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投訴處理技能提升 培訓

課程背景：
隨著公司業務的高速發展，及呼叫中心人員流動性大的特點，不斷有新員工入職。而呼叫中心的工作充滿壓力與挑戰，它需要員工大腦時刻保持清醒以應對各種突發狀況，而客服人員的情緒變化勢必會影響呼叫中心的服務質量和水平。
心理(li)學上(shang)講，人的基本情(qing)(qing)(qing)緒(xu)(xu)(xu)有四種(zhong)，即喜、怒、哀、懼。其中有三種(zhong)是不(bu)(bu)良(liang)情(qing)(qing)(qing)緒(xu)(xu)(xu)，可見不(bu)(bu)良(liang)情(qing)(qing)(qing)緒(xu)(xu)(xu)對(dui)人的影響(xiang)(xiang)巨大，客服人員(yuan)也不(bu)(bu)例外，自然也會(hui)受到不(bu)(bu)良(liang)情(qing)(qing)(qing)緒(xu)(xu)(xu)的影響(xiang)(xiang)。因此，管(guan)理(li)好員(yuan)工的不(bu)(bu)良(liang)情(qing)(qing)(qing)緒(xu)(xu)(xu)至關重要。

課程收益：
1.認知不良情緒危害
2.學會自我情緒管理
3.塑造積極陽光心態
4.樹立正確的工作態度與投訴處理價值觀
5.掌握投訴處理原則、步驟及技巧
6.掌握投訴處理不同階段、場景應對話術
7.全面提升疑難(nan)投訴(su)(su)和升級投訴(su)(su)技能

授課方式：采用講師講述、案例分析、心態游戲、互動答疑、現場體驗、情景模擬等方式
授課時長：2天（6小時/天）
授課對象：新入職客服人員

課程大綱：
第一章：情緒管理篇
一、人類四種基本情緒

二、情緒與壓力的關系
1.什么是情緒？
2.什么是壓力？什么人沒壓力？
3.壓力源分析及現場測試
1)“客戶層面”壓力源分析
2)“自身層面”壓力源分析
3)“公司層面”壓力源分析
壓力測試：您(nin)目前的(de)壓力源分析(xi)

三、壓力源傳播
1.魔咒圈傳播速度
2.來自語言的壓力
3.來自行為的壓力
心態游戲：讓員工(gong)親身體會壓(ya)力(li)是如何形(xing)成(cheng)的(de)

四、壓力源轉換
1.換種方式看待壓力源
2.深度挖掘動力來釋放壓力
3.神咒的力量
神咒訓練：發現自己的潛力
4.對工作的正確認知心態
1)工作帶來成就感
2)工作帶來價值感
3)工作帶來幸福感
5.如何讓工作變得有趣
案例：某(mou)大型企業員工(gong)對(dui)工(gong)作持久保持熱情

五、心理學之認知行為療法（CBT）
1.如何避免各種壞情緒的歪曲認知
2.21種歪曲認知方式的正確引導

六、客服工作心態剖析
1.興奮期——謹慎工作
2.恐懼期——害怕工作
3.困惑期——不想工作
4.平穩期——高效工作
游戲：跨出心中的障礙
案例：興奮期員工對工作失去熱情、如何調整？
案例：恐懼起期員工對工作無方向、如何調整？
案例：困惑期員工對工作麻木厭惡、如何調整？
案例：平穩期員工如何在行業(ye)繼(ji)續走下去，創造自己的奇跡？

七、自我情緒管理方法
1.重新框架法
互動：培養員工對行業的信心
互動：培養員工對公司的信心
互動：培養員工對工作的信心
練習：面對投訴客戶，情緒如何重新框架？
2.冥想境界法
3.行為放松法
1)搓手
2)脖子
3)拉伸
4.靈驗祝福術
5.觀念轉化術
案例：如何應對投訴、罵人、不(bu)講理(li)客戶的負面情緒

八、常見情緒與壓力問題對策
1.今天心情不好要上班接話怎么辦？
2.面對高不可攀的業績壓力怎么辦？
3.面對超長時間的工作加班怎么辦？
4.經常受到臨時性任務打擾怎么辦？
案例：被(bei)疑難(nan)客戶埋(mai)怨、責罵、刁難(nan)的情緒與壓力對策

第二章：投訴處理技能篇
一、客戶投訴的正確認知
1.什么是投訴？
2.投訴的目的
3.客戶投訴的心態
1)一慰
2)二茬
3)三金
4)四改
4.客戶投訴的影響
案例：一個投訴客戶的不滿會傳遞給多少人？
5.投(tou)訴處理(li)的價值

二、投訴處理的黃金7步驟
1.先處理情緒，再處理事情
2.用心跟客戶溝通
3.理清客戶真正意圖
案例：你只要認個錯，咱們就結束通話
4.分析客戶問題背后的原因
5.找出解決方案
6.如有需要，及時升級匯報
7.實時跟進

三、投訴處理的2大原則
1.中庸原則
1)企業有錯，客戶要求有理
2)企業有錯，客戶要求無理
3)企業無錯，客戶要求無理
4)特殊客戶的處理原則
2.C.ear原則
1)控制你的情緒（C）
2)傾聽客戶訴說（.）
a)3R1F法
3)建立共鳴局面（E） 
4)表達理解歉意（A）
5)提出處理方案（R）
a)5W1H
b)術語
c)不說與說

四、不同場景/階段投訴處理話術
1.場景話術
1)通之以情
2)曉之以理
3)贊之以美
4)誘之以利
5)顯之以威
案例：用戶不信任客服，稱要到更高的部門投訴或是要越級投訴！
案例：用戶情緒激動，要求客服人員馬上滿足自己的要求！否則就不掛機！
2.階段話術
1)SICADE法則
a)客戶有情緒時的話術（Sentiments）
模擬：客戶要投訴你的服務態度怎么辦？
b)理清客戶真正意圖的話術（Intension）
c)理清問題背后之原因的話術（Cause）
d)尋找雙方能接受之解決方案的話術（Agreement）
e)無法同意客戶要求時的話術（Dec.ine）
f)客戶(hu)要求(qiu)升級處理(li)時的話術（Esca.ation）

五、疑難客戶投訴
1.疑難投訴處理原則與技巧
1)準備比經驗更加重要
2)先關注“人”后關注“事”
3)疑難投訴處理技巧
4)疑難投訴中的大忌
案例：你們有責任，賠我500萬！
2.疑難投訴不同客戶應對技巧
1)感情用事者投訴應對
2)固執己見者投訴應對
3)有備而來者投訴應對
4)有社會背景者投訴應對
3.疑(yi)難投訴處(chu)理的后續工作(zuo)

六、升級客戶投訴
1.升級投訴的認知及處理
1)升級投訴的相關危害
2)冷處理原則
3)對重大原則問題決不私了
4)賠償處理原則
5)群體性突發事件處理原則
6)節約處理投訴的成本和資源
2.升級投訴的應對措施
1)核實情況
2)啟動升級投訴應急預案
3)查找依據
4)確定處理升級投訴程序
5)及時收集證據
6)堅持對證據進行權威檢測和鑒定
3.升級投訴處理的后續工作
注：本(ben)課(ke)程(cheng)屬于量身定制課(ke)程(cheng)，可(ke)根據客戶需求(qiu)及課(ke)前(qian)調研結果(guo)調整課(ke)程(cheng)內(nei)容。

神富強老師簡介
個人資歷
.知名“舒冰冰講師團”核心講師
.中國電信集團公司集團級內訓師
.呼叫中心企業*個人風采講師
.中國電信廣東分公司金牌培訓師
.省10000號運營中心金牌講師
.*國有資產監督管理委員會、人社部、*企業團工委授予“*企業技術能手、*企業青年崗位能手”榮譽稱號
.《黑白鍵上的(de)平衡木——情緒與壓(ya)力管控，打造(zao)職業陽光(guang)(guang)心態》、《源(yuan)自心靈的(de)微笑-投訴處(chu)理能(neng)力與技巧(qiao)提(ti)升(sheng)》、《聽得(de)見的(de)微笑-服(fu)務親(qin)和力與溝通技巧(qiao)提(ti)升(sheng)》、《非誠(cheng)也擾-輕松營銷(xiao)能(neng)力提(ti)升(sheng)》、《維營之道-客(ke)戶經(jing)理維系與營銷(xiao)能(neng)力提(ti)升(sheng)》、《精(jing)簡實(shi)戰(zhan)-光(guang)(guang)寬(kuan)營銷(xiao)實(shi)戰(zhan)技巧(qiao)》等省級標桿(gan)課程(cheng)主創(chuang)

.6年呼叫中心培訓輔導運營管理經驗
.8年一線呼叫中心服務營銷實戰經驗
.10萬余條各行業電話錄音分析、萃取經驗
.20萬通電話親自外撥實戰記錄
.10年世界500強企業服務、投訴、營銷、團隊管理、運營管理經驗
.主講呼叫中心服務、投訴 、營銷、心態、管理類課程，為呼叫中心、大小企業量身編寫實用話術手冊、培訓教材等
.中國電信/移動/聯通  心態調整及壓力管理培訓講師、卓越服務營銷培訓講師、投訴處理培訓講師、團隊管理培訓講師
.金融/保險/其它行業  心態調整及壓力管理培訓講師、卓越服務營銷培訓講師、投訴處理培訓講師、團隊管理培訓講師
.授課秉承“教(jiao)學(xue)(xue)(xue)是手段，育(yu)人(ren)是關鍵(jian)”的(de)教(jiao)學(xue)(xue)(xue)理念，憑借(jie)扎實的(de)專(zhuan)業知識，親切生動、幽默(mo)風(feng)趣的(de)授課方式，結合(he)體驗式教(jiao)學(xue)(xue)(xue)和(he)落地教(jiao)學(xue)(xue)(xue)的(de)優勢，通(tong)過創新的(de)“講(jiang)、聽、學(xue)(xue)(xue)、練、總(zong)”培訓五(wu)步法(fa)，讓學(xue)(xue)(xue)員課堂(tang)上積極思考、互動點評，課后(hou)能將所學(xue)(xue)(xue)方法(fa)和(he)技巧(qiao)應用于實踐(jian)。

授課風格：
.成人學員經過幾年大量的培訓之后，從原來的渴望培訓到現在的抵觸培訓，因此對培訓傳遞者，也就是培訓講師的要求越來越高，目前市面上培訓師主要分為四大類：學院派、理論派、教練派、演繹派。這四種培訓師中，*的是教練派和演繹派。所謂教練派就是講師必須要有一線的實戰經驗，教給學員的技能必須做到落地，達到現學現用的目的；而演繹派風格的老師，必須具備輕松幽默的演繹風格，能夠使整個課堂氛圍輕松愉快，讓學員在開心快樂的氛圍中完成學習，同時能夠給學員帶來有趣的視覺沖擊、美妙的聽覺沖擊、愉悅的感覺沖擊。
.神富強老師憑借自己一線8年的電話服務、投訴處理、營銷實戰經驗，經歷了所有話務員、投訴處理員、電話銷售代表所經歷的酸甜苦辣，通過不斷的總結方法，積累經典案例，為大小企業、呼叫中心量身定制各類教材，深受廣大學員的喜歡和愛戴，可謂名副其實的呼叫中心服務營銷雙星教練。
.另外神富(fu)強老師通過(guo)自己的(de)不斷實踐(jian)，摸索總(zong)結了一套*型的(de)、具有演繹風格的(de)培(pei)訓模式“培(pei)訓脫口秀(xiu)”，課程綜合采用各種工(gong)具和模型，包括：經典(dian)故事、真(zhen)實案例、典(dian)型錄音分析、經典(dian)視頻、激勵(li)游戲、情(qing)景演練、講師演繹、學員演練、落(luo)地技巧設計(ji)、落(luo)地話術設計(ji)等等元(yuan)素融入到兩天(tian)的(de)培(pei)訓中(zhong)。

授課特點
1、講求實用+實戰、貼近行業特點、學員崗位特點。
2、倡導快樂學習的理念。
3、課程系統性強、案例貼近學員、話術實用、工具實用、深入淺出。
4、多種教學方式融合（案例分析、互動討論、游戲啟發、情景模擬、課堂競賽）。
5、專注呼叫中心服務、投訴、心態、營銷、管理系列課程。
6、深受客戶、學員(yuan)喜愛，以往課程的平(ping)均滿意度(du)均高(gao)于95%。

獨特風格：
.十分鐘之內一個經典——讓學員常常茅塞頓開
.八分鐘之內一個笑點——讓學員笑到臉部抽筋
.五分鐘之內一個亮點——讓學員猶如醍醐灌頂
 這種獨一(yi)無(wu)二的(de)培(pei)訓模式，大大激發了學(xue)員積(ji)極(ji)參(can)與學(xue)習的(de)興趣(qu)，使學(xue)員在輕松(song)而有趣(qu)的(de)課(ke)堂中度(du)過兩天，他們不僅收獲了實用(yong)(yong)的(de)方(fang)法(fa)、技巧、話術，同(tong)時(shi)能夠做到學(xue)以致用(yong)(yong)。

培訓課程：
.第一類  2019年行業精品課程：
.《黑白鍵上的平衡木-情緒與壓力管控，打造職業陽光心態》
.《源自心靈的微笑-投訴處理能力與溝通技巧提升》
.《自信的微笑-電話銷售實戰技巧能力提升》
.《聽得見的微笑-服務親和力與溝通技巧提升》
.《呼叫中心卓越電話服務與溝通能力提升》
.《維營之道-客戶經理維系與營銷能力提升》
.《彬彬有禮-職業禮儀與職業形象塑造》
.《精簡實戰(zhan)-光寬營銷實戰(zhan)技巧》

第二類   量身定制類課程（獨創）：
此類課程將根據課前調研（問卷調研、錄音調研、話術調研、電話調研）結果，結合貴公司主推產品、優惠活動，以及目前電話服務人員、投訴處理人員、銷售人員、管理人員出現的困惑等，為本公司量身定制課程內容，并為貴公司量身定制優化營銷話術。講師課程設計以解決學員工作中的問題為主體，讓學員真正做到學以致用。
.定制課程——電信/移動/聯通《員工職業心態與情緒管理能力培養》
.定制課程——電信/移動/聯通《上兵伐謀-投訴處理技巧》
.定制課程——電信/移動/聯通《客服中心電話銷售實戰技巧》
.定制課程——電信/移動/聯通《VIP高端客戶維系挽留保有技巧》
.定制課程——電信/移動/聯通《4G套餐、手機、流量、政策電話營銷技巧》
.定制課程——電信/移動/聯通《高端客戶異網策反技巧提升》
.定制課程——電信/移動/聯通《客服中心呼入、呼出在線交叉營銷技巧》
.定制課程——保險行業《員工陽光心態與情緒壓力管理能力提升》
.定制課程——保險行業《變訴為金-客戶投訴處理技巧培訓》
.定制課程——保險行業《壽險電話營銷技巧及話術設計》
.定制課程——金融行業《員工陽光心態與情緒壓力管理能力提升》
.定制課程——金融行業《柜面人員溝通及投訴處理技巧》
.定制課程——電視購物《降低客戶投訴率技巧與能力提升》
.定制課程——汽車行業《電話邀約及客戶抱怨處理技巧》
.定制課程——其它行業《電話陽光溝通與積極服務營銷培訓》
.定制課(ke)程——其它(ta)行業《變投為金-客戶投訴(su)處理與溝通能力提(ti)升》

.《疑難及刁蠻客戶投訴處理技巧》
.《呼叫中心客戶滿意度管理》
.《客戶經理維系挽留與商機挖掘能力提升》
.《學以致用的客戶維系保有挽留技巧》
.《學以致用的高端客戶溝通技巧》
.《客服中心呼入式在線交叉營銷提升》
.《客服中心外呼式電話服務營銷技巧》
.《以關系為導向的電話營銷技巧》
.《以訂單為導向的電話營銷技巧》
.《*電話服務溝通技能提升》
.《呼叫中心發聲訓練及嗓音保護》
.《金牌電話服務規范及電話禮儀》
.《金(jin)牌投(tou)訴處(chu)理實戰技巧(qiao)》

曾服務過的部分客戶
深圳電信《變訴為金-投訴處理技巧》、《源自心靈的微笑-投訴處理能力與溝通技巧提升》、《我的班長我的班-團隊管理技能提升培訓》
深圳電信10000號《聽得見的微笑-服務親和力與溝通技巧提升》、《精簡實戰-光寬營銷實戰技巧》、《輕松營銷四步曲》
深圳電信VIP團隊《電話營銷技巧與能力提升》、《客戶投訴處理能力提升》、《客戶經理維系挽留與商機挖掘能力提升》
韶關電信《輕松營銷四部曲》、《速度與激情-光寬大會戰》、《上兵伐謀-投訴處理技巧》
濟南電信《員工心態與壓力管理》、《聽得見的微笑-服務親和力與溝通技巧提升》
海南電信《輕松營銷-電話營銷實戰技巧》、《服務親和力與溝通心態提升》
北京電信《均衡之道-投訴處理技巧提升》、《玩轉現場-一線管理能力培訓》
山西電信《聽得見的微笑-服務親和力與溝通技巧提升》、《自信的微笑-電話銷售實戰技巧能力提升》
寧夏電信《維營之道-客戶經理維系與營銷能力提升》
湖南移動10086《心態調整與壓力緩解培訓》
株洲移動、湘潭移動《投訴處理與電話營銷能力提升》、《玩轉現場-團隊管理能力提升》
湖北聯通《電話營銷實戰技巧》、《客服職業心態打造與壓力緩解》
太平洋人壽呼叫中心《陽光心態與電銷實戰能力提升》
中國人保《員工心態調整與壓力管理培訓》、《呼叫中心卓越電話服務與溝通能力提升》
華泰保險《電話營銷及投訴處理實戰技巧培訓》
平安車險《積極陽光心態與電話營銷實戰能力提升》
肇慶國壽呼叫中心《電話營銷技巧與客服心態管理培訓》
中國郵政《變訴為金-投訴處理能力提升》、《黑白鍵上的平衡木-情緒與壓力管控，打造職業陽光心態》
工商銀行《呼入分期營銷技巧提升》、《源自心靈的微笑-投訴處理能力與溝通技巧提升》
民生銀行《電話營銷實戰技巧培訓》、《降低客戶投訴率技巧與能力提升》
培訓客戶還有北(bei)京電(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)、上海電(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)、天津(jin)電(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)、江(jiang)蘇電(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)、湖南(nan)電(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)、海南(nan)電(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)、山(shan)西電(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)、河南(nan)電(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)、云南(nan)電(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)、陜西電(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)、內蒙古電(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)、廣州(zhou)電(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)、梅州(zhou)電(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)、汕頭電(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)、韶關電(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)、寧夏電(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)、太(tai)原(yuan)電(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)、南(nan)京電(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)、銀川電(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)、石嘴山(shan)電(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)、吳忠電(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)、中衛電(dian)(dian)信(xin)(xin)(xin)(xin)(xin)、湘潭移(yi)(yi)動(dong)、株(zhu)洲移(yi)(yi)動(dong)、永(yong)州(zhou)移(yi)(yi)動(dong)、順豐快遞、德邦物流等(deng)。

投訴處理技能提升 培訓