酒店高效服務技能與優質銷售意識
講師：宋德標 瀏覽次數(shu)：2595
課程描述INTRODUCTION
酒(jiu)店高效(xiao)服務(wu)技能培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
酒店高效服務技能培訓
課程背景
酒店(dian)產品(pin)的(de)人員服務(wu)(wu)與(yu)(yu)質(zhi)量(liang)包括三(san)個部(bu)分：一是(shi)(shi)設施設備的(de)質(zhi)量(liang)；二是(shi)(shi)食品(pin)、商品(pin)的(de)質(zhi)量(liang)；三(san)是(shi)(shi)服務(wu)(wu)人員提(ti)供的(de)接(jie)待(dai)與(yu)(yu)問題處理(li)的(de)質(zhi)量(liang)。而服務(wu)(wu)質(zhi)量(liang)可分為(wei)服務(wu)(wu)態度、服務(wu)(wu)知識和服務(wu)(wu)技能(neng)等三(san)個方面。
酒店員(yuan)工的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)意識和服(fu)(fu)務(wu)質量難以提升，各方面的(de)(de)(de)(de)(de)原因(yin)很多，但最根本的(de)(de)(de)(de)(de)就是(shi)文化因(yin)素。提升員(yuan)工的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)規范意識，并做好對賓客(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)工作，不是(shi)一(yi)(yi)個(ge)簡單的(de)(de)(de)(de)(de)事(shi)，更不是(shi)一(yi)(yi)件通過命令要求就能(neng)達到(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)事(shi)情(qing)，
課程收(shou)益
課程從(cong)酒(jiu)(jiu)店基本(ben)知識(shi)、酒(jiu)(jiu)店從(cong)業(ye)人員的服務(wu)意(yi)識(shi)、電話(hua)接聽技巧、儀(yi)容儀(yi)表要(yao)求、服務(wu)禮儀(yi)、酒(jiu)(jiu)店相(xiang)關(guan)制度等章節(jie)對新員工進行全面(mian)培訓。老師著重于“講給(gei)你聽，做給(gei)您(nin)看，由你來做”三個方(fang)面(mian)，以確保每一(yi)位員工聽得懂、做得對、學得會。幫助酒(jiu)(jiu)店打造(zao)成(cheng)一(yi)支具有一(yi)定服務(wu)意(yi)識(shi)，熟(shu)知酒(jiu)(jiu)店服務(wu)規范的合格員工。
為什么要參(can)加此(ci)課程學習
在(zai)中國獨特的(de)歷(li)史文化背景下(xia)，國人(ren)(ren)有兩大特性：一是喜(xi)歡人(ren)(ren)比(bi)人(ren)(ren)，拿自(zi)己(ji)的(de)方(fang)方(fang)面(mian)(mian)面(mian)(mian)與別人(ren)(ren)在(zai)一起(qi)比(bi)較；二是誰(shui)都(dou)不(bu)服(fu)誰(shui)，同事之間(jian)互相瞧不(bu)起(qi)，甚(shen)至(zhi)在(zai)心底(di)里對老(lao)板也是不(bu)服(fu)的(de)，至(zhi)于外(wai)面(mian)(mian)的(de)客(ke)戶(hu)，自(zi)然也不(bu)會服(fu)氣。
通(tong)過本課程讓學員明白，什么是(shi)服務(wu)！是(shi)么是(shi)服務(wu)技巧！哪些是(shi)服務(wu)的(de)障礙，還有哪些可(ke)以輔助提(ti)(ti)升(sheng)服務(wu)工作的(de)辦法。再來(lai)發展與提(ti)(ti)升(sheng)的(de)服務(wu)規范。
培(pei)訓對象
酒店/餐飲企(qi)業各部門主管、領班、各級(ji)資深(shen)員工
授課時長(chang)
2天/12小時(shi)
授課方式
講授方式極(ji)具(ju)親(qin)和力，擅長互動，注重(zhong)雙向溝通，引發學(xue)(xue)員自主思考.課(ke)程注重(zhong)解決學(xue)(xue)員實(shi)際問(wen)題，實(shi)用性(xing)強，始終遵循理(li)論+實(shi)踐的教(jiao)學(xue)(xue)理(li)念。 核心法則講解、案例分析、練習、實(shi)際操作(zuo)演繹、互動式教(jiao)學(xue)(xue)
課程綱要
第一單元：酒店接待禮(li)儀與服務形象
課前破冰
當今(jin)酒店員工管理面臨四(si)大(da)難題
一(yi)、酒店服務的最終目標(biao)
二、酒店服務是什么
1、提前做好準備
2、端正心態是關鍵
3、責任(ren)意識(shi)最重要
4、錯(cuo)誤的服務：
5、別讓“關切不足”影響服務(wu)
三(san)、服務意識(shi)在工作(zuo)中的(de)規范要求：
1、服務儀表
2、服務言(yan)談
3、禮貌(mao)服務的五聲、十字
4、杜絕四語
四、服務舉止
五、服(fu)務禮儀(yi)
單元二；酒(jiu)店服務員工為何(he)需要管理(li)情緒
一、服務的規范要求是什么
二、優質服(fu)務標準
三、怎樣做到酒店優(you)質服務(wu)
案(an)例(li)一
案(an)列二(er)
四、什(shen)么是個性化(hua)服務？
1、客人的需(xu)求層次
2、個性化(hua)服務通過(guo)四種(zhong)形式來表現(xian)
3、個(ge)性化服務標(biao)準
案例一
單元三：接待責(ze)任心與服務禮儀規范
《課前播放視頻》
一、語(yu)言能力的運用(yong)
二、規范的語言會更美
三、贊(zan)美的力量很神奇
四、服務(wu)禮貌敬語(yu)
五、反思(si)意識
六、服務(wu)人員行為(wei)規范標準化
八、學員(yuan)討(tao)論：如(ru)何與賓客溝通？
單元(yuan)四、服從是酒(jiu)店員工(gong)的第一美(mei)德
一、服從所需要的態度(du)
二、服務意識概(gai)念
三(san)、“工作”和“做工”的區別
四、你是否喜(xi)歡你的(de)工作？
五、服務人員應具備的素質
六(liu)、賓客認可(ke)的服務素(su)質又是怎樣的呢?
單元五：團隊(dui)精神在(zai)服(fu)務中的四個意識
1、前提-良好(hao)的心(xin)態
2、前(qian)提-良好(hao)的(de)團隊氛(fen)圍
4、前提-過硬的專業知識、工作能力
5、前提-今天你微笑了么
4、影響(xiang)成員服務行(xing)為的環境(jing)因素
5、講個故(gu)事：天堂和地獄的區別？
6、我們(men)的(de)成功法則
7、責任意識(shi)
8、團隊協(xie)作意識
9、換(huan)位(wei)思考意識
10、團隊精神的故事一(yi)
11、團隊精神(shen)的(de)故事二
12、一個團隊的成員，對于團隊來說(shuo)意味著什么呢
13、你準備好了嗎？
單元(yuan)六、酒店服務與危機處理技巧
前言：老子(zi)說：無心之心需守心
一、我們如何認識企(qi)業服務(wu)
1、企業失(shi)去客(ke)戶*的原因(yin)是什么(me)
2、企(qi)業服務危機的(de)定義(yi)
3、現場互(hu)動（醉(zui)酒(jiu)客戶的處理方式）
4、服(fu)務企業失去顧客的(de)原因
5、服務的兩(liang)個層面
6、服務(wu)是什么
7、什么(me)時(shi)候客戶不滿(man)意？
二(er)、看的技巧——如何(he)觀察客戶
1、目光注視
2、“一米(mi)定(ding)律”
3、預測顧(gu)客(ke)的需求
三、聽(ting)的(de)(de)技巧——拉近與顧客的(de)(de)關系
1、傾(qing)聽的三大(da)原則
2、重述(shu)(shu)/改(gai)述(shu)(shu)
3、聽的(de)三(san)步曲
4、聽的(de)五個層次
5、你會聽(ting)嗎?
四、笑的技(ji)巧(qiao)——微(wei)笑服務的魅力
1、誰偷走了你的微笑
2、怎樣防止別(bie)人偷(tou)走你的微笑
3、微(wei)笑(xiao)服務的魅力
4、微笑的(de)三結合
5、與眼(yan)睛的結合
6、與(yu)語言的結合
7、與(yu)身體(ti)的結合
8、你是(shi)否能把微笑留給(gei)賓客
五、說的技(ji)巧——如何引導顧(gu)客
1、情(qing)景模擬
2、靈活(huo)運(yun)用開放式探問法和封(feng)閉式探問法
3、用顧客喜歡(huan)的方(fang)式去說
1）說“我會……”以表達服務意(yi)愿
2）3F法
3）說“您能……嗎？”以緩解緊張(zhang)程度(du)
4）說(shuo)(shuo)“您可以……”來代替(ti)說(shuo)(shuo)“不(bu)”
5）說(shuo)明(ming)原因以節省(sheng)時間
六、解決顧客問題的——六大步(bu)驟(zou)
1、當賓客不耐煩(fan)時，它會……
步驟（一）
步(bu)驟（二）
步驟（三）
步驟（四）
步(bu)驟（五）
步(bu)驟（六）
學員(yuan)互動：成(cheng)長的(de)啟迪
七、賓客關系管理——客人(ren)投訴管理
1、客(ke)人投訴管理
2、正確看待賓客(ke)投訴
3、發生投訴的原因(yin)
4、易于受到投訴的環(huan)節
6、投(tou)訴處理的原則
7、外國客人(ren)對我國酒店(dian)的(de)常見投訴
8、預防投訴(su)
9、學(xue)員(yuan)回(hui)顧(gu)：處理投訴的基本程序
課程總(zong)結(jie)：成功是因為態(tai)度
播放《鷹(ying)之(zhi)重生》視頻
酒店高效服務技能培訓
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