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課程目標： 
理解溝通對組織的重要性 
更清楚的知道部門主管溝通能力的重要性 
理解溝通的意義，學會清楚溝通障礙，讓組織發揮更大的功能 
學會橫向溝通的主要角色與方式 
加強跨部門溝通，掌握跨部門溝通的技巧，從強化全局視野出發選擇適當的溝通、式運用對方的思考邏輯尊重他人的主導權，爭取高層的支持使之成為高效溝通 
溝通的五大能力：知道溝通渠道的能力、溝通結構的能力、掌握策略關鍵點的能力、長期而全面布建關鍵點的能力 
通過跨部門的溝通解決組織中的問題，使組織高速運轉，為組織創造價 
認識組織的(de)沖(chong)突(tu)，最終解決跨部門溝通的(de)問題。 

課程大綱 
第一單元:溝通對組織的重要性 
部門主管溝通能力的重要性 
1. 組織運作要義 
2. 溝通能力強的人更善于管理; 
3. 成功企業經理人的三大能力 
溝通 
協調 
信任 
4. 新經濟時代的信任建立 
5. 改變的循環 
6. 對溝通能力的正確觀念與心態
理論講授 

第二單元:溝通的意義，障礙和原則 
認識溝通 
1. 人際溝通的真諦 
2. 人際溝通的種類 
3. 溝通的目的 
4. 溝通的基本程序 
5. 溝通的障礙分析 
6. 有效的溝通應注意的要點 
溝通的基本技巧 
1. 傾聽的藝術 
2. 表達的技巧 
語言表達的技巧 
非語言表達的技巧 
超語言表達的技巧 
3. 回饋的方式 
同理心的運用 
尊重的遣辭用語 
4. 有效溝通的模式 
理性溝通的習慣建立 
非理性溝通的省思 
客觀周延且正向思維的溝通習慣 
溝通的角色與方式 
1. 上對下的溝通—教導與激勵 
2. 下對上的溝通--報告與建議的技巧 
陳述意見、抱怨與批評 
除非上司想聽，否則不要說 
勿原封不動呈送主管 
將資訊消化整理,重點摘要 
分析問題,思考解決之道 
提出具體建議,非問如何處理 
3. 平行的溝通--- 會議與協調 
4. 對外的溝通 
應對進退的溝通 
抱怨處理的藝術 
建立雙贏的互動 
理論講授 
小組討論 
案例演練

第三單元：跨部門溝通的要點 
認識跨部門溝通 
1. 跨部門溝通的意義和方式 
2. 跨部門溝通的方式，障礙和原則 
尊重和欣賞 
1. 自我與自我滿足； 
2. 人希望透過別人的贊賞以滿足自己； 
3. 尊重人，欣賞人是溝通的決竅 
4. 正確評價自己和別人 
5. 你能真心的欣賞其它部門的同仁嗎？ 
換位思考 
1. 其實誰都有理 
2. 雙贏思維 
3. 換位思考是主管的主要能力之一 
知己知彼 
1. 經理人看專業知識 
2. 經理人看專業知識和專業以外的知識 
3. 了解與你跨部門溝通部門的運轉最為重要 
4. 企業內調換崗位的重要性 
理論講授 
小組討論 
案例討論

第四單元:跨部門溝通的關鍵技巧 
跨部門溝通的問題根源 
1. 對于結果的預期不同 
2. 被動等待訊息 
3. 相互排擠的工作要求 
4. 上情無法下達，下情無法上達 
5. 部門權限之間交叉地帶的事該不(bu)該管？ 

有效的進行跨部門溝通的五大重點 
1. 強化全局視野 
2. 選擇適當的溝通方式 
3. 運用對方的思考邏輯 
4. 尊重他人的主導權 
5. 爭取高層的支(zhi)持 

管理溝通的五大能力 
1. 知道溝通渠道的能力 
2. 知道溝通結構的能力 
3. 掌握策略關鍵點的能力 
4. 長期而全面布建關鍵點的能力 
5. 總體關系管理的能力 ’ 
理論講授 
小組討論 
案例討論 
案例演練

第五單元:跨部門協作解決問題 
從組織的原理來看 
1. 導正因過度分工差異化、缺乏資源整合的良方 
2. 如何讓員工找回工作的熱情與戰斗力 
3. 如何超越職能界線或部門界線來看問題 
4. 跨部門團隊的基本信念：公司內部必需有辦法對付所有的疑難雜癥。 
成功案例 
跨功能小組（Cross Functional Team） 
理論講授 
小組討論 
案例研究

第六單元:跨部門溝通中-沖突管理的策略與技巧 
沖突管理的策略
1. 評量的標準
對組織效益的貢獻
社會需要的滿足
組織成員的精神需要
2. 影響策略運用的因素
沖突的起因
相互依賴程度
實力的對比
問題的復雜性
雙方的交往關系
3. 處理沖突的5種行為風格
競爭
回避
遷就
合作
折衷

沖突解決的方法
1. 官方命令
2. 改變人的因素
3. 改變結構因素
4. 溝通
5. 談判
6. 第三方干預
7. 第三方顧問
8. 成員輪換
9. 目標與知識共享
10. 團體間培訓
理論講授
小組討論
案例討論
案例演練
總結

培訓師介紹：劉成熙
學歷與現職：臺灣政治大學法律系畢業，MBA 出生：臺灣
經歷：臺灣大英法律事務所所長；歐亞法律事務所合伙律師；雍華國際電子有限公司CEO；春達國際股份有限公司總經理；臺灣麥金士企管顧問股份有限公司執行副總廣東龍邦物流有限公司執行總經理兼華北區總經理；深圳市麥金士企業管理咨詢有限公司CEO；清華大學長春總裁班客座教授，北京交通大學汽車營銷EMBA班特聘講師,上海交通大學及華北電力大學研修班特邀授課講師，眾多銀行證券等金融機構特聘講師。