服務技能與服務溝通修練
講師：隋(sui)海燕(yan) 瀏覽次數(shu)：2556
課程描述INTRODUCTION
服(fu)務技能修練
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程(cheng)安排SCHEDULE
課程(cheng)大綱Syllabus
服務技能修練
課程收益(yi)：
通過課(ke)程的(de)學(xue)習，讓學(xue)員深(shen)刻(ke)的(de)認識服務對企業(ye)的(de)重要(yao)性；
在服務人員(yuan)心中(zhong)樹立(li)“做好服務、增進溝通(tong)，培養客戶忠(zhong)誠度”的信心與意愿；
讓企(qi)業(ye)員(yuan)工對“ 職業(ye)形象，禮(li)儀規范、溝通技巧以及(ji)向上管理(li)有(you)系(xi)統的認知；
從“看、聽、問、說，做”五個方面(mian)，在“行為”上獲得以下有益(yi)的改善，訓(xun)練服(fu)務人員從“有形性(xing)與(yu)專(zhuan)業性(xing)”的角度(du)落(luo)實“服(fu)務技能與(yu)服(fu)務溝通”；
培訓(xun)方式：案例分(fen)析(xi)、情景(jing)模擬、小組討論、講(jiang)師講(jiang)述(shu)、互動問答、游戲帶動等(deng)。
培訓對象 企(qi)業的中層管理(li)人員(yuan)(yuan)、服務管理(li)人員(yuan)(yuan)、銷售與接待(dai)人員(yuan)(yuan)等；
培(pei)訓時間：2天(tian)（可根據企業的針對性需求，進行調研(yan)、內容定制(zhi)與增(zeng)減、課時調整；）
課程(cheng)大綱(gang)：
第一部(bu)分 服務(wu)意(yi)識與服務(wu)形(xing)象塑造
一(yi) 從滿(man)意到忠誠的“服務意識(shi)”
1什(shen)么(me)是服務？怎(zen)樣的服務才是“優(you)質(zhi)服務”？
2對(dui)內與對(dui)外服務
3 從服務工作(zuo)中(zhong)的常見(jian)問題入(ru)手，看待服務
4實施優質(zhi)服務的三個階梯：理念—態度—行為(wei)
二 服(fu)務技能之服(fu)務形(xing)象塑造
用有形的一(yi)面贏得客(ke)戶信任--------服(fu)務人員的“職業形象、表情儀態(tai)”與服(fu)務設施
一） 服務儀容
儀(yi)容儀(yi)表的底線要求：面容修整(zheng)、氣味管(guan)理、體毛、衛生；
二(er)）服務(wu)著裝(zhuang)
1 發型要求、職業著裝規范、形象(xiang)失(shi)禮行(xing)為與糾(jiu)正
2 女士職(zhi)業發型(xing)指導(dao)、職(zhi)業淡妝指導(dao)、職(zhi)業飾(shi)品禁忌與指導(dao)、形(xing)象失禮(li)行為(wei)
3 服務管理(li)層的商務形象禁忌、指導
三） 服務技能之舉(ju)止儀態規范：
1 男女(nv)規范服務(wu)站(zhan)(zhan)姿(zi)(zi)、插(cha)手(shou)(shou)站(zhan)(zhan)姿(zi)(zi)、背(bei)手(shou)(shou)站(zhan)(zhan)姿(zi)(zi)、背(bei)垂手(shou)(shou)站(zhan)(zhan)姿(zi)(zi)、不良站(zhan)(zhan)姿(zi)(zi)一(yi)(yi)對一(yi)(yi)糾正
2 男女(nv)規范坐姿、斜擺式(shi)、前后(hou)式(shi)、交叉(cha)式(shi)、小丁字步、不良(liang)坐姿一對一糾正
3 男女規范走(zou)姿、不(bu)同場(chang)合的走(zou)姿、不(bu)同著裝(zhuang)時的走(zou)姿、不(bu)良走(zou)姿一對(dui)一糾正
4 女士蹲(dun)姿練習
四(si)） 服務表情訓練：三種不同的笑(xiao)容訓練、專業感目光訓練
五(wu)） 優質服務各種手勢(shi)訓練：
1 得(de)罪冒犯他(ta)人(ren)的不良手勢糾(jiu)正
2 正確的姿勢練習：指人、單手(shou)或(huo)雙手(shou)指引各方向(xiang)、請坐、請進(jin)、指點文件、
2 致意動作(zuo)(zuo)與(yu)禁(jin)忌(ji)：揮手(shou)禮(li)、握(wo)手(shou)禮(li)、鞠(ju)躬禮(li)、規范(fan)動作(zuo)(zuo)練習、不良(liang)動作(zuo)(zuo)糾正
3 遞送名片和物(wu)品的適合動(dong)作與禁忌
4 奉茶的(de)適(shi)合動作(zuo)練習、禁忌、不(bu)良習慣糾正(zheng)
第(di)二部分(fen) 服務技能之接(jie)待與拜(bai)訪(fang)
一）業務(wu)接待與拜(bai)訪禮儀
1 迎客禮儀
2 登記禮儀(yi)
3 引見禮(li)儀(yi)
4 接待奉(feng)茶
5 送客(ke)禮儀
6 前臺(tai)常見(jian)工作禮儀（文(wen)印(yin)、登(deng)記、文(wen)件(jian)傳送(song)、電話(hua)接轉、復印(yin)、發送(song)資料等(deng)(deng)等(deng)(deng)）
二(er)）稱(cheng)謂禮儀
1 對他人稱謂失禮的行為(wei)、不良后果
2 不同場合、對不同身份人的合適稱呼、現場練(lian)習
三(san)） 通訊禮儀
1 基本電話禮節
2 撥打與接聽電話的禮(li)節(jie)
3 手機(ji)禮(li)儀
4 使用其他通(tong)訊設備(bei)的(de)注意事項
5 電(dian)話(hua)業(ye)務崗(gang)位的服(fu)務禁忌(ji)、“服(fu)務錄(lu)音”分析
四） 辦(ban)公室禮儀
1 到他人(ren)公司(si)或家庭公事拜訪禮(li)儀、注意點(dian)、禁忌
2 辦公室同事間的(de)禮儀規則
3 辦公室用餐(can)禮(li)儀與禁忌
4 請示(shi)匯(hui)報、文(wen)書禮儀
第三部(bu)分 服務溝通技能提升(sheng)-------“看、問、聽、說”全方位溝通
一）溝通的實質
1.“溝通(tong)”是(shi)復雜而隱蔽的交(jiao)誼舞，“溝通(tong)”是(shi)雙贏的過程；
2.溝通的(de)*模型
3.溝(gou)通漏(lou)斗理論
4.現場溝(gou)通(tong)(tong)游戲：撕紙與(yu)溝(gou)通(tong)(tong)
游戲啟(qi)示：有效溝通三(san)步驟(zou)
5.溝通的類型
二）如何(he)促(cu)進客戶“正面體驗”的服務(wu)溝通(tong)
1.不同說話方(fang)式，促成客(ke)戶對(dui)服務(wu)產生(sheng)“正面體驗”或“負面體驗”
2 促進正(zheng)面體驗的溝通話(hua)術表達
3用語(yu)言(yan)重音(yin)與(yu)語(yu)氣來引導客戶
三）有效溝通的要(yao)素、組合應用
A 看――看別人(ren)什么？看懂什么？
1察顏觀色，洞察情緒
2解讀(du)各種(zhong)身體語(yu)言傳遞的含義
3如何運用自己的身體(ti)語言(yan)引到溝(gou)通？
4訓練：小組“口語和(he)體語”交流練習
B 問------怎(zen)么問？達成什么目的？
1重要原則：以提問做引導，引導對(dui)方(fang)自己(ji)作決定(ding)
2“開放(fang)式提問”與“選擇式提問”如何運用
3 游(you)戲(xi)：問的技(ji)巧(qiao)練習
C 聽(ting)-----怎么聽(ting)？
1“聽”為什么會拉近與(yu)對(dui)方的關系？
2 傾聽(ting)的技巧：聽(ting)什么信(xin)息？聽(ting)懂什么含(han)義？
3 傾聽過程中的(de)積極呼應(ying)
D 說――說什么？
1 交(jiao)際禮貌用語(yu)
2 真(zhen)誠的(de)贊美——贊美能(neng)使白(bai)癡變成(cheng)天才
3 多用簡短的詞語
4 多用正面的(de)字眼
5 使(shi)用(yong)對方易(yi)懂的詞語
6 宜(yi)談的(de)、忌談的(de)主(zhu)題
E 說(shuo)――對方更在乎您“怎(zen)么(me)說(shuo)”
1 語音、語速(su)、語調、音量的把握(wo)
2 四種不良溝通模式：指責、討好、超(chao)理(li)智、打岔
3 放之(zhi)四海(hai)皆可的(de)*溝通模式：“表里如一(yi)的(de)及時(shi)溝通”
4 如何(he)聽出(chu)對(dui)方的(de)弦外之(zhi)音、未(wei)表達出(chu)的(de)需求，并與之(zhi)及時進行核(he)對(dui)
5 如何主動(dong)制止(zhi)他(ta)(ta)人的不當行為，使他(ta)(ta)人樂于配合、減(jian)少對抗？
6 如何委婉(wan)拒(ju)絕他(ta)人(ren)某些“過分”要求？
7如何通過“三步(bu)驟對話”，平息他(ta)人激動的負面情緒？
四）與上(shang)司(si)、下屬的有效溝通
1與上司溝(gou)通的原(yuan)則
2與上司(si)溝通的(de)有效方法
3向領導請示匯報的程序和要點
4與各種性格的領導打交道技巧
五）跨部門的(de)有效溝通
1跨部(bu)門溝(gou)通障礙分析；
2跨部門溝通方(fang)式(shi)之(zhi)積極方(fang)式(shi)
3跨(kua)部門(men)積極溝通(tong)方法及策略（案(an)例討論）
4跨(kua)部門(men)溝(gou)通的關鍵技巧
強化全局視(shi)野(ye)
選擇適當的(de)溝通方式
運用對方的思考邏輯
尊重他人的主(zhu)導權
處理好灰色地帶(dai)
爭(zheng)取高層(ceng)的支持
服務技能修練
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/62940.html
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