變“訴”為金——客戶投訴分析與投訴處理技巧
講(jiang)師：隋海燕 瀏覽(lan)次(ci)數：2558
課程描述(shu)INTRODUCTION
客戶投訴(su)分析(xi)培訓
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日(ri)程安排SCHEDULE
課(ke)程大綱Syllabus
客戶投訴分析培訓
【課程收(shou)益(yi)】
通過案例的(de)導入、服務(wu)(wu)經濟體制下行業競(jing)爭的(de)背景分析，樹立學員的(de)危機意識(shi)及積極的(de)服務(wu)(wu)客戶的(de)意識(shi)
講授影響有效溝通(tong)的(de)關鍵(jian)因素及溝通(tong)過(guo)程必備(bei)的(de)技能(neng)、技巧
梳理行業(ye)常見的投訴(su)案例并引導(dao)學員學會(hui)分析(xi)投訴(su)客戶的心理及其相應(ying)(ying)的應(ying)(ying)對(dui)技巧
學習(xi)步步為營(ying)的投訴處(chu)理技(ji)巧與話(hua)術的結(jie)合應用
通過學習，能熟(shu)練且巧(qiao)妙的(de)處理客(ke)(ke)戶投訴(su)，并將客(ke)(ke)戶關(guan)系轉危為安，增強客(ke)(ke)人的(de)信任度，建(jian)立起穩固的(de)客(ke)(ke)戶關(guan)系。
【課程(cheng)對象】客服人員，一(yi)線接待服務人員、呼叫(jiao)中心服務人員、座席代表等(deng)；
【培訓用時】2天；
【課(ke)程(cheng)大(da)綱】
第一模塊：服務客戶的(de)意義
服務(wu)經濟的大潮中給行業帶來的沖(chong)擊
服務客戶的意義
客戶(hu)期望值的變(bian)化----案(an)例分享(xiang)
客(ke)戶滿意度公式
應對投訴時(shi)陽(yang)光心態(tai)的建設(she)
先處理(li)心情(qing)，再(zai)處理(li)事情(qing)（案例分享）
一個(ge)不(bu)滿的客(ke)戶所(suo)帶來的影響
投訴給(gei)企業(ye)帶來的(de)經濟價值及自我改善的(de)機(ji)會
第二模塊(kuai)：投訴客戶心理分析
產(chan)生不(bu)滿(man)、抱怨、投訴的三大原因
對(dui)產品本身(shen)的不(bu)滿(man)
對投訴處理過程中相關(guan)環節處理的不滿
（案例分享：客戶投(tou)訴(su)）
對客服(fu)人員的態度及(ji)技巧不(bu)滿
（客戶投訴：客服人員態度冷漠）
客戶自身的(de)原因
客(ke)戶抱怨、投(tou)訴的心理(li)分析
客(ke)戶產生抱(bao)怨的過程分析
由(you)量變(bian)到(dao)質變(bian)的過程(cheng)分析
客戶抱怨、投訴(su)的目(mu)的與動機分析
案(an)例(li)分(fen)析：常見投訴案(an)例(li)分(fen)析
（客戶分析(xi)）
第三模塊：呼叫中心客戶(hu)投訴的特點(dian)分(fen)析
呼叫中心與投(tou)訴(su)
呼(hu)叫中(zhong)心與營業廳投訴的(de)區(qu)別
客戶投訴背后(hou)動機分析(xi)
呼叫中心投(tou)訴(su)的(de)處理目(mu)標
化“危”為安的投訴處理技(ji)巧
第四模塊：有效溝通(tong)的技巧
有效(xiao)溝(gou)通的流程
完整(zheng)的溝通過(guo)程：信(xin)息發送、接收、反饋
有效發(fa)送信(xin)息(xi)的技巧
關鍵的溝通技巧——積(ji)極聆(ling)聽
有效反饋技巧
聽的練習（游戲帶動）
有(you)效溝通六(liu)件寶：微笑、贊美、聆聽、同(tong)理心、提(ti)問、三明(ming)治
微(wei)笑---愛不見(jian)的窗口，聽得見(jian)的微(wei)笑
贊(zan)美(mei)—-安撫客戶的利(li)器(qi)
聆聽—探求對方的需求
同理(li)心—深入對方的情(qing)境
高效提(ti)問、引導(dao)的技巧
三明治---被認(ren)可的心理訴求
有效的肢體語言
信任(ren)是溝(gou)通的(de)基礎
有效溝通的五(wu)種態度
有效(xiao)利用肢體語言
第一印象：決定性的七秒鐘
說話語氣及(ji)音色的運用
溝通視窗及運用技巧
解讀肢體語言(yan)（視(shi)頻學(xue)習分(fen)享）
有效溝通的基本步驟
步驟一事前準備
步驟二確認(ren)需(xu)求(qiu)
步驟三闡述(shu)觀點(dian)——介紹FAB原則(ze)
步(bu)驟四處(chu)理異議
步驟五達成協議(yi)
步驟六共同實施
第五模塊(kuai)：客(ke)戶投訴處理的技(ji)巧
處理投訴的一般原則(ze)
幾種錯誤處理投(tou)訴的方式
處(chu)理(li)投訴的原則：先處(chu)理(li)感情再處(chu)理(li)事情
影響(xiang)處理投訴(su)的(de)3要素
客戶投訴處(chu)理技(ji)巧
三(san)明治法則(ze)+引導原則(ze)
巧(qiao)妙(miao)降低客戶期望值(zhi)的技(ji)巧(qiao)
巧妙訴苦法(fa)
表示理解法
巧妙(miao)請示法(fa)
同一(yi)戰線法
當我們無法滿足客戶時(shi)
替代方案
巧妙(miao)示弱(ruo)
巧妙轉移
處理投訴的六大原(yuan)則
不要(yao)反駁客戶
心理(li)清空原則
傾聽的技巧
尊(zun)重(zhong)客戶的(de)體現
同理心的具體應用與話(hua)術的結合
誠懇表(biao)達歉意
表達(da)歉意的時機
表達(da)歉意的(de)技巧
‘我(wo)’還是‘我(wo)們’？
歉意=承認錯(cuo)誤？
真實的(de)表達你的(de)歉意(yi)，充滿感情(qing)色彩的(de)語言表達
案列探討：為什么物流速度總是這么慢，我們(men)明年不跟你們(men)合作了？
給(gei)出解(jie)決之道
考慮事(shi)情(qing)的負面因素---如(ru)何(he)事(shi)情(qing)處理不當，會(hui)帶(dai)來什(shen)么樣(yang)的后果？
常見的高風險(xian)行為
客(ke)戶感知、及對于(yu)要解決事情的預期如何？
提議的流程
如何增(zeng)強提議的影響(xiang)力(li)？
滿足客戶要求
超(chao)越客戶期望(wang)
促(cu)進客戶接受建議的方法
企業(ye)損失最(zui)小(xiao)、客戶利益*
后續跟蹤服務(wu)
提升客戶滿意(yi)度的捷(jie)徑
建(jian)立客(ke)戶忠誠度的綠(lv)色通道(dao)
客戶投訴分析培訓
轉載：//citymember.cn/gkk_detail/62936.html
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