酒店商務禮儀與政務禮節高效溝通組織執行力
講師：宋(song)德(de)標 瀏覽次數(shu)：2570
課(ke)程(cheng)描述INTRODUCTION
酒店高效(xiao)溝通培訓(xun)
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
酒店高效溝通培訓
【課程背景】
本《酒店商(shang)務禮(li)(li)儀(yi)(yi)與政務禮(li)(li)節高效溝(gou)通(tong)組織執行力》課(ke)程(cheng)，創(chuang)造酒店企(qi)業文(wen)明氣(qi)息(xi)，樹立良好社(she)(she)會形象(xiang)(xiang)與企(qi)業品(pin)牌，促(cu)使個(ge)人(ren)與酒店及社(she)(she)會的和諧(xie)完美。*限度地挖掘(jue)個(ge)人(ren)魅力，展現禮(li)(li)儀(yi)(yi)風貌，讓形象(xiang)(xiang)禮(li)(li)儀(yi)(yi)增添企(qi)業信心。優質(zhi)的服務理念，得體的禮(li)(li)儀(yi)(yi)風范，讓企(qi)業再創(chuang)輝煌業績！提升(sheng)員工內在(zai)素養與禮(li)(li)節修養，全面提高文(wen)明服務品(pin)質(zhi)。
此課程(cheng)可以(yi)讓您了(le)解職業形象，掌握(wo)儀容、儀表、儀態的(de)(de)重要(yao)性，及規范服(fu)務(wu)的(de)(de)基本要(yao)求，通過溝通技(ji)能技(ji)巧，提(ti)高服(fu)務(wu)水平，樹(shu)立全新(xin)的(de)(de)企業服(fu)務(wu)形象，從而促進(jin)企業管理水平的(de)(de)提(ti)高。
【課程概述】
本課程幫助(zhu)大家更多了解自己的能(neng)力(li)與競爭(zheng)力(li)，幫助(zhu)提(ti)升辦公行政工(gong)作的愉悅感；了解并幫助(zhu)塑造作為一個專業(ye)化的酒店各級(ji)員(yuan)工(gong)所(suo)需(xu)具(ju)備(bei)的職業(ye)形象(xiang)與商務禮(li)儀；提(ti)高(gao)酒店各級(ji)員(yuan)工(gong)人員(yuan)的時間管(guan)理能(neng)力(li)，最終提(ti)升工(gong)作效率及工(gong)作質量。通過自身職業(ye)素養(yang)化解客(ke)戶矛盾，提(ti)高(gao)服務水品，建設和諧員(yuan)工(gong)隊(dui)伍，實現(xian)酒店企業(ye)經(jing)濟效益(yi)與社會效益(yi)。將(jiang)客(ke)戶、賓客(ke)的不(bu)滿意(yi)盡*可能(neng)轉化為滿意(yi)的實際操作方法。從(cong)而(er)更好地贏得客(ke)戶，增加業(ye)績，避免工(gong)作失誤(wu)與投訴。
【學習(xi)收益】
本課程旨在使學員了(le)解對(dui)客(ke)服(fu)(fu)務(wu)工(gong)作(zuo)中主要難點、必備的素(su)質與挑戰，掌(zhang)握引導客(ke)戶得(de)到“正(zheng)面感知”的服(fu)(fu)務(wu)溝(gou)通(tong)方法，將客(ke)戶不(bu)滿(man)盡*可(ke)能(neng)轉(zhuan)化為(wei)滿(man)意的服(fu)(fu)務(wu)實(shi)際操作(zuo)方法，從(cong)而更好地贏(ying)得(de)客(ke)戶，增加業績，避免工(gong)作(zuo)失誤與投訴。
1、提升職(zhi)業人的(de)職(zhi)業形(xing)象和職(zhi)業素養；
2、了解掌握商(shang)務活(huo)動中基本禮儀知識和(he)規范；
3、提高商(shang)務(wu)交往的成功率，并樹立(li)良(liang)好(hao)的企業形象
【學員對象】
從事酒店、餐飲以及商務(wu)活(huo)動的(de)職業人(ren)士、客戶經(jing)理(li)、市場經(jing)理(li)、中基層管理(li)干部等(deng)。
【授課時長】
18課時(shi)
【授(shou)課方式】
核(he)心法則講解、案例分析、練(lian)習(xi)、互(hu)動式教學
【課程大綱】
單元目標：
本課程讓(rang)大家(jia)分享感(gan)受現代商(shang)務(wu)禮(li)儀(yi)的(de)重要性積極(ji)的(de)、樂觀的(de)、充滿激情的(de)面對新(xin)世界(jie)、新(xin)機遇、新(xin)挑戰現代商(shang)務(wu)禮(li)儀(yi)的(de)主要內容、特(te)點、基(ji)本原則(ze)。增強個人(ren)素質、外塑企業形象構成要素、傳(chuan)達的(de)信息及作用：個人(ren)層(ceng)面、企業層(ceng)面現代商(shang)務(wu)場(chang)合中應(ying)遵循的(de)禮(li)儀(yi)原則(ze)
第一部分 服務人員的儀態儀容禮儀
第一課(ke) 服務人(ren)員(yuan)的儀(yi)態禮儀(yi)
1、什么是(shi)禮儀
第二(er)課 服務禮儀的基本要求(qiu)
1、規范服務是文明(ming)服務的(de)前提
2、禮貌服務的基本要求：
第三課 服務禮儀在崗位中的作用
1、服務禮儀的原則
2、服務(wu)禮儀(yi)的首(shou)輪效(xiao)應
3、親(qin)和效應
4、末輪效應
5、零(ling)度干擾
第(di)四課 服務人員的儀容禮儀
1、表情的要求：
2、微笑的作(zuo)用(yong)
3、如何(he)正確(que)地運用好微笑
4、男員工的(de)儀容標準
5、女員工的儀容(rong)標準
第(di)五課(ke) 個人行為舉止(zhi)標準
1、站姿禮儀
2、坐姿禮儀
3、蹲姿禮儀
4、微笑禮儀(yi)
5、握手禮節
6、鞠躬禮(li)節
7、問候禮節
8、訪問客戶、賓(bin)客禮節
9、引路禮節(jie)
10、搭(da)乘(cheng)電梯禮節
11、日常(chang)使用好敬語
12、電(dian)話禮(li)儀(yi)
第六課 員(yuan)工行為指(zhi)南(nan)
1、何謂(wei)禮貌(mao)
2、為何要(yao)講禮貌
3、如(ru)何(he)給人美好的印像(xiang)
第(di)七課 餐飲(yin)服務禮儀
1、您會(hui)奉茶或咖啡嗎
2、中餐禮(li)儀
3、怎樣(yang)吃西式自助餐(can)
4、您知道西餐(can)的基本禮儀(yi)嗎？
第八課 客房服務(wu)員服務(wu)禮儀
1、迎客(ke)準備工作禮儀
2、住客服務工作禮儀
3、離店結束工(gong)作禮儀
第九課 政務接待禮(li)儀工作程序
1、重要賓客抵達(da)前的準備工作
2、會客室、宴會廳(ting)等座次安排
3、政務接待工作程序
4、首(shou)長、領導抵達之后的(de)服務工作
5、首長、領導離去之后的有關(guan)工作
第二部分 高效溝(gou)通的品質(zhi)素(su)養(yang)
第一課 溝(gou)通(tong)溝(gou)通(tong)概論
1、什么是(shi)溝通
2、溝通的目的和作(zuo)用
3、溝通模型(xing)
4、溝通的障礙
5、溝通的障礙
6、消除溝通障礙(ai)
7、消除溝(gou)通障礙
8、管理模式與溝通（1）
9、管理模式與溝通（2）
第(di)二課 如何讓信息明確地(di)傳遞
1、明(ming)確表達的重要性(xing)
2、明確表(biao)達的(de)重要(yao)性
3、給你的措辭下定義
4、明確表達模式
5、給你(ni)的措辭下定義(yi)
6、要(yao)求的五原(yuan)則
7、檢查溝通的效果
8、聆聽與確認
9、聆聽(ting)不但要用耳聽(ting)，還要用眼去(qu)看，用心(xin)去(qu)悟
10、肢體語言案例——官態
11、聆聽應注意的(de)事項
12、對(dui)接收的信息(xi)之(zhi)準(zhun)確性加(jia)以(yi)確認
13、聆聽痛苦(ku)
14、正確(que)地提問
15、終結(jie)架構問句：
第三課明確(que)價值觀是(shi)有(you)效溝通(tong)的基礎
1、有效溝通的基礎——價值觀
2、契(qi)合與(yu)沖(chong)突(tu)
3、契合的力量
4、領袖的契合力(li)量
5、建立契(qi)合*的障(zhang)礙是：
6、伴隨(sui)與引導
7、性格模(mo)式的分類
8、自我判(pan)(pan)定型與(yu)外界判(pan)(pan)定型
9、自我意識型與(yu)顧他意識型
10、配合型與拆散型
第(di)四(si)課 性(xing)格模式(shi)對(dui)溝通(tong)的影響
1、可能(neng)型與需求型
2、做一個彈(dan)性(xing)的溝通者
3、案例：避(bi)免(mian)抗(kang)拒的溝(gou)通(tong)技巧
4、將“但是”換成“也”
5、“合一(yi)架構”（1）
6、中止(zhi)模式
7、兩個觀念(nian)
第(di)五(wu)課 如何有效地開會(hui)
1、對會議的認識
2、會議的(de)種類及其性質
3、會議的種類及其性質
4、導致會議失敗的因素(su)分析
5、有效(xiao)開會的5W1P
6、有效(xiao)會議(yi)的(de)4P
7、Purpose 行動(dong)目的(de)
8、參(can)會人(ren)員的責任與義務
第六課(ke) 產生溝通的原因
1、無效溝通(tong)的后果
2、這是良(liang)好溝通嗎？有什么問題
3、溝通(tong)的重要性
4、溝通的定義
5、溝通(tong)的(de)要素、層次(ci)
6、溝通的七(qi)個步驟
7、溝通之窗
8、溝通技巧----聽的重要(yao)性
9、溝(gou)通技巧(qiao)----聽(ting)
10、溝通技巧---4種不同的(de)回(hui)應(ying)方式(shi)
11、溝通技巧----說
12、說話的(de)原則
13、聲(sheng)音的表(biao)現力(li)
14、問的技巧
15、溝通技巧(qiao)----看
16、消極的身體語(yu)言
17、積(ji)極(ji)的身體語言
18、溝(gou)通(tong)中的9種致命過失(shi)
19、理想的(de)溝通境界
20、如(ru)何與上(shang)司溝(gou)通？
21、案例演練
22、如何與同事(shi)溝通
酒店高效溝通培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/66028.html
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