
1、快速緩解情緒的4大方法
①深呼吸
②神奇四句話
③放松訓練
④替換術
A“我希望”替換“必須”
B “問題解決”替換“問題分析”
C“針對事”替換“針對人”
2、從根源調適情緒的2大策略
①調整思維定勢
互動：你看到了什么？
心理學原理：合理情緒ABC理論
②遠離抱怨
A 為何抱怨
B抱怨的后果：吸引力法則
C如何轉換抱怨
部分授課見證：
珠海公交集團信禾長運：《服務禮儀與客戶投訴技巧》
珠海公交集團：《辦公禮儀與職業素養》
廣州交投集團：《陽光心態，和諧溝通》
深圳電信10000號：《情緒管理》
廣東某地稅局：《客(ke)戶投訴應對技(ji)巧與突發事(shi)件處理》

電話服務禮儀與客戶投訴技巧培訓