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五星級服務禮儀與修煉班

課程背景：
21世紀是(shi)服(fu)務(wu)經濟的(de)(de)(de)時代，服(fu)務(wu)在(zai)任何行業(ye)都得到(dao)了前(qian)所未有的(de)(de)(de)重視！在(zai)行業(ye)競爭日趨激烈的(de)(de)(de)今天，企(qi)(qi)業(ye)之間的(de)(de)(de)同質(zhi)化現(xian)象越(yue)來越(yue)嚴重，差異性化越(yue)來越(yue)小的(de)(de)(de)同時，服(fu)務(wu)，已經成為決定現(xian)代企(qi)(qi)業(ye)成敗的(de)(de)(de)關(guan)鍵因素(su)！只(zhi)有服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)品質(zhi)可以無止境的(de)(de)(de)提(ti)(ti)升(sheng)，從而提(ti)(ti)升(sheng)企(qi)(qi)業(ye)的(de)(de)(de)競爭力！我們的(de)(de)(de)職員如何從普通(tong)到(dao)優(you)秀(xiu)，又(you)從優(you)秀(xiu)到(dao)卓(zhuo)越(yue)？只(zhi)有在(zai)服(fu)務(wu)意識不斷的(de)(de)(de)植入、服(fu)務(wu)心態調整和(he)端正、服(fu)務(wu)質(zhi)量和(he)素(su)養的(de)(de)(de)提(ti)(ti)升(sheng)的(de)(de)(de)時候(hou)，員工才會將(jiang)無形(xing)的(de)(de)(de)服(fu)務(wu)有形(xing)化、規范化、系統(tong)化、制度化！最后(hou)得到(dao)回報，從而不斷勝出！

課程目標：
了解現代客戶服務理念，有效提升企業員工的客戶服務意識；
通過標準化的服務流程和實戰演練，有效掌握的客戶服務的核心技巧，從而為企業創造富有價值的正面關鍵時刻。
通過(guo)禮儀內涵的詮(quan)釋讓學(xue)員認識到禮儀在體現(xian)個人修養、塑造產品價值、傳遞企業形象(xiang)過(guo)程(cheng)中(zhong)的重(zhong)要(yao)性(xing)；讓學(xue)員掌(zhang)握更多(duo)的標準話(hua)術、將課(ke)程(cheng)知識固化為職業習慣(guan)。

課程特點：
該課程是專為改變服務人員的行為模式而設計的課程，通過反復訓練全方位提升其職員職業化素養及服務水準；
課程重視與客戶高效溝通和現場學習的實操，掌握在日常工作中將自身的價值在與客戶的交流過程中準確的傳遞給客戶，努力創造與客戶接觸的每時每刻，都給客戶留下積極正面的印象；
課程(cheng)將通過錄像觀摩、案(an)例(li)演練以及分組討論(lun)等方式，在老師的指(zhi)導下，集思廣益，并結(jie)合(he)實際情況，將所學所感真正應用于日后(hou)的實際工作；

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：公司員工客服人員需要提升服務素養的人員
授課方式：講授(shou)、互(hu)動、視(shi)頻(pin)、案例(li)、演練(lian)；

課程大綱：
故事導入：
令人感動的百年服務
——服務成為利潤的源泉
第一講：領悟服務的真諦
一、為什么要有服務意識？
1、激烈的競爭讓商品差異減小，服務成為利潤的源泉
2、顧客的期望越來越高
3、提供優質服務的員工獲益良多
案例：喬吉拉德的服務秘訣
二、顧客是怎樣流失的？
1、68%的顧客流失是因為對服務不滿意
案例：被投訴的科龍公司
2、一個不滿的顧客將帶來25個不滿的顧客
3、一個滿意的顧客會告訴5個人
三、顧客要什么？
1、環境優雅，物美價廉
2、售前體驗，售后服務
案例：沃爾瑪服務
3、方便快捷，質量保證
案例：海爾服務
4、專業服務，顯示尊嚴
案例：威尼斯人酒店服務
四、顧客服務的等級
1、有問必答--初次接觸
2、保持溝通--潛在VIP
案例：令人感動的日式服務
3、專人負責--VIP
4、超常服務--VVIP
案例：香奈兒公司服務
5、專業顧問--特級VVIP
6、長期伙伴--股東
小結：誠信服務得(de)天下--喬吉拉(la)德(de)

第二講：建立卓越的形象
一、職業形象需要內外兼修
二、職業形象的類別及規范
1、儀容：發型和妝容
2、儀表：著裝的講究
3、女士職業形象規范
4、男士職業形象規范
案例1：花兒樂隊“軍裝門”事件—形象設計失敗案例；
案例2：商務場合職業與非職業形象照對比分析
演練：化妝實操
小(xiao)結：形象走(zou)在(zai)能力的前面，能力走(zou)在(zai)財富的前面

第三講：優雅的儀態禮儀
一、得體的儀態
1、展示氣質的站姿
2、優雅得體的坐姿
3、自然端莊的蹲姿
4、灑脫自信的走姿
5、微笑的魅力
6、眼神的距離
二、日常服務禮儀
1、怎樣迎送和問候？
2、您懂得人際距離嗎？
3、如何引領？ ---走廊 、樓梯、電梯、會客室
4、8種手勢語言
三、如何介紹？
四、怎么稱呼才恰當？
案例：“*”的稱呼
五、握手有什么講究?
六、名片禮的細節
案例：丟失的訂單
工具：禮儀操
演練：示范教學
小結：友善得體的行為舉止，是走(zou)向他(ta)人心靈的通行證。

第四講：服務是一種魔幻溝通
一、服務語言規范
1、服務工作日常用語實戰訓練：稱呼語、問候語、迎接語、歡送語
致謝語、道歉語、征詢語、推脫語、應答語、贊賞語、請托語
2、熱情三到
3、接待三聲
二、電話禮儀
1、打電話的禮儀
2、接電話的細節
實例對比
3、誰先掛電話？
三、溝通禮儀
視頻觀看：溝通技巧
1、喜悅心
2、同理心
3、贊美心
4、溝通技巧
案例：溝通成功與失敗案例對比分析
小(xiao)結：溝通的品質(zhi)決定生命的品質(zhi)

第五講：客戶投訴處理技巧
一、客戶抱怨投訴原因（頭腦風暴）
1、產品質量問題
案例討論：酸奶中的蒼蠅
2、服務人員服務質量
案例：房管窗口的投訴
3、客戶期望值沒有得到滿足
4、客戶周圍人員的評價
5、客戶本人自身修養或性格
二、客戶投訴心理分析
1、求尊重的心理
對策：道歉+喝茶
2、求補償的心理
對策：送禮物
3、求發泄的心理
對策：傾聽
4、敵視的心理
對策：認同+贊美
三、錯誤處理客戶投訴的方法
案例分析1：寶馬砸車秀
案例分析2：買空調引起的投訴
四、客戶投訴處理的六步驟
1、聆聽
2、認同
3、贊美
4、提問
5、回復
6、跟進
案例討論1：買蘋果的投訴
案例討論2： 保險變理財 
小結：先處理情緒，再處理
課程結束
互動：問與答
學員：學習總結與行動計劃
企業領導：總結發言
 
講師介紹
周云飛
周云飛老師 服務禮儀專家 
國際注冊禮儀培訓師 
江西郵政禮儀形象大使 
贛東禮儀*大賽評選 
上海戲劇學院整體造型師 
中國形象設計協會高級禮儀講師 
電視臺主持人形象及著裝搭配指導專家 
曾任：撫州郵電 大客戶中心主任 
北京服裝學院《國際商務禮儀與國際著裝規范》課程教師 
清華大學、北京大學總裁班、EMBA班及DBA班《商務禮儀與職場形象》講師 
12年郵(you)電在職(zhi)管(guan)(guan)理(li)及培(pei)訓(xun)(xun)經驗：榮(rong)獲(huo)江西(xi)郵(you)政全(quan)省技(ji)術標兵。主要從事大客戶關系管(guan)(guan)理(li)工作(zuo)，是當地最年輕(qing)的高(gao)管(guan)(guan)。在管(guan)(guan)理(li)過程中，將自己(ji)曾做客戶服(fu)(fu)務的親身(shen)經歷(li)及對服(fu)(fu)務禮儀與服(fu)(fu)務營銷的深刻理(li)解，理(li)論聯系實(shi)際，開(kai)發出一系列(lie)課(ke)程，展開(kai)培(pei)訓(xun)(xun)工作(zuo)，使受(shou)訓(xun)(xun)學員(yuan)在職(zhi)業形象(xiang)、行為規范、服(fu)(fu)務技(ji)巧(qiao)等多方面的提(ti)(ti)升(sheng)，大大提(ti)(ti)升(sheng)郵(you)電內部員(yuan)工的服(fu)(fu)務與營銷標準。 

五星級服務禮儀與修煉班