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客戶投訴處理技巧的培訓課

課程對象
一線服務人員，服務管理員，客服人員，營業廳人員等。
課程目的
提升一線客服人員情緒管理能力、心理韌性、投訴處理能力及投訴風險防范意識。
課程內容
前言:客戶投訴——客戶服務中*的困難
模塊一、“服務未至，心態先行”——投訴處理者的心態管理
1、消費新時代——“消費者當家作主的時代”
1）案例分析：“不可理喻”、“易怒”、“不聽解釋”的客戶
2）案例分析：抑制不住的“情緒”，控制不了的“沖突”
3）投訴案例：“一邊刷朋友圈，一邊投訴從不使用流量的客戶”
4）客戶為什么投訴中帶著強烈的負面情緒——“踢貓效應”、“受害者心理”
2、課堂研討：如何面對易怒、帶有負面情緒的客戶？
3、“情緒是信號”——客戶投訴處理中的情緒識別
4、情緒管理管理——從“負向情緒”到“正向情緒”
5、面對客戶的心理調節與暗示
6、“你的能(neng)量(liang)，超乎你想象”——客戶投訴中服務正(zheng)能(neng)量(liang)

模塊二、“投訴有因、有源”——客戶投訴行為與類型分析
1、客戶的“怨”與“恨”——客戶投訴的原因分析
2、投訴行為的具體表現形式——大聲吼叫才是投訴嗎？
3、客戶投訴心理考量因素——客戶一不滿就會去投訴嗎？
4、客戶投訴類型與層次分析
5、投訴的處理過程＝客戶期望管理的過程
6、課堂研討：站(zhan)在客戶(hu)(hu)的(de)(de)角度，客戶(hu)(hu)在投訴的(de)(de)過(guo)程中有哪些期望(wang)（顯性(xing)期望(wang)？隱性(xing)期望(wang)）？通(tong)過(guo)何種方(fang)式、溝(gou)通(tong)、滿足客戶(hu)(hu)的(de)(de)期望(wang)？

模塊三、“投訴，有據、有法”——客戶投訴處理的步驟與溝通技巧
1、“情商高，就是會說話”——投訴處理中的溝通
2、投訴處理四階段的有效溝通
1）傾聽與回應客戶——傾聽、致歉、同理心
2）了解真相，解釋原因——提問、復核、確認
3）提供方案——NFAB法則、促動客戶配合
4）跟進落實——有交代、有回訪
3、案例分析與練習：客戶投訴處理中溝通技巧的應用
4、客戶投訴處理中的禁忌——避免那些引起客戶反感、誤解、對抗、升級的說法和做法
5、案例分析：投訴處理中的熱點法(fa)律(lv)問題

模塊四、“他山之石，可以攻玉”——投訴案例分享與技巧拆解
1、分享優秀投訴案例——從新時期典型客戶投訴案例，看客戶投訴歸類
2、拆解處理技巧——平息情緒、處理問題、提升感知，有什么方法與技巧？
3、提出投(tou)訴(su)處理思考——假如……客(ke)戶不會(hui)投(tou)訴(su)/客(ke)戶更(geng)能(neng)接受/客(ke)戶會(hui)滿意/客(ke)戶不會(hui)去升級投(tou)訴(su)

模塊五、“防勝于堵”——投訴管控與服務軟實力提升
1、投訴需要管控——投訴“前中后”的閉環管理
2、投訴的預防——追源溯本，未雨綢繆
3、客戶服務軟實力提升
課堂回顧與總結

客戶投訴處理技巧的培訓課