酒店企業業務流程組合營運技能管理
講師：宋德標 瀏覽(lan)次數：2572
課程描述INTRODUCTION
酒(jiu)店企業業務流(liu)程培訓(xun)
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
酒店企業業務流程培訓
【課程背景】
本課程在時(shi)時(shi)掌握酒(jiu)(jiu)店行(xing)業動(dong)態(tai)及(ji)運營(ying)發(fa)展趨勢下，幫助各(ge)級(ji)員(yuan)工(gong)(gong)(gong)，全(quan)面了解精品酒(jiu)(jiu)店、豪華經(jing)濟(ji)型酒(jiu)(jiu)店從(cong)整體到(dao)局(ju)部的(de)各(ge)個(ge)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)環節內容完善連(lian)鎖經(jing)濟(ji)型酒(jiu)(jiu)店的(de)各(ge)部門操作(zuo)流程及(ji)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)規(gui)(gui)范(fan)，使酒(jiu)(jiu)店各(ge)崗位(wei)的(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)達到(dao)標(biao)準化(hua)、規(gui)(gui)范(fan)化(hua)。結合實際執行(xing)的(de)基本運行(xing)制度。
通(tong)過本課程(cheng)全面了(le)解酒(jiu)店從(cong)整體到局部(bu)的(de)各(ge)個(ge)工作(zuo)環(huan)節內(nei)容, 以及各(ge)項工作(zuo)程(cheng)序(xu)。能(neng)夠靈活恰當地(di)運用(yong)管理手段來組織、計(ji)劃(hua)、控制、指導(dao)和(he)協(xie)調(diao)客房部(bu)的(de)一系列業(ye)務和(he)事務工作(zuo)。使之各(ge)級(ji)員工善于分析工作(zuo)中出現的(de)種種問題并(bing)做出正確(que)的(de)判斷,并(bing)且能(neng)夠根據(ju)管理原則及時采取措施予以解決。具有較強的(de)溝通(tong)能(neng)力,能(neng)夠和(he)酒(jiu)店各(ge)業(ye)務部(bu)門很好(hao)地(di)協(xie)調(diao)配合。
【課程概述】
由(you)(you)于(yu)(yu)連鎖型(xing)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)是(shi)我(wo)國(guo)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)行業(ye)的(de)(de)(de)(de)一(yi)個(ge)(ge)新(xin)型(xing)業(ye)態，在(zai)我(wo)國(guo)的(de)(de)(de)(de)發展(zhan)的(de)(de)(de)(de)非常順暢，酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)在(zai)籌建時期還處于(yu)(yu)起(qi)步(bu)階段，整(zheng)個(ge)(ge)發展(zhan)還處于(yu)(yu)較低水平(ping)。雖(sui)然(ran)在(zai)這個(ge)(ge)階段，已經(jing)出現了一(yi)些企業(ye)規(gui)范性強、市場認可度(du)高的(de)(de)(de)(de)經(jing)濟型(xing)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)品牌，在(zai)很大程度(du)上(shang)，他們推動著整(zheng)個(ge)(ge)連鎖型(xing)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)行業(ye)的(de)(de)(de)(de)發展(zhan)。尚沒有(you)(you)形成對整(zheng)個(ge)(ge)行業(ye)的(de)(de)(de)(de)整(zheng)合和規(gui)范，且沒有(you)(you)國(guo)外知名經(jing)濟型(xing)酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)的(de)(de)(de)(de)標準化服(fu)務(wu)、連鎖經(jing)營(ying)等(deng)內在(zai)精髓。由(you)(you)于(yu)(yu)專業(ye)管理人員的(de)(de)(de)(de)缺乏(fa)，酒(jiu)(jiu)店(dian)(dian)還存在(zai)管理不專業(ye)、不規(gui)范，設施不夠完善(shan)等(deng)問題。
【學習收益】
1、提高酒店(dian)管(guan)理者(zhe)的(de)管(guan)理技(ji)能；
2、快速(su)有效地解決各種管理問(wen)題(ti)、提(ti)高酒店(dian)管理者的工作效率；
3、有效達(da)成個人和部(bu)門(men)的工作目標、提(ti)升酒店管(guan)理者(zhe)對組(zu)織的貢獻和價值，真正實現(xian)管(guan)理出(chu)效益(yi)；
4、加(jia)強(qiang)酒店(dian)服(fu)務質(zhi)量管(guan)理，建(jian)立服(fu)務操作體系，建(jian)立相關(guan)標準(zhun)與服(fu)務細(xi)節，
5、樹立(li)酒(jiu)店良好的服務形象，突破酒(jiu)店企業“人治”瓶頸(jing)；
6、為賓客提供滿意超越期望的(de)服務，贏得顧客的(de)忠誠(cheng)，獲取競爭優勢，實現眾多酒店餐(can)飲經營管理者所關注的(de)重(zhong)要問題。
【學(xue)員(yuan)對(dui)象】
部門(men)經(jing)理、主管(guan)、領(ling)班、員工
【授(shou)課(ke)時長】
12課時
【授課方式】
核心法則講(jiang)解、案(an)例分析、練(lian)習、互動式(shi)教學(xue)
【課程大綱】
單元目標：
第一課 經濟型(xing)酒(jiu)店客房部(bu)運營(ying)概述(shu)
1、客房部(bu)的組織
2、客房是經濟(ji)型酒店的核心
3、客房的工(gong)作(zuo)任務
4、客房(fang)的組織結構
5、客(ke)房部各崗(gang)位職責(ze)
第二課(ke) 客房部工作(zuo)程(cheng)序與(yu)標
1、到客前的(de)準備工作(zuo)
2、住(zhu)店客人(ren)的(de)服(fu)務工作
3、整理房間服務(wu)程序與標準
4、叫醒服務程序與標準
5、客人遺留物品(pin)處理程序與標(biao)準
6、客人遺留物品(pin)的分類(lei)
7、客人認(ren)領(ling)方式及處理
8、客人認領方式(shi)及處理
第三課(ke) 會客服務程序與(yu)標準
1、報紙的派發(fa)服務程(cheng)序(xu)與(yu)標準
2、鑰匙的使用與管(guan)理(li)服(fu)務(wu)程序與標準(zhun)
3、接聽電(dian)話服務程序(xu)與標準
4、會(hui)議室服務(wu)程序與標準
5、會前的準備工作(zuo)
6、入場時的迎(ying)賓服務(wu)和工作
7、開會過程中(zhong)的服務(wu)工作
8、會議(yi)結(jie)束時(shi)的服務工作(zuo)
9、上茶的要(yao)領
10、托(tuo)托(tuo)盤的方法：
11、客用保(bao)險箱的(de)服務(wu)程序與標(biao)準(zhun)
12、“DND”房(fang)處理的服務(wu)程序(xu)與標準
13、送客服務工作(zuo)
14、送客(ke)服務工作
15、賓客離店前準備(bei)工作
第四課 客人(ren)特別要求(qiu)的服務(wu)程(cheng)序與標(biao)準
1、客(ke)人要求換房(fang)服務程序與標準
2、客(ke)人要求(qiu)增開房間服(fu)務程序與標準
3、殘疾(ji)客人服務程序(xu)與標準
4、VIP 服務程序與標(biao)準
5、客人委(wei)托代辦事(shi)宜服務程序與標準
6、客人生病服(fu)務程序與(yu)標準
7、客(ke)人被關(guan)在(zai)電梯中(zhong)的處(chu)理程(cheng)序(xu)與(yu)標準
8、客人物品丟失的處(chu)理程序與標(biao)準
9、客人醉酒服務程序(xu)與(yu)標準
10、客房設備損壞的處(chu)理程序與標準
11、客(ke)(ke)人帶(dai)走客(ke)(ke)房物品(pin)的(de)處理程序與標準
12、客人(ren)易(yi)燃易(yi)爆(bao)品的處理程序與標準
13、意外損壞客人物品的(de)處理程(cheng)序與(yu)標準(zhun)
14、緊急情(qing)況的處理程序(xu)與標準
第五課客房清(qing)掃程序與標準
1、走客房的清掃程序與標準房間清潔程序：
2、十(shi)二道(dao)標準程序的八(ba)字方針：
3、清(qing)掃程序如下圖(tu)
4、鋪床程序與標準
第六課(ke) 經濟(ji)型酒(jiu)店前臺(tai)部(bu)運營概述
1、前廳部(bu)的組(zu)織
2、前(qian)臺(tai)的任務
3、前廳部的組織結構設計
4、經濟型(xing)前廳(ting)部操(cao)作(zuo)實(shi)務
5、電(dian)話接聽及開房(fang)流程
6、禮(li)貌問(wen)候
7、聆(ling)聽(ting)記錄
8、參觀房間
9、預訂房(fang)間(jian)
10、禮貌問(wen)候
11、填寫(xie)預訂單
12、換(huan)房操作(zuo)
13、叫醒服務
14、開(kai)門服務
15、續(xu)住(zhu)/延遲(chi)退房
16、訪客(ke)登記
17、離(li)店(dian)結(jie)帳流(liu)程
18、行李寄存
19、遺留(liu)物品處理(li)
20、房間銷售(shou)及狀(zhuang)態控制程(cheng)序
21、房間鑰匙控(kong)制
22、房間分配原則
第七(qi)課 經(jing)濟型酒店餐飲(yin)服務的類(lei)型
1、餐飲服務的概述
2、餐飲的其(qi)他形(xing)式
3、全天候的熱飲(yin)
4、經理招待會(hui)
5、會議餐(can)飲服務
6、慶祝式的(de)餐飲服務(wu)
7、大堂餐(can)飲服務
8、如何做好餐飲服務管理
9、連鎖(suo)店(dian)的集中采(cai)購
10、批量采購
11、庫存
12、收貨與儲存
13、收(shou)貨(huo)程序
14、專人負責(ze)
15、擺餐桌(zhuo)臺
16、早餐服務
17、收(shou)臺(tai)
18、會議餐飲服(fu)務
第八課(ke) 酒店營銷會議(yi)與檔(dang)案管(guan)理
1、確定(ding)合(he)理(li)價格
2、注重優質服務(wu)
3、開發特定(ding)市(shi)場
4、注重互聯網營銷
5、建立(li)營銷信息(xi)系統的必要性(xing)
6、掌握營銷(xiao)信息的(de)意義
7、如何主持(chi)銷售(shou)會(hui)議
8、銷售(shou)會議目(mu)標是(shi)為(wei)清楚最(zui)后的問題
9、會議(yi)應該牢記的原則
10、銷售會議是產生觀念的會議
11、銷(xiao)售部客戶(hu)檔案(an)管(guan)理(li)制度(du)
12、客戶(hu)檔(dang)案的分類整(zheng)理歸檔(dang)
第(di)九課 酒店工程、行政流程及(ji)管(guan)理制(zhi)度
1、工程維修員(yuan)工作流(liu)程
1）工(gong)(gong)程(cheng)維修(xiu)員工(gong)(gong)作流程(cheng)
2）工程維(wei)修(xiu)職責
2、行政文員工作(zuo)流程
3、消防工作管(guan)理規定
4、培訓管理制度
1）培訓(xun)內容
2）培訓師(shi)職責
3）培(pei)訓大綱內(nei)容
5、電梯管理(li)規定(ding)
6課程(cheng)總體總結
酒店企業業務流程培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/66023.html
已開課時間Have start time
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