大堂經理模壓訓練和廳堂營銷
講師(shi)：卞(bian)紅(hong)蘭 瀏覽(lan)次數：3
課程描述(shu)INTRODUCTION
大堂經理模壓訓練
培訓講師：卞紅蘭
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排(pai)SCHEDULE
課程大綱Syllabus
大堂經理模壓訓練
課程背景(jing)：
大堂經理是廳(ting)(ting)堂營(ying)(ying)銷(xiao)的(de)起點和樞紐，也是廳(ting)(ting)堂營(ying)(ying)銷(xiao)成功(gong)與否最重要的(de)“人為(wei)因素”，大堂經理必(bi)須利用網(wang)點營(ying)(ying)銷(xiao)資源，在(zai)關鍵營(ying)(ying)銷(xiao)觸(chu)點，通過(guo)對進入網(wang)點的(de)客(ke)(ke)戶(hu)進行(xing)識別引導、需求挖掘、現場推薦、協同(tong)營(ying)(ying)銷(xiao)等全過(guo)程(cheng)營(ying)(ying)銷(xiao)管理，提(ti)升網(wang)點營(ying)(ying)銷(xiao)效能。但同(tong)時(shi)(shi)大堂經理負責網(wang)點廳(ting)(ting)堂內的(de)服(fu)務(wu)銷(xiao)售管理、迎(ying)賓(bin)接待、客(ke)(ke)流疏導、業務(wu)推介、客(ke)(ke)戶(hu)挖掘等各項工作(zuo)，很(hen)(hen)多大堂經理反饋做(zuo)(zuo)(zuo)好(hao)了服(fu)務(wu)就(jiu)沒有(you)時(shi)(shi)間做(zuo)(zuo)(zuo)營(ying)(ying)銷(xiao)，想做(zuo)(zuo)(zuo)營(ying)(ying)銷(xiao)又沒有(you)辦法深度挖掘客(ke)(ke)戶(hu)需求，同(tong)時(shi)(shi)大堂的(de)突發(fa)狀況很(hen)(hen)多武(wu)俠顧及廳(ting)(ting)堂所有(you)客(ke)(ke)戶(hu)。
本課程(cheng)基(ji)于以(yi)上(shang)問題，為大堂經理(li)量身定制，從(cong)案(an)例切入(ru)、用經驗啟發、結合現場互(hu)動練習和總(zong)結，旨在讓(rang)大堂經理(li)真正(zheng)成為廳堂營銷(xiao)(xiao)的組織者和各功能區域相互(hu)協作的樞紐(niu)，廳堂內發掘(jue)個人中高端客戶的具體執行人，確保(bao)網(wang)點服(fu)務銷(xiao)(xiao)售(shou)流程(cheng)正(zheng)常運轉的關鍵。
課程收益：
根源處解決廳堂(tang)營(ying)銷和服務不(bu)能兼(jian)顧的(de)(de)問題(ti)，讓大堂(tang)經理(li)真正成為高(gao)效廳堂(tang)的(de)(de)“掌控人(ren)”；
給予大堂經(jing)理(li)具(ju)體服務和(he)營銷(xiao)標準，同時提供最簡易的銷(xiao)售(shou)話術和(he)活動(dong)量(liang)管理(li)工(gong)具(ju)；
建立(li)廳(ting)堂(tang)銷售(shou)信心，同時成為為理(li)財經理(li)輸送客戶的(de)(de)最關鍵樞紐，實現網點的(de)(de)廳(ting)堂(tang)聯動(dong)；
課(ke)程時間：2天(tian)(tian)，6小時/天(tian)(tian)
課程對象：大堂經理、網點負責人
課(ke)程方式：講(jiang)師講(jiang)授+案例分析+視頻互動+情景(jing)模擬+實(shi)操演練
課程大(da)綱
討論(lun)：大堂經(jing)理的工作現狀和主要困惑
第一篇(pian)：大(da)堂(tang)經理綜(zong)合服務能力提(ti)升
第一(yi)講：萬事俱備——大堂經(jing)理必需的(de)基(ji)本技(ji)能
一、專業形象與服務(wu)禮(li)儀(yi)(yi)——網點服務(wu)的禮(li)儀(yi)(yi)標準
1. 通(tong)用的網點服務禮儀標準
1）三(san)知、三(san)聲、四(si)化、四(si)杜(du)絕
2）服務經理著裝標(biao)準
3）良好印象在(zai)細節(jie)——形(xing)象上顯示專業的(de)四個小竅門
2. 個(ge)人禮儀要(yao)求——手(shou)勢、站姿(zi)(zi)、坐姿(zi)(zi)、蹲(dun)姿(zi)(zi)、行(xing)姿(zi)(zi)
3. 與(yu)他人接觸的禮(li)儀要(yao)求
1）避免“一陽(yang)指”
2）禮儀(yi)的(de)“標準”和“風格(ge)”的(de)協調
二、自我管理的四大避免
一避(bi)免：時間(jian)管理——避(bi)免在廳堂的“手忙腳亂”
二避(bi)免：目標管理——避(bi)免工作的“毫無(wu)頭緒”
三避免：心態管理——避免與客戶“針鋒相對”，或“心情郁悶”
四避(bi)免(mian)：活動管理——避(bi)免(mian)“不善(shan)總(zong)結，無從分(fen)享”
第二(er)講：躬身自省——大堂經理角色定位與工作職責(ze)
一、在網(wang)點(dian)服務(wu)在銷售中的重要性
1. 宏觀市場(chang)化需求
1）利(li)率市場化
2）網絡金融現狀(zhuang)
3）零(ling)售轉型(xing)
2. 客戶服(fu)務
1）客戶對銀行服務標(biao)準要(yao)求的提高
2）客戶流失率的提升給網(wang)點(dian)帶來哪些困(kun)擾(rao)
3）客戶產品(pin)選擇面廣
3. 網點競爭
1）網點(dian)之間的競(jing)爭加(jia)劇(ju)
2）維(wei)護客戶成本提高
3）效能(neng)提升要求
二、服務(wu)經理角(jiao)色(se)定位(wei)“四要素”
第一要素：交通樞紐
第(di)二要素：形象代(dai)表
第(di)三要素：關鍵(jian)執行人
第四(si)要素：靈(ling)魂
三、服務經(jing)理主要職責
1．客戶(hu)需求識別與(yu)客戶(hu)分流
2．合規銷(xiao)售與及時轉(zhuan)介
3．廳堂現場服務聯動及(ji)協作
4．客戶關懷與客戶體驗提(ti)升
第三(san)講：不(bu)卑不(bu)亢——客戶投訴處理(li)
一(yi)、心態(tai)調(diao)整：客戶投訴不(bu)是世界(jie)末日
1. 社會環境與自媒體的壓(ya)力控制
2. 破(po)窗(chuang)效應(ying)與輻(fu)射(she)效應(ying)
案(an)例：某銀行服務經理客訴處理
二、心理分(fen)析：客(ke)戶投訴到底想要什么？
1. 客戶是否會舍棄(qi)？
2. 客戶是(shi)否有替(ti)代？
3. 客戶是否有(you)目的？
4. 客(ke)戶(hu)是否還(huan)會買？
三、客戶(hu)投訴(su)處理原則
1. 投訴處理(li)三部曲
1）知原委(wei)
2）明權限
3）快解決
2. 投訴處理五原則(ze)
1）先處理(li)(li)感情(qing)，再處理(li)(li)事情(qing)
2）感謝和(he)歉意
3）關鍵(jian)在預防(fang)
4）個人不卑不亢
5）必要信息勤記(ji)錄
案例：大(da)堂經理為平息投訴竟在大(da)堂廳堂下(xia)跪
3. 支持(chi)性回應(ying)與冷安慰
4. 投訴處(chu)理的綜合(he)陳述法(fa)
4. 客戶(hu)投訴處理步驟
1）事先預防要點(dian)
2）事中(zhong)處理七大關鍵步驟與(yu)節點
3）事后追(zhui)蹤有妙招(zhao)
第四講：不(bu)(bu)屈不(bu)(bu)撓——廳堂壓(ya)力管理
一、叫號機(ji)區域的壓力(li)管理(li)（情境策(ce)略）
1. 廳堂(tang)人滿(man)為患時
2. 很多客戶詢(xun)問產品時
3. 叫號機或系統出現故(gu)障時
4. 叫號(hao)機區域的(de)客戶處理原則
二、填單臺(tai)區域的壓力管理(li)（情境策略(lve)）
1. 多人同時填單時
2. 被其(qi)他(ta)客戶要求(qiu)輔助(zhu)填單(dan)時
3. 指導填單卻又同時(shi)有其他客戶要求服務時(shi)
4. 填單臺(tai)區域的客戶處理原則
三(san)、等(deng)候區區域(yu)的壓力(li)管理（情境策略(lve)）
1. 客戶(hu)在近柜臺出等候(hou)時
2. 客(ke)戶拒絕接受(shou)折頁或隨手亂扔時(shi)
3. 客戶質(zhi)疑產(chan)品時(shi)
4. 等候區區域的(de)客戶處理原則
第二(er)篇(pian)：大堂(tang)經理廳堂(tang)快速(su)營銷
第一講：目(mu)光如炬——客戶的識別要領
一(yi)、禮相迎——降低客戶的心理壁壘(lei)
1. “來(lai)有迎聲(sheng)”標(biao)準的識別(bie)
2. 快速破冰與(yu)溝(gou)通技(ji)巧(qiao)
案例：醫生和(he)營業(ye)員(yuan)的異同
案例(li)：海底撈不光只是服務，還(huan)有(you)引導客(ke)戶的技(ji)巧
二、識客戶——客戶辦理業(ye)務的(de)九大“識別(bie)關(guan)鍵點”
1. 客戶的三次(ci)必要識別
1）客戶進(jin)門時的(de)識別判斷(duan)：外在特征、辦理業務等
2）客戶咨詢時的識別判斷：敏感業務、投資額度(du)等(deng)
3）客(ke)戶(hu)等候(hou)時的(de)識(shi)別(bie)判斷(duan)：主(zhu)動(dong)宣傳、多種方式
2. 識別機會點——不是所有的識別都是有效的
3. 識別目標——我要記住誰？
4. 三大有(you)效識別手段(duan)
三、貼(tie)標簽(qian) ——識別中高端客戶的特有手(shou)段
1. 客戶的三(san)個(ge)關鍵(jian)信(xin)息點
1）大(da)額證(zheng)明(ming)：大(da)額存取、大(da)額外匯、大(da)額貸款提(ti)前(qian)還款、資產配置(zhi)等
2）他(ta)行(xing)證(zheng)明：他(ta)行(xing)貴(gui)賓卡、他(ta)行(xing)信用(yong)卡金卡等
3）其(qi)他特(te)(te)征：住(zhu)址、辦公地(di)點、其(qi)他外在特(te)(te)征
2. 客(ke)戶身份永遠是立體的
互(hu)動：看(kan)系統(tong)猜客戶信息
第二(er)講(jiang)：借力打(da)力——高效(xiao)分流轉介(jie)技巧(qiao)
一、善檢視——廳堂布局與客戶(hu)動線分析
1. 廳(ting)堂的分區域管理
2. 客戶(hu)動線(xian)是(shi)客戶(hu)引導行(xing)為的第一步
3. 廳堂宣傳布置是開(kai)口成功率的(de)保(bao)證
1）手寫海(hai)報的(de)重要性和設計要點
2）熒光板、展(zhan)架的(de)設計和科學布局
案例：手寫海報、熒光板、展架
二、善(shan)分流——廳堂(tang)客戶分流
1. 人多的時(shi)候分流
2. 人少的時候聚人氣(qi)
3. 分流(liu)與(yu)銷售的有(you)效結合手(shou)段
三(san)、善轉(zhuan)介(jie)——被轉(zhuan)介(jie)人的“包裝”和(he)轉(zhuan)介(jie)環境(jing)的分(fen)析
1. 包裝(zhuang)的藝術
2. 要像呼吸一樣自然的“轉介三部曲”
話(hua)術(shu)分享：6種(zhong)不同(tong)情況下的轉介話(hua)術(shu)
四、善跟進——轉介不是結(jie)束，只是開(kai)始(shi)
第三講：廳堂的快速銷(xiao)售
一(yi)、快速銷(xiao)售——136話術(shu)
1. 一句話展(zhan)示產品(pin)
2. 三個賣點展(zhan)示
3. 六個拒絕處理——目的、時長、結(jie)構、要領、禁忌
案(an)例(li)：利用話術針對流量客戶實現單個網(wang)點平均月期繳保(bao)險產能近100萬
二(er)、KYC、*和FABE等老理(li)論的廳堂銷售新解
1. KYC——從理論(lun)到實踐的(de)轉變
2. *與FABE——重點在(zai)統一的設計和平臺
視頻：*也(ye)可以很自然
案例：意外(wai)險的*
案(an)例：一個富太(tai)(tai)太(tai)(tai)的保險(xian)FABE
3. 廳堂(tang)微沙：一對多銷售利器
課程(cheng)收尾
1. 回(hui)顧課程(cheng)、構建本次課程(cheng)的(de)學習(xi)地圖(tu)和行動方(fang)案
2. 答疑解惑(huo)、結語(yu)
大堂經理模壓訓練
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/65068.html
已開(kai)課時間Have start time
- 卞紅蘭
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