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柜員服務禮儀與規范培訓

課程背景：
孔子曰：質勝文則野,文勝質則史,文質彬彬,然后君子，在孔子看來，一個優秀的人，要具備良好的道德品行，同時也要通過“衣冠禮儀”這種外部表象傳達與內部相一致的信息，才能是優秀的人，因此，無論身在職場還是日常生活中，“不修邊幅”并不是什么優秀品德。
如果(guo)打造一支(zhi)思想積極、素(su)質高(gao)、形象(xiang)佳的(de)(de)柜(ju)員隊(dui)伍呢？一個優(you)秀的(de)(de)柜(ju)員至少具(ju)(ju)備(bei)五項核心(xin)素(su)質，一是(shi)(shi)陽光(guang)的(de)(de)服(fu)務(wu)心(xin)態，兢兢業業做(zuo)好(hao)崗(gang)位(wei)工作；二是(shi)(shi)具(ju)(ju)備(bei)良好(hao)的(de)(de)職業形象(xiang)，讓客戶信(xin)得過；三是(shi)(shi)具(ju)(ju)備(bei)良好(hao)的(de)(de)服(fu)務(wu)意識(shi)，在(zai)客戶最需要幫助的(de)(de)時候給予恰(qia)當(dang)的(de)(de)幫助；第四(si)是(shi)(shi)具(ju)(ju)備(bei)高(gao)超的(de)(de)服(fu)務(wu)技能，可以靈活應用(yong)服(fu)務(wu)技巧；第五是(shi)(shi)著眼未來，在(zai)崗(gang)位(wei)上積累學(xue)習。

課程收益：
.服務心態：得到良好的服務心態，愿意在崗位上主動服務，肯定崗位價值。
.服務技巧：掌握柜面服務的服務技巧，提高職業形象素養。
.現場診斷：分析具體的服務禮儀細節。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：柜員

課程大綱
第一講：服務意識的培養
一、銀行服務營銷的概念
1. 解讀現代商業銀行禮儀的概念
2. 2/8原則的重新解讀
3. 服務溝通由心開始
討論：為什么銀(yin)行工作人(ren)員要(yao)注重(zhong)禮(li)儀(yi)，你最(zui)討厭哪些禮(li)儀(yi)漏洞？

二、樹立正確的服務心態
1. 保證每一位顧客的服務質量
2. 把握關鍵時刻、有效提升服務滿意度
3. 提升客戶體驗是客戶再次光顧和口碑傳播的基礎
4. 提升客戶體驗的四大關鍵及具體操作
1）關注業務需求，更要關注情感需求
2）快速辦理，準確回應
3）先換位思考，再告知理解
4）后(hou)續業務跟進，做好售(shou)后(hou)服務

第二講：服務形象的打造
一、微笑禮儀塑造
1. 微笑是表達情感的最好語言
2. 微笑令人更自信
3. 掌握微笑服務的技巧和方法
演練：現場真(zhen)誠微笑練習(xi)。

二、儀容禮儀塑造
核心觀點：45秒決定第一印象！
1. 男士儀容塑造
1）發型——12字原則
2）面容——神采煥發秘訣
3）十指連心——指甲的長度
2. 女士儀容塑造
1）發型——盤發的要點，短發的注意項
2）妝容——快速化妝法講解及現場示范
3）纖(xian)纖(xian)玉指——指甲的長度(du)、顏色

三、儀表禮儀塑造
核心觀點：銀行服務精英形象要求是親和大方、值得信賴。
1. 男士儀表塑造
1）男士正裝“三一”定律
2）職業裝的襯衫、領帶搭配要求
3）職業裝的鞋、襪、皮帶搭配禁忌
4）手表首飾禁忌
5）工號牌佩戴要求
2. 女士儀表塑造
1）職業裝、絲巾搭配要求
2）配飾首飾要求與禁忌
3）職業裝的鞋、襪搭配禁忌
4）工號牌佩戴要求
 現(xian)場展示：抽(chou)取現(xian)場男女學員各一名作為(wei)模特展示并點評。

四、柜面基本服務禮儀
1. 站姿禮儀
2. 坐姿禮儀
3. 接遞票據禮儀
4. 請客戶簽名禮儀
5. 請客戶出示證件禮儀
6. 請客戶重新填寫憑證禮儀
7. 交接班禮儀
8. 電腦故障溝通禮儀
9. 客戶存款短款溝通禮儀
10. 遇客戶假幣溝通禮儀
11. 遇客戶不會簽名溝通服務禮儀
12. 遇客戶不會操作密碼溝通服務禮儀
演練(lian)：現場(chang)特殊情況演練(lian)

第三講：服務流程的建立
一、“八部曲”之“舉手迎”
1. 站立式及坐式“舉手禮”標準動作示范
2.“舉手迎”標準話術和動作演練
二、“八部曲”之“笑相問”
1. 一般情況和特殊情況下，詢問客戶業務種類的話術
2. 提問的技巧
開放式問題和封閉式問題區別
三、“八部曲”之“雙手接”
1. 不同的柜臺設置“雙手接”的動作要領
2. “雙手接”動作及話術演練
四、“八部曲”之“快速辦”
討論：如何把握業務速度和服務完整之間的平衡
1. 唱收唱付語等7種“快速辦”常用話術及動作
2. 柜面服務語言溝通要點
五、“八部曲”之“巧營銷”
1. 柜面營銷的時機
2. 一句話營銷話術
3. 針對不同業務營銷推薦技巧
六、“八部曲”之“禮貌指”
1. 點鈔提示、簽名提示、密碼提示、標準話術、動作及表情要領
2. 指示禮的溝通要領
七、“八部曲”之“提醒遞”
1. 標準話術和動作要領
2. 遞出物品時的服務細節
八、“八部曲”之“目相送”
1. “目相送”的合適時機
2. 柜面送別客戶需注意的服務細節
3. 標準話術及動作示范
演練：柜員“八(ba)部曲”流程和標準話術演練

第四講：服務溝通技巧
一、職業化語言的要領
1. 語音、語調的服務展示
2. 讓你的聲音軟化客戶的心
3. 讓(rang)你的不良情緒不要(yao)成為(wei)引(yin)起客戶不滿的導火索

二、服務禮儀話術的應用
1. 迎客、業務辦理、送客時標準話術的規范與訓練
2. 十字禮貌用語的應用訓練
3. 先外后(hou)內原則(ze)的應(ying)用

三、產品營銷技巧的應用
1. 柜面產品營銷話術
2. 柜面存款截留技巧
3. 客戶異議處理技巧
演練：如何準(zhun)確的鎖定(ding)客戶(hu)需求(qiu)，快(kuai)速推薦產(chan)品。

四、深層溝通技巧的應用
1. 贊美的應用
2. 產品推銷的技巧
3. 化解客戶不良情緒的技巧
4. 處理客戶投訴的基本原則
5. 處理客戶投訴時與團隊的其他成員的配合
案例教學：現場演練各類特殊情況的處理形式。
案例1：客戶查詢代扣費項目，等候時間過長。
案例2：產品未到期客戶提前支取。
案例3：柜員錄入錯誤，導致匯款退回。
案例(li)4：客(ke)戶插(cha)隊，引(yin)起其他客(ke)戶不滿。

柜員服務禮儀與規范培訓