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陽光心態與服務意識提升培訓

【培訓目標】
通過學習、練習、儀式、分享的課程設置方式，讓學員從內心深處認同自己、認同客戶、認同服務的價值、認同企業，學會積極的人生態度，學會感恩與珍惜，并愿意為企業的服務工作在客戶心中形成“品牌服務”投入自己積極的人生狀態，真正幫助企業訓練出“有血有肉有生機”的服務型團隊，幫助企業塑造現代服務理念主題企業文化氛圍的開端。
一、讓學員清晰心態對人的影響，從心理上認同“面對、接受”；掌握負面自己的“轉化”方法；
三、 強化學員對企業的向心力、忠誠度，學會對企業的感恩；
四、拉高一個層次讓學員清晰什么是“服務”，從大系統中去看“服務”的價值與貢獻，升騰出職業榮耀感；
五、讓學員深層次領會什么是“尊重”，體驗與生命的鏈接，訓練對生命的感知力，從而領悟“尊重”背后的人性光輝，讓“尊重”不再只是口頭上、肢體上的呈現，而是從心所愿；
六、讓了員掌握新時代下做到“溫暖服務”所要做到的“六個一”，并制訂出清晰的行動計劃。
【培訓時間】1天（共6小時）

【培訓大綱】
一、認識心態
1、心態是什么？
.心理學上說
心態主要是指動能心素、復合心素所包括的各種心理品質的修養和能力。心態就是性格和態度的統一，態度是心態反應的表現化。
.行為學上說
心態是一種心智模式，指導并形成人們的思維、行為模式。
2、心態對我們的影響？
.萬法心造＼諸相心生
.對生理的影響
.對能力的影響
.對感知的影響
3、練習（心態識圖）
圖片的可能性是開放的，但是我們心的可能性往往是被我們自己所局限的。
4、信念系統對心態的影響
5、世界是中立的
孩子(zi)講(jiang)好(hao)壞，成人講(jiang)利弊。

二、擁有陽光心態的開始是“接受”
1、陽光心態不是“打雞血”
2、陽光心態不是“打麻醉”
3、陽光心態是有勇氣去面對
.能量意識圖
.世界是“1”，而非“2”
.生命在于流淌，負能量是卡住的能量，而不是低落的能量
4、接受自己，才能為世界出發
.我是獨一無二優秀的存在
.接受自己儀式

三、擁有陽光心態需要有“轉化”的智慧
1、生命中一切不順的遭遇都是一件包裝丑陋卻價值連城的禮物。
2、“轉化”練習。
四、服務給服務者們帶來了什么？
1、從“歡迎光臨”看不同人生
2、“服務”給了我們什么？
.存在的意義
.存在的價值/收入
.存在的理由
“存在”
“禮者在于所處。”——鄭玄對“禮”的精妙解讀
.角色的賦予
“角色”
禮的核心即是“角色”。
.（社會／企業）系統中的自我獲利
我是服務者，亦是被服務者。

五、如何開啟現代優質服務？
1、“服務意識”從何而來
.從《大學之道》看服務意識
2、什么才是真正的“尊重”
.論語：出門如臨“大賓”
.尊重背后的平等
.如何尊重？
對方是誰？（決定“尊重”呈現的方式）
對生命的敬畏（內心尊重真實地升騰）
六、新時代下更高的服務要求：“溫暖服務”
1、“溫暖服務”是新時代下對服務提出的更高要求
.溫暖服務=滿意服務＋感動服務＋驚喜服務
2、如何做到“溫暖服務”？
.從你對生命的感知而來
.存在——感知——影響——溫暖服務
.感知自己、感知他人、感知場域
3、生(sheng)命鏈接(jie)練習

七、“溫暖服務”對客戶做到“七個一”
.一見如故：對客戶接待如好友般親切
.一律平等：對所有客戶人格上的尊重是平等的
.一清二楚：對業務了如指掌，清晰回應、精準服務
.一心一意：服務全情投入，無微不至
.一諾千金：不隨便承諾，不虛假承諾
.一點意外：服務過程中有一點站在客戶角度上提供的意外服務
.一以貫之：時時如此，日日如此，月月如此，年年如此。
八、制訂《我的溫暖服務行動計劃》
九、成果展示(shi)與分享

陽光心態與服務意識提升培訓