大堂經理模壓訓練和廳堂營銷
講(jiang)師：卞紅蘭 瀏覽(lan)次(ci)數(shu)：2576
課程描(miao)述INTRODUCTION
大堂(tang)經(jing)理模壓(ya)訓練
培訓講師：卞紅蘭
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安排(pai)SCHEDULE
課程大(da)綱Syllabus
大堂經理模壓訓練
課程背(bei)景(jing)：
大(da)(da)(da)堂(tang)經理(li)(li)是廳堂(tang)營(ying)銷(xiao)(xiao)的(de)(de)起點(dian)和樞(shu)紐(niu)，也是廳堂(tang)營(ying)銷(xiao)(xiao)成(cheng)功與否最重要的(de)(de)“人(ren)為因素”，大(da)(da)(da)堂(tang)經理(li)(li)必須利用(yong)網點(dian)營(ying)銷(xiao)(xiao)資源，在(zai)關鍵營(ying)銷(xiao)(xiao)觸(chu)點(dian)，通過對進入網點(dian)的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)進行(xing)識別(bie)引(yin)導(dao)、需求挖(wa)掘、現場推薦、協(xie)同營(ying)銷(xiao)(xiao)等全過程營(ying)銷(xiao)(xiao)管理(li)(li)，提升網點(dian)營(ying)銷(xiao)(xiao)效能。但同時大(da)(da)(da)堂(tang)經理(li)(li)負責網點(dian)廳堂(tang)內的(de)(de)服務銷(xiao)(xiao)售管理(li)(li)、迎賓接待、客(ke)(ke)(ke)流疏(shu)導(dao)、業務推介、客(ke)(ke)(ke)戶(hu)挖(wa)掘等各項工作，很多大(da)(da)(da)堂(tang)經理(li)(li)反饋(kui)做好了服務就沒(mei)有(you)時間做營(ying)銷(xiao)(xiao)，想做營(ying)銷(xiao)(xiao)又沒(mei)有(you)辦法(fa)深度挖(wa)掘客(ke)(ke)(ke)戶(hu)需求，同時大(da)(da)(da)堂(tang)的(de)(de)突發狀況很多武俠顧及(ji)廳堂(tang)所有(you)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)。
本(ben)課程基于以(yi)上問題，為(wei)大(da)堂(tang)經理量(liang)身定制，從案例切入(ru)、用經驗(yan)啟發、結合現場互(hu)動練(lian)習和總結，旨在讓大(da)堂(tang)經理真正成為(wei)廳堂(tang)營(ying)銷的(de)組織(zhi)者和各功能區域(yu)相(xiang)互(hu)協作(zuo)的(de)樞紐，廳堂(tang)內發掘個人(ren)中高端客戶的(de)具體(ti)執行人(ren)，確保網點服務(wu)銷售(shou)流(liu)程正常(chang)運轉的(de)關鍵。
課程收益(yi)：
根源(yuan)處(chu)解(jie)決廳堂(tang)(tang)營銷(xiao)和服(fu)務不能(neng)兼顧(gu)的問題，讓大堂(tang)(tang)經理真(zhen)正成為高效廳堂(tang)(tang)的“掌(zhang)控(kong)人”；
給予大(da)堂經理具(ju)體服(fu)務和(he)營銷標準，同時(shi)提供(gong)最簡易的銷售話術和(he)活動量(liang)管理工具(ju)；
建(jian)立(li)廳堂銷售(shou)信心，同時成(cheng)為為理財經理輸送客戶的(de)最關(guan)鍵樞紐(niu)，實現網點的(de)廳堂聯動；
課程時間：2天(tian)，6小時/天(tian)
課程對象：大(da)堂經理、網點負責人
課程方(fang)式：講(jiang)師講(jiang)授+案例分析+視頻互動(dong)+情景(jing)模擬+實(shi)操(cao)演練
課程大(da)綱
討論：大堂經理的工作現狀和主(zhu)要困惑(huo)
第一篇：大堂(tang)經理(li)綜合服務能(neng)力提升
第一講：萬事俱備——大堂經(jing)理必需的基本技能
一(yi)、專業形(xing)象與(yu)服(fu)(fu)務禮儀——網點(dian)服(fu)(fu)務的(de)禮儀標準
1. 通用的網點服務(wu)禮儀標(biao)準
1）三(san)知、三(san)聲、四化、四杜絕
2）服務(wu)經理(li)著裝(zhuang)標(biao)準
3）良好印象在(zai)細節——形象上顯示(shi)專業的(de)四(si)個小竅門
2. 個人禮儀要求——手勢、站(zhan)姿(zi)、坐姿(zi)、蹲姿(zi)、行姿(zi)
3. 與他人(ren)接觸的禮(li)儀要求
1）避免“一(yi)陽指”
2）禮儀的“標準(zhun)”和“風(feng)格”的協調(diao)
二、自我管理的四大避(bi)免(mian)
一(yi)避免(mian)：時間管理——避免(mian)在(zai)廳堂的“手忙腳亂”
二(er)避免(mian)：目標管理——避免(mian)工(gong)作的“毫無頭緒(xu)”
三避(bi)免(mian)：心態(tai)管理(li)——避(bi)免(mian)與(yu)客戶“針鋒相對(dui)”，或“心情郁(yu)悶”
四避(bi)免：活動(dong)管理——避(bi)免“不善總結，無(wu)從(cong)分享”
第(di)二講：躬身自省——大堂經(jing)理角色定位與工作職(zhi)責
一、在(zai)網(wang)點服務(wu)在(zai)銷售中的重要性
1. 宏觀市場化需求
1）利率市場化(hua)
2）網(wang)絡金(jin)融現狀
3）零售轉型
2. 客戶(hu)服務(wu)
1）客戶對(dui)銀行服務標(biao)準要求的提高
2）客戶(hu)流失率的提升給(gei)網點帶來哪些困擾
3）客(ke)戶產品選擇(ze)面(mian)廣
3. 網點競爭
1）網點之間的(de)競(jing)爭加劇(ju)
2）維護客(ke)戶(hu)成(cheng)本提(ti)高(gao)
3）效能提升要求
二、服務經理角(jiao)色定位“四要素”
第一(yi)要素：交通樞紐
第二要(yao)素：形(xing)象(xiang)代表
第三要素(su)：關鍵執行人(ren)
第四要(yao)素：靈魂
三、服務經理主要職責
1．客(ke)戶需求識別(bie)與(yu)客(ke)戶分(fen)流
2．合規銷售與及時轉(zhuan)介(jie)
3．廳堂現場服(fu)務(wu)聯動及協作(zuo)
4．客戶關懷(huai)與客戶體(ti)驗提升
第三講：不(bu)卑不(bu)亢——客(ke)戶投(tou)訴處理
一、心態調(diao)整：客戶投(tou)訴不是世界末日
1. 社(she)會環境與自媒體的壓力控制
2. 破窗(chuang)效(xiao)應(ying)(ying)與輻射效(xiao)應(ying)(ying)
案例：某銀行服務經理客訴處(chu)理
二、心理分析：客戶(hu)投(tou)訴到(dao)底想要什(shen)么？
1. 客(ke)戶是否會舍棄？
2. 客(ke)戶是否(fou)有替代？
3. 客戶是否有目的？
4. 客戶(hu)是(shi)否還(huan)會買？
三、客戶投訴處理原(yuan)則(ze)
1. 投訴(su)處理三部曲
1）知原委
2）明權限
3）快解決(jue)
2. 投訴處理五(wu)原則(ze)
1）先處(chu)理感情，再處(chu)理事情
2）感謝和歉意
3）關鍵(jian)在預防(fang)
4）個人(ren)不(bu)卑不(bu)亢
5）必(bi)要信息勤記錄
案例：大堂(tang)經理為(wei)平息投訴(su)竟在大堂(tang)廳堂(tang)下跪
3. 支持性回(hui)應與(yu)冷安(an)慰
4. 投訴處理的綜合陳(chen)述法
4. 客(ke)戶投訴(su)處理步驟
1）事(shi)先預防要點
2）事(shi)中處理七大關鍵(jian)步(bu)驟與(yu)節點
3）事后追蹤有妙招
第(di)四講(jiang)：不屈不撓——廳堂壓力(li)管理(li)
一、叫號機區域的壓力管理（情境策(ce)略）
1. 廳(ting)堂人滿為患時
2. 很(hen)多客戶(hu)詢問(wen)產品時(shi)
3. 叫(jiao)號機或系統(tong)出現故障(zhang)時
4. 叫(jiao)號機區域的客戶處理原則
二(er)、填單臺區(qu)域的壓(ya)力管理(li)（情境(jing)策略）
1. 多人同時填單時
2. 被其他客戶(hu)要求輔助(zhu)填單時
3. 指導填單(dan)卻又(you)同時有其他客戶要(yao)求服務時
4. 填單(dan)臺區域(yu)的客戶處理原則
三(san)、等候區區域的壓力管理（情境策略）
1. 客戶在近柜臺出等候時
2. 客戶(hu)拒絕接受折頁或隨手亂扔時
3. 客戶質(zhi)疑產品(pin)時
4. 等候區(qu)區(qu)域的客戶處理原則
第(di)二篇：大堂經理廳堂快(kuai)速營銷
第一講(jiang)：目(mu)光如(ru)炬——客戶的識別要領
一(yi)、禮相迎——降(jiang)低客(ke)戶的心理壁壘(lei)
1. “來有(you)迎聲”標準的識(shi)別
2. 快速破冰與溝通(tong)技(ji)巧
案例：醫(yi)生和(he)營業員的異同
案(an)例：海(hai)底撈不光只是服務，還有(you)引導客戶的(de)技巧
二、識(shi)客戶(hu)——客戶(hu)辦(ban)理業務(wu)的九大“識(shi)別關鍵點(dian)”
1. 客戶的三(san)次必要識(shi)別
1）客戶進門時(shi)的識(shi)別判(pan)斷：外在特(te)征、辦理業務等
2）客戶咨(zi)詢(xun)時的識(shi)別判(pan)斷：敏感業務、投資額度等(deng)
3）客(ke)戶(hu)等(deng)候時的識別(bie)判斷：主動宣傳、多(duo)種方(fang)式
2. 識(shi)別機會(hui)點(dian)——不是所有(you)的識(shi)別都是有(you)效的
3. 識(shi)別目(mu)標——我要記(ji)住誰？
4. 三大(da)有效識別手段(duan)
三、貼標簽 ——識(shi)別中高(gao)端客戶的特有手(shou)段
1. 客戶的三個關(guan)鍵信息點
1）大(da)額證明：大(da)額存(cun)取、大(da)額外匯、大(da)額貸款(kuan)提前還款(kuan)、資產配(pei)置等(deng)
2）他(ta)行證明(ming)：他(ta)行貴賓卡、他(ta)行信用卡金卡等(deng)
3）其他特(te)(te)征：住址、辦公(gong)地點(dian)、其他外(wai)在特(te)(te)征
2. 客戶(hu)身(shen)份永(yong)遠是立體的
互(hu)動：看系統猜客戶信息
第二講：借力打力——高效分(fen)流轉介(jie)技巧
一、善檢視——廳堂布局與客戶動線分析
1. 廳堂(tang)的分區域管理(li)
2. 客戶動線(xian)是客戶引導行為的第一步
3. 廳(ting)堂宣傳布置是開(kai)口成功(gong)率的保(bao)證
1）手(shou)寫(xie)海(hai)報的重要性和設計要點
2）熒光板、展架(jia)的設計和科學(xue)布局(ju)
案例：手寫海報、熒(ying)光板、展(zhan)架
二、善(shan)分流——廳堂客(ke)戶(hu)分流
1. 人(ren)多的時候分流
2. 人少的時候聚人氣
3. 分流與銷售的有效結合手段
三、善(shan)轉(zhuan)介(jie)(jie)——被轉(zhuan)介(jie)(jie)人的(de)“包裝”和轉(zhuan)介(jie)(jie)環境(jing)的(de)分析(xi)
1. 包裝的藝術
2. 要(yao)像(xiang)呼吸一樣自然(ran)的“轉介三部(bu)曲”
話術(shu)分享(xiang)：6種不同情況下的轉介話術(shu)
四、善跟進——轉介不是(shi)結束，只是(shi)開始
第三(san)講：廳堂的快速銷(xiao)售
一、快(kuai)速銷(xiao)售——136話(hua)術
1. 一(yi)句話展示產品
2. 三個賣點(dian)展(zhan)示
3. 六個拒絕處理(li)——目的(de)、時長(chang)、結構、要領(ling)、禁忌
案例：利用話術針對流量客戶實現單個網點平均月期繳(jiao)保(bao)險(xian)產(chan)能(neng)近100萬
二、KYC、*和FABE等老理(li)論(lun)的廳堂銷(xiao)售新解
1. KYC——從(cong)理(li)論到(dao)實踐(jian)的(de)轉變
2. *與FABE——重點在統一的設計和(he)平臺
視頻：*也可以很自然
案例：意外(wai)險的*
案例：一個(ge)富(fu)太太的保險FABE
3. 廳(ting)堂微(wei)沙(sha)：一對多銷售利器
課程收(shou)尾
1. 回顧課程(cheng)、構建本(ben)次課程(cheng)的學習地圖和行動方案
2. 答疑解惑、結語
大堂經理模壓訓練
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/65067.html
已開課時間Have start time
- 卞紅蘭
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職業素養內訓
- 工匠精神成就價值型員工 唐(tang)健偉
- 職業價值提升訓練 朱(zhu)華
- 堅定信念，致勝職場——提升 夏(xia)國(guo)維
- 高業績銷售人員六項技能 吳洪(hong)剛
- 廣告媒介銷售的素質要求訓練 彭小東
- 《讓學習成為力量 - 提升 吳昊（
- 職業化員工的核心素養 唐淵
- 團隊職業化與激勵 吳(wu)洪剛
- 贏在責任（版本1）——管理 唐淵
- 商業地產行業職業素養與職業 朱華
- 新員工角色定位與職業心態 曾詩(shi)斯
- 銷售員職業素養、職業操守、 臧其超